研究變數及操作性定義

本研究所採用的 IMP 互動模式最主要是探討 B2B 系統的專業服務品質，本 研究則將該模型應用於ERP 專業的顧問服務品質的探討與實證研究，期望進一 步的了解IMP 模型是否適用於本研究目的的探討。

本研究係以問卷作為收集資料的工具，衡量題項係利用 Likert 五點尺度量 表，區分為1-「非常不同意」、2-「不同意」、3-「普通」、4-「同意」、5-「非常 同意」，最主要的目的是要了解受測對象對於ERP 顧問服務品質及滿意度與使用

意圖感知情形。外部變數為人口統計變項(包括受測者於組織中的層級、專案中 中所扮演的角色、所屬的產業別、企業規模、所採用的ERP 系統、導入服務的 顧問公司、導入時間及專案金額等)，量表則以一般類別尺度處理，進行探討這 些變數對於客戶滿意度與使用行為意圖的影響。

研究變項及操作型定義說明如下：

一、人口統計變項：

最主要係將受測者的特徵作為變數，操作性定義分述如下：

(一) 組織層級：係指受測者於公司中不同的職級。

(二) 專案中所擔任的角色：於 ERP 專案小組當中所負責的功能。

(三) 公司所屬的產業別：作為產業族群的區分。

(四) 公司員工人數：做為公司規模的區分。

(五) 公司年營業額：做為公司規模的區分。

(六) 使用的 ERP 系統：做為選用 ERP 的分類

(七) ERP 系統導入服務的顧問公司：作為採用 ERP 顧問公司的分類。

(八) ERP 導入的上線時間：做為專案規模的分類。

(九) ERP 導入的金額：做為專案規模的分類。

(十) 顧問公司最令人滿意的事蹟：ERP 顧問公司於導入期間提供必要之服務 與程序最令客戶滿意的事蹟。

(十一) 顧問公司最令人(不)滿意的事蹟：客戶最不滿意顧問服務的事蹟。

二、衡量構面定義：

(一) 產品/服務交換(Product & Service Exchange)：代表一個互動過程的核 心，從而對於感知服務品質發生一個特定的影響。含本身擁有的特性，

例如產品的使用彈性、容易操作的功能、可交付、不確定減損 (Hakansson, 1982)，技術協助、產品的必要性 (Metcalf et al., 1992).

的一個關係重大的元素，其中包括適時的付款、保存適當的收款憑證。

與其他的交換流程一樣，財務交換也是其中一項相關功能做為形塑品質 評價的基準。

(三) 資訊交換(Information Exchange)：在 IMP 的文獻中指出資訊交換是由接 觸的模式(contact pattern)及內容(contents)兩個元件所組成，在從前包括 個人的涉入、交換的頻率、深度與廣度及形式的等級，然而最近則又加 入資訊需求及提供等要素 (Hakansson, 1982).。在顧客及專業服務提供 者之間資訊交換式是正式且頻繁被期待的(Halinen, 1997)。

(四) 社交 (Social Exchange)：社交的組成包含公開的、相互信任、信賴、降 低文化差異及在商業上的約定俗成(Hakansson, 1982)，可以理解問題之 所在及容易建立友誼關係 (Metcalf et al., 1992)。

(五) 合作(Cooperation)：以服務品質的觀點來看，根據(Hakansson, 1982)對 於合作的建構定義包含的元素有協同問題的解決、互惠及連貫性。當涉 及相關利益時，雙方會樂於合作去進行一些改變(Cannon ＆ Perreault, 1999)。

(六) 適配(Adaptation)：其定義是為了某項需要關注的目的而必須變更其中 的要素或流程 (Hakansson, 1982)。要素或流程則可能包括產品、生產流 程、訊息的發佈及財務管理(Hallen et al. ,1991)。

(七) 客戶滿意度(Customer Satisfaction)：Iveset et al. (1983) 將使用者滿意度 定義為「使用者認為資訊系統符合其需求之程度，使用者滿意度取決於 使用者認知，而非系統之技術品質」。(Melone ,1989) 認為資訊滿意度 為使用者對資訊系統相對價值的認知，是使用者對資訊系統的評估反應 及各項感覺和態度因素等的總和。依據Oliver(1980) 對顧客滿意觀點是 指消費者消費後，就產品之期望利益與實際績效所進行之態度評價。然 而產品係指可提供於市場上滿足慾望或需要的任何東西，可包 含產 品、服務、經驗、人員、想法等(Kotlet, 2000 )。

(八) 使用行為意圖(Behavioral Intention)：是個人的對於執行(完成)一項目標 後，所獲得正面或負面的感覺所發展出的行為取向(Davis et al. 1989;

Fishbein & Ajzen 1975; Taylor & Todd 1995a, 1995b)，為感到樂趣、得意 洋洋、愉快或沮喪、厭惡、不滿、嫌惡而個別採取特定的舉動(Thompson et al. 1991)。是一項個別的行為喜好 (Compeau & Higgins 1995b;

Compeau et al.1999)。