第四章 實證分析與討論
第三節 影響客戶滿意程度之因素分析
因素分析有幾個重要的功能：第一，因素分析能夠處理潛在變項的估計問 題，協助研究者進行效度的驗證。第二，因素分析可以協助研究者簡化測量內容，
使得許多相似概念的變項，透過數學關係的轉換，簡化成幾個特定的同質性類 別。第三，因素分析可以用來協助測驗編製，進行項目分析，檢驗試題的優劣好
壞。
因素分析以變數之間的共變關係做為分析的依據，凡是影響共變的因素皆須 先行確認無誤。變數之間須具有一定程度的相關，一群相關太高或太低的變項，
皆會造成因素分析的困難。
所以本研究根據建議，在進行因素分析之前，先透過取樣適切性量數(KMO, Kaiser-Meyer-Olkin)及球行檢定(Bartlett’s Test of Sphericity)進行對樣本適合度的 檢定，通常檢定所獲得KMO 量數則是越大越好，表示相關情形良好(邱浩政，
2006)，觀察以構面為單位的因素分析所獲得因素負荷量(factor loading)是為萃取 的因素對各測量變數的解釋程度及累積解說總變異量，正式量測並逐一經因素分 析顯示各因素題項結構良好。茲將各量表因素分析結果說明如下：
一、產品及服務交換構面：
本構面當中問卷設計共有7 個題項（PE~PE7），經過因素分析後，
Kaiser-Meyer-Olkin 取樣適切性量數為 0.812，Bartlett 球形檢定為非常顯著 水準；詳見表4-14，7 個題項共萃取出 2 個因素，累積解釋變異量 69.348﹪。
表4-14 產品及服務交換構面之 KMO 與 Bartlett 檢定表 Kaiser-Meyer-Olkin 取樣適切性量數。 0.812
Bartlett 球形檢定
近似卡方分配 208.960
自由度 21
顯著性 0.000
資料來源：本研究整理
二、財務交換構面：
本構面當中問卷設計共有3 個題項（FE8~FE10），經過因素分析後，
Kaiser-Meyer-Olkin 取樣適切性量數為 0.653，Bartlett 球形檢定為非常顯著 水準；詳見表4-15，累積解釋變異量 67.360﹪。
表4-15 財務交換構面之 KMO 與 Bartlett 檢定表 Kaiser-Meyer-Olkin 取樣適切性量數。 0.653
Bartlett 球形檢定
近似卡方分配 53.153
自由度 3
顯著性 0.000
資料來源：本研究整理
三、資訊交換構面：
本構面當中問卷設計共有3 個題問項（IE11~IE13），經過因素分析後，
Kaiser-Meyer-Olkin 取樣適切性量數為 0.658，Bartlett 球形檢定為非常顯著 水準；詳見表4-16，累積解釋變異量 76.635﹪。
表4-16 資訊交換構面之 KMO 與 Bartlett 檢定表 Kaiser-Meyer-Olkin 取樣適切性量數。 0.658 Bartlett 球形檢定 近似卡方分配 102.042
自由度 3
顯著性 0.000
資料來源：本研究整理
四、社交構面：
本構面當中問卷設計共有4 個題問項（SE14~SE17），經過因素分析後，
Kaiser-Meyer-Olkin 取樣適切性量數為 0.805，Bartlett 球形檢定為非常顯著 水準；詳見表4-17，累積解釋變異量 72.792﹪。
表4-17 社交構面之 KMO 與 Bartlett 檢定表
Kaiser-Meyer-Olkin 取樣適切性量數。 0.805
Bartlett 球形檢定
近似卡方分配 150.505
自由度 6
顯著性 0.000
資料來源：本研究整理
五、合作構面：
本構面當中問卷設計共有5 個題問項（CO18~CO22），經過因素分析後，
Kaiser-Meyer-Olkin 取樣適切性量數為 0.854，Bartlett 球形檢定為非常顯著 水準；詳見表4-18，累積解釋變異量 75.536﹪。
表4-18 合作構面之 KMO 與 Bartlett 檢定表
Kaiser-Meyer-Olkin 取樣適切性量數。 0.854
Bartlett 球形檢定
近似卡方分配 256.988
自由度 10
顯著性 0.000
資料來源：本研究整理
六、適配構面：
本構面當中問卷設計共有4 個題問項（AD23~AD26），經過因素分析 後，Kaiser-Meyer-Olkin 取樣適切性量數為 0.749，Bartlett 球形檢定為非常 顯著水準；詳見表4-19，累積解釋變異量 65.621﹪。
表4-19 適配構面之 KMO 與 Bartlett 檢定表
Kaiser-Meyer-Olkin 取樣適切性量數。 0.749
Bartlett 球形檢定
近似卡方分配 101.167
自由度 6
顯著性 0.000
資料來源：本研究整理
七、客戶滿意度構面：
本構面當中問卷設計共有4 個題問項（CS27~CS30），經過因素分析後，
Kaiser-Meyer-Olkin 取樣適切性量數為 0.678，Bartlett 球形檢定為非常顯著 水準；詳見表4-20，累積解釋變異量 74.458﹪。
表4-20 客戶滿意度構面之 KMO 與 Bartlett 檢定表
Kaiser-Meyer-Olkin 取樣適切性量數。 0.678
Bartlett 球形檢定
近似卡方分配 191.805
自由度 6
顯著性 0.000
資料來源：本研究整理
八、使用行為意圖構面：
本構面當中問卷設計共有4 個題問項（BI31~BI34），經過因素分析後，
Kaiser-Meyer-Olkin 取樣適切性量數為 0.799，Bartlett 球形檢定為非常顯著 水準；詳見表4-21，累積解釋變異量 74.929﹪。
表4-21 使用行為意圖構面之 KMO 與 Bartlett 檢定表 Kaiser-Meyer-Olkin 取樣適切性量數。 0.799
Bartlett 球形檢定
近似卡方分配 157.419
自由度 6
顯著性 0.000
資料來源：本研究整理
接著應用主成分(principle component analysis)分析法，再以直交轉軸之最大 變異法（Varimax）進行因素的萃取，萃取因子個數 1，同時依因素負荷量及共 同性，依序進行預測變項及依變項的因素萃取：
一、預測變項因素萃取：
在產品及服務交換、財務交換、資訊交換、社交、合作及適配等6 個構 面共26 個題項，共萃取成為 5 個主成份，其中社交及合作進行合併為ㄧ個 主成份；經過重新命名為「協同合作」而英文命名則採用「Collaboration」，
各成份的連續變項之因素負荷值取絕對值0.5 以上為轉軸後新的構面題項，
如表4-22 所示。
表4-22 預測變項轉軸後的成份矩陣
AD26 0.740 0.341 -0.119 0.068 0.210 CO21 0.737 0.137 0.297 0.202 0.367 SE15 0.707 0.268 0.162 0.061 0.161 CO20 0.663 0.448 0.209 0.139 -0.024 CO22 0.656 0.206 0.398 0.150 0.241 AD25 0.626 0.265 0.289 0.183 0.143 CO18 0.618 0.176 0.519 0.115 0.318 SE16 0.591 0.161 0.503 0.132 0.275 CO19 0.585 0.261 0.360 0.305 0.140 PE07 0.539 0.361 0.203 0.250 0.175 SE17 0.536 0.266 0.534 0.086 0.320 IE13 0.291 0.771 0.130 0.084 0.133 IE12 0.224 0.728 0.090 0.276 0.325 PE03 0.126 0.675 0.549 0.046 -0.091 IE11 0.198 0.628 0.079 0.405 0.334 PE01 0.408 0.613 0.171 0.036 0.032 PE02 0.337 0.530 0.400 -0.184 0.254 PE05 0.052 0.122 0.728 0.415 0.202 SE14 0.350 0.396 0.670 0.026 0.212 PE06 0.304 0.170 0.600 0.416 -0.107 PE04 0.372 0.535 0.565 0.006 0.008 FE08 0.004 0.093 0.041 0.842 0.234 FE09 0.323 0.229 0.205 0.681 -0.123 FE10 0.419 -0.113 0.437 0.575 -0.042 AD24 0.353 0.174 0.044 -0.021 0.811 AD23 0.350 0.218 0.321 0.262 0.668
資料來源：本研究整理
經過因素萃取後5 個主成份的平方和負荷量萃取解說變異量為及轉軸 平方和負荷量解說變異量如表4-23 所示：
另外，因為經過因素萃取之後成份構面的改變，構面信度需要重新測 量，表4-24 彙整轉軸前後的成份解說變異量及重新測量的信度，其中轉軸 後各構面的解釋變異量比較轉軸前為均勻，分別為22.528%、15.838%、
15.045%、9.695%及 8.439%，解說總變異量為 71.546%，各構面的信度 Cronbach’s α 均介於 0.791~0.865 之間高於 0.7 的要求，清楚顯示經過因素萃 1 12.834 49.361 49.361 12.834 49.361 49.361 5.857 22.528 22.528 2 1.903 7.321 56.682 1.903 7.321 56.682 4.118 15.838 38.367 3 1.525 5.864 62.546 1.525 5.864 62.546 3.912 15.045 53.412 4 1.330 5.116 67.662 1.330 5.116 67.662 2.521 9.695 63.107 5 1.010 3.884 71.546 1.010 3.884 71.546 2.194 8.439 71.546 6 0.915 3.518 75.064
7 0.870 3.346 78.410 8 0.800 3.076 81.486 9 0.583 2.244 83.731 10 0.536 2.062 85.793 11 0.498 1.916 87.708 12 0.465 1.789 89.498 13 0.383 1.475 90.973 14 0.344 1.322 92.295 15 0.310 1.193 93.487 16 0.266 1.024 94.512 17 0.247 0.948 95.460
19 0.209 0.803 97.186 20 0.175 0.675 97.861 21 0.147 0.566 98.427 22 0.119 0.457 98.883 23 0.100 0.383 99.267 24 0.081 0.313 99.580 25 0.058 0.222 99.802 26 0.051 0.198 100.000
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表4-24 轉軸前後成份解說變異量及信度測量值 自變項目
萃取成份 一 二 三 四 五
命名 協同合作 資訊 產品服務 財務 適配 解釋變異量
(轉軸前) 49.361 7.321 5.864 5.116 3.884 解釋變異量
(轉軸後) 22.528 15.838 15.045 9.695 8.439 解說
總變異量 71.546
Cronbachs
Alpha 值 0.791 0.824 0.811 0.865 0.857 資料來源：本研究整理
二、依變項因素萃取：
其次進行依變項的客戶滿意度及使用行為意圖2 個構面共 8 個題項，共 萃取維持2 個主成份因素組成的結構並沒有改變，如表 4-25 所示。
表4-25 依變項轉軸後的成份矩陣
依變項題項
成份
客戶滿意度 使用行為意圖
CS30 0.861 0.247
CS30 0.854 0.265
CS28 0.836 0.182
CS27 0.711 0.381
BI33 0.110 0.898
BI32 0.267 0.874
BI34 0.387 0.766
BI31 0.424 0.702
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轉軸後的兩個構面的解釋變異量從60.180%及 15.423%更均勻的成為 38.614%及 36.989%達到 75.603%的解說總變異量，如表 4-26 所示，因素萃 取後的構面並無改變所以不需要重新進行信度測量。 1 4.814 60.180 60.180 4.814 60.180 60.180 3.089 38.614 38.614 2 1.234 15.423 75.603 1.234 15.423 75.603 2.959 36.989 75.603 3 0.810 10.129 85.732
4 0.379 4.742 90.474 5 0.254 3.169 93.643 6 0.206 2.571 96.214 7 0.202 2.522 98.736 8 0.101 1.264 100.000
資料來源：本研究整理