人口統計變項對客戶滿意程度之差異分析

在本研究架構當中，除了要驗證研究假設預測變項對於依變項的影響及作用 程度之外，研究母體的特性也是探討的重點，研究當中的人口統計變項對於ERP 顧問服務品質感知程度，受訪者在不同的背景因素下可能有所差異，同樣必須以 研究方法進行分析探討。

本問卷的人口統計變項對受訪者在參與企業導入ERP 系統專案時的「組織 層級」、「所屬產業別」、「員工人數」、「公司年營業額」、「採用的ERP 品牌」、「導 入的顧問公司」、「導入的時間」、「專案金額」，運用單因子變異數分析(oneway ANOVA) 法分別對研究架構變項進行差異分析及探討。

一、感知ERP 顧問服務品質的人口統計變項對於預測變項「產品及服務交換」、

「財務交換」、「資訊交換」、「協同合作」、「適配」的差異分析。

二、感知ERP 顧問服務品質的人口統計變項對於依變項「客戶滿意度」、「使用 行為意圖」的差異分析。

在變異數分析中，利用F 分配所進行的檢定稱之為 F 考驗。當 F 檢定達到 顯著水準，可以拒絕平均數相等的虛無假設；接受平均數不相等的對立假設結 論，即表示至少有兩組平均數之間具顯著的差異，再視變項分別以雪費法(Scheffe

‘s method)進行事後多重比較(multiple comparison)作差異性分析，以獲得各組差 異情形。

本研究的人口統計變項對於預測變項及依變項的差異分析結果如下說明：

一、「組織層級」對變項影響的差異分析

於本研究在對受訪者的問卷當中，因為ERP 專案小組的成員會涵蓋公 司組織當中的各個階層及功能，最主要區分為部門主管、非管理職之專業人

員(例如：資訊人員、顧問、臨時編組之特助或專員等)及一般員工，因為背 景及工作職掌的不同，有可能對於ERP 顧問服務品質的感知程度會有所差 異，故藉由本人口統計變項進行差異分析及探討。

由表4-32 的分析中發現，「組織層級」對「協同合作」及「資訊交換」

的F 檢定是呈現顯著的(分別為 .041 及.031)，再進一步經過雪費法進行事後 多重比較作差異性分析，發現「部門主管」對於協同合作及資訊交換的受訪 滿意程度的平均數明顯的大於「一般員工」的表現，表示專案小組成員當中 不同的組織層級確實會影響「協同合作」及「資訊交換」兩個變項構面，其 他的變項並沒有顯著的差異。

根據該分析結果，經過實際的受訪者的查訪了解及以往工作中的經驗比 對，通常部門主管在ERP 專案導入中比較了解公司賦予的目標，亦是核心 的角色與顧問的合作互動比較頻繁，所負的責任重大，相較於一般員工比較 是被動的配合工作中的要求，在專案過程當中因責任的賦予，會獲得顧問較 多協助及相關資訊需求的回應。

表4-32 人口統計變項「組織層級」對變項之平均數差異分析表 人口

統計 變項

組別

ANOVA 變異數分析結果(P 值,Scheffe) 協同 顯著性檢定 (0.041) (0.031) 0.141 0.920 0.293 0.056 0.096

Scheffe 事後比較

(二) 以半導體、光電及電子電器為主的高科技產業在所有經 F 檢定具顯著差 異的變項的平均數比較普遍持平。

(三) 金屬機械加工業在各項 F 檢定是呈現顯著差異的變項中多數的平均數 最低，表示對於ERP 顧問服務品質的評價不高，但是雖然滿意度不高 卻是有比較高的使用行為意圖。

(四) 經過雪費法進行事後多重比較作差異性分析，發現「協同合作」、「產品 及服務交換」、「適配」、「客戶滿意度」及「使用行為意圖」等變項在「所 屬產業別」之間是有顯著差異的。

根據該分析結果，經過實際的受訪者的查訪了解及以往工作中的經驗比 對，一般在以計畫性生產及強調shop flow 自動化生產的的產業，因為生產 及客戶的型態比較穩定，所以顧問根據以往的經驗所提供的服務多數可以獲 得客戶的滿足，至於金屬機械工業具有比較特別的委外製造特性，因為運籌 管理的複雜程度，並不容易獲得顧問比較有效的建議及方案設計。高科技產 業因為該族群規模較大，專案小組成員的素質與功能齊備，顧問公司所提供 的顧問資源比較充足；相對的該產業受到國際供應鏈的衝擊及變動比較明 顯，以上特性顧問公司所提供的服務並不容易獲的該族群的滿足。

表4-33 人口統計變項「所屬產業別」對變項之平均數差異分析表 人口

統計 變項

組別

ANOVA 變異數分析結果(P 值,Scheffe) 協同

由表4-34 的分析中發現，「員工人數」對「協同合作」及「資訊交換」

ANOVA 變異數分析結果(P 值,Scheffe) 協同 顯著性檢定 (0.041) (0.031) 0.141 0.920 0.293 0.056 0.096

Scheffe 事後比較

P<0.001(***)；P<0.01(**)；

P<0.05(*)

(1) > (2) (1) > (2) 無顯著差異 無顯著差異 無顯著差異 無顯著差異 無顯著差異

資料來源：本研究整理

四、「公司年營業額」對變項影響的差異分析

企業的「年營業額」代表企業的營運規模，同上數員工人數一樣也是企 業是否導入ERP 專案的決定因素，相對的顧問公司面對不同規模也會獲得 不一樣的回應及結果。

由表4-35 的分析中發現，「年營業額」對「客戶滿意度」的 F 檢定是呈 現顯著的(為 .033)，再進一步經過雪費法進行事後多重比較作差異性分析，

發現「10 億以下」規模的企業對於客戶滿意度的受訪滿意程度的平均數明 顯的大於「101 億以上」規模企業的表現，表示企業規模在您營業額方面確 實會影響「客戶滿意度」變項構面，其他的變項並沒有顯著的差異。

根據該分析結果，經過實際的受訪者的查訪了解及以往工作中的經驗比 對，小規模的企業通常預算ERP 導入專案的預算有限，通常會比較依循顧 問公司所提供的規劃及方案建議，專案成果很快速的即可呈現，所以顧問服 務的品質比較容易獲得滿足，相對的營業額在101 億以上的企業，因為企業 規模大相對的對於顧問公司的要求比較多，並且希望能夠滿足各種需求，要 面面俱到的兼顧是比較困難。

表4-35 人口統計變項「營業額」對變項之平均數差異分析表 人口

統計 變項

組別

ANOVA 變異數分析結果(P 值,Scheffe) 協同 顯著性檢定 0.710 0.296 0.276 0.840 0.177 (0.033) 0.255

Scheffe 事後比較

任何ERP 系統的品牌優勢，而獲得比較明顯的滿意度評價差異。

ANOVA 變異數分析結果(P 值,Scheffe) 協同 JDEward(3) 4.000 3.667 3.375 4.000 4.000 4.125 3.000 QAD (4) 3.955 3.750 3.875 3.833 3.000 4.000 3.875 顯著性檢定 0.574 0.342 0.661 0.434 0.139 0.157 0.695

Scheffe 事後比較

為SAP 及 Oracle 原廠專屬的顧問服務部門，最後一種則是本土的 ERP 軟體 廠商之顧問服務部門，如表4-37 所示。

ERP 顧問服務的公司會根據本身的資源結構及定位而聚焦不同的市 場，例如：外商顧問公司都是承接大型專案及高科技產業為主，而本土的 ERP 軟體廠商則是以中小型企業及傳統產業為目標市場。

由表4-37 的分析中發現，人口統計變項的「導入的顧問公司」對於「產 品及服務交換」、「客戶滿意度」及「使用行為意圖」變項的F 檢定呈現顯著 差異(分別為 .020、.018 及 .042)，在「產品及服務交換」的變項中 IBM 及 DC 眾信的滿意度平均數明顯高於 Oracle 及 Accenture，「客戶滿意度」變項 中IBM 及 DC 眾信的滿意平均數明顯高於 Accenture 及 Abeam 德碩，而在

「使用行為意圖」變項當中則是HP 及漢康的滿意平均數明顯大於 Oracle 及 Abeam 德碩，其他變項並沒有顯著的差異。

表4-37 人口統計變項「導入的顧問公司」對變項之平均數差異分析表 人口

統計 變項

組別

ANOVA 變異數分析結果(P 值,Scheffe) 協同 顯著性檢定 0.134 0.140 (0.020) 0.670 0.300 (0.018) (0.042)

Scheffe 事後比較

P<0.001(***)；P<0.01(**)；

P<0.05(*)

無顯著差異 無顯著差異 (6) > (5) , (6) >(2) , (3) > (5) , (3) > (2) 無顯著差異 無顯著差異 (6) > (5) , (6) > (4) ,(3) > (5) , (3) > (4) (7) > (4) , (7) > (2) , (12) > (4) , (12) > (2)

資料來源：本研究整理

根據該以上分析結果，經過實際的受訪者的查訪了解及以往工作中的經 驗比對，因為IBM 及 DC 眾信在台灣地區的顧問規模比較龐大，在資源充 足的情況下都是堅持選擇性的承接大型專案，在客戶有足夠的預算，顧問公 司相對可以提供專業的資源進行導入服務時，客戶較能夠感受有明顯的差 異。相對的Accenture 逐漸的縮小在台灣的經營規模而轉進大陸市場，不論 在產品及服務品質及客戶滿意度方面所獲得的客戶評價就比較不及其他顧

ANOVA 變異數分析結果(P 值,Scheffe) 協同 顯著性檢定 0.079 0.220 0.103 0.573 0.704 0.111 0.563

Scheffe 事後比較

P<0.001(***)；P<0.01(**)；

P<0.05(*)

無顯著差異 無顯著差異 無顯著差異 無顯著差異 無顯著差異 無顯著差異 無顯著差異

資料來源：本研究整理

由表4-38 的分析中發現，人口統計變項中「導入的時間」對所有的變 項的F 檢定都沒有呈現顯著的差異，不論導入時間的長短都沒有對於研究變 項造成明顯的滿意度平均數的差異。

根據該分析結果，經過實際的受訪者的查訪了解及以往工作中的經驗比 對，因為一般在專案評估的階段就對於導入的時間有詳細的規劃與排程，專 案小組的成員對於導入及完成上線本來就已經有比較明確的預期，所以該人 口統計變項就比較不至於造成滿意程度上的差異。

八、「專案金額」對變項影響的差異分析

企業於ERP 系統導入專案中所花費的「專案金額」是根據專案的需求、

規模及採用的顧問公司而定，近年來企業逐漸的重視ERP 系統於營運支援 的重要性，預算的規模有逐年提高的趨勢，目的無非希望提高系統的完整性 及獲得來自從ERP 顧問公司提供最佳實務(Best practice)的導入服務。

由表4-39 的分析中發現，「專案金額」對「適配」及「客戶滿意度」的 F 檢定是呈現顯著的(分別為 .049 及 .037)，經過以雪費法進行事後多重比 較作差異性分析，對於「適配」變項發現專案金額「NT5001~8000 萬」的 受訪企業的平均數高達4.500，客戶相較於專案金額「NT8001 萬~1 億」的 平均數2.500 及「NT1 億以上」的平均數 2.825 有顯著的差異。「客戶滿意度」

顯的大於「NT1 億以上」的平均數 3.000 有顯著的差異。

ANOVA 變異數分析結果(P 值,Scheffe) 協同

9) (0.037) 0.052

Scheffe 事後比較

另外，對於ERP 顧問提供導入服務的期間，必須提供客戶必要或加值的相 關服務當中，利用平均數差異檢定－t 考驗進一步的探討受訪者感知最滿意及最

另外，對於ERP 顧問提供導入服務的期間，必須提供客戶必要或加值的相 關服務當中，利用平均數差異檢定－t 考驗進一步的探討受訪者感知最滿意及最