ERP 顧問服務

財務管理 會計制度、成本會計制度、預算制度、現金預測、財務 可行性研究等。

人事管理 工作評估、工資、薪津的管理、人力資源規畫、人員訓 練計畫、勞資關係之改善等。

資訊管理 可行性研究、機型選擇、系統分析、電腦程式設計等。

【資料來源：經濟部七十八年度研究發展報告，1989】

第三節 ERP 顧問服務

因為處於競爭的環境中，企業為了能夠快速回應顧客的需求，並能比其他的 競爭者獲得競爭優勢，使得企業越來越依賴ERP 系統。同時，企業為了在激烈 的競爭市場情勢中生存，因此都希望能在ERP 系統的協助下，進行企業內部的 資訊及資源的整合，以取得競爭優勢而達成企業的營運目標。因為目前台灣的許 多企業也已經了解到專業顧問服務是ERP 專案成功的關鍵因素之一，所以對於 導入ERP 系統的企業，顧問服務品質是最主要考量的關鍵因素。

但是ERP 顧問並不像其他形態的顧問(例如：財務、會計、理財等)有專業的

機構進行資格認證或相關考試檢定其專業程度，所以往往企業於聘用ERP 顧問 之初都很難以預測是否能夠達到預期的效果，顧問的角色其實像是一個醫生，他 有責任必須傾聽客戶的需求、診斷客戶所面臨的問題以及提供建議方案；ERP 顧問在工作中亦扮演著教練的角色，必須去了解該企業客戶的特性，去發展適合 該客戶方法協助客戶完成專案。因此ERP 顧問所扮演的角色即在於對企業導入 ERP 系統的各個流程與階段予以協助，進行分析、導正企業現有流程，並將系統 與流程結合，同時掌控專案進度，即時回應顧客問題，如此一來方能降低風險，

成功的導入ERP 系統。

ERP 顧問是企業導入 ERP 專案時的絕對核心角色，在 ERP 導入過程中須先 仰賴顧問的專業經驗，如此方能對ERP 導入產生正確的流程，由於這需要靠長 期的經驗及培訓，因此ERP 顧問費用常常占整體企業導入金額的很大部分，根 據Gartner Group 的調查報告，ERP 軟體費用與 ERP 顧問費用的比率約為 1：1 至1：3。也因此整個 ERP 的建置成本重點會放在專業顧問上，有此可見顧問對 於企業導入ERP 專案成功與否是相當關鍵性的因素。另一方面，如果 ERP 顧問 已經具有同一產業的專業輔導經驗，將會讓企業導入 ERP 的過程更為順暢，也 較易成功，而顧問公司是否能將產業的專業知識與ERP 系統的相關技術作進一 步的系統與流程的整合規劃，也是相當重要的考量點。ERP 顧問服務之價值，基 本上應是一種「服務」，透過ERP 顧問服務的提供以滿足企業 ERP 專案的需求 為目的，進而為企業創造更高的價值與效益。

使ERP 專案成功最重要的就是有效的管理自企業外部聘用的 ERP 顧問，以 填補專業技術之知識缺口(Motwani et al.,2002 ; Brown & Vessey, 2003)，因為 ERP 顧問可以提供下列有價值的專業知識(Brown & Vessey, 2003)：

一、跨功能企業流程。

二、系統參數設定。

三、應用系統模組(如：財務模組等)

然而，若將整體ERP 專案委外給顧問公司，且內部 IT 人員不參與時，組織 將發生問題。因此，組織應該聘用ERP 顧問，但也要利用機會發展自己的內部 知識(Willcocks & Sykes, 2000)。

由於在導入 ERP 過程中須依賴聘用自外部的顧問，因此建立有效的關係、

促進契約的履行，以及監控契約的執行，都是很重要的事項(Willcocks & Sykes, 2000)。尤其，成功的 ERP 專案通常可以使用供應商及顧問公司的加速導入策略，

以利於系統能夠準時的導入(Mabert et al.,2003)。

Peter Block (1981)在「Flawless Consultant：A Guide to Getting Your Expertise Used」此書中提到，優秀的 ERP 顧問應該在一個專案中完成以下幾個步驟：

一、要先與客戶簽訂合約。

二、客戶相關資料的收集與診斷。

三、最後必須為這個ERP 專案作一個決策的結論與回饋。

此外，根據 Coulter & Coulter (2002)的研究中，由過去的文獻歸納出工作導 向可分成四項，而我們也可以用此來解釋提供ERP 顧問服務的廠商在「提供服 務」上所具有的特性及相關能力：

一、客製化 (Customization)：指 ERP 顧問有意願或能力針對顧客特定的需求來 提供特定的服務。

擁有的技能與知識的程度，並且通常表現在ERP 顧問提供資訊的形式上。

三、可靠性 (Reliability)：著重在服務提供和服務承諾的一致性，始承諾之服務 做到可靠與精確，亦即ERP 顧問能獨立且精確地履行對顧客承諾之服務事 項。

四、立即性 (Promptness)：ERP 顧問能快速的依據顧客的需求即時的提供服務或 產品。

可感知服務品質模型 Gronroos, 1982、1984、

1992

互動品質 Lehtinen & Lehtinen, 1982 和 1991

差距分析模型 Parasuraman, Zeithaml &

Berry, 1985、1990，

Zeithaml, Berry &

Parasuraman, 1990 Gummesson & Gronroos

的4Q 模型

Gummesson & Gronroos, 1987；Gummesson, 1992 第二階段

(1986~ )

開發衡量模型(在靜態模 型的基礎上)

SERVQUAL Parasuraman, Zeithaml &

Berry, 1986 和 1991；