第一節 研究背景
由於國際產業供應鏈的形成致使企業必須更快速的回應市場的需求，企業電 子化的發展便形成產業競爭力最重要的一環，根據資策會MIC 在 2007 年初的研 究調查，2006 年有近四成中小企業提高了 IT 投資經費，而繼 2006 年的加碼之 後，2007 年仍有超過 5 成的中小企業會繼續維持去年的 IT 投資預算，而計畫提 高投資比例的，仍然佔了將近三成（27.5%），顯示台灣中小企業越來越正視透過 電子化提升競爭力的重要性，而企業資源規劃(ERP：Enterprise Resource Planning) 是企業電子化的核心基礎建設，唯有該核心基礎的建立才得以支援企業日常的營 運需求，所以無論行業別的企業無不編列大量的預算發展一套適合營運需求的 ERP 系統，根據 iThome 雜誌進行的”台灣地區 2007 年 2000 大企業 IT 預算支出 大調查”中的統計指出，不景氣當中雖然比 2006 年下滑了 5.8%，但還是有 60.5%
的受訪企業將 ERP 的投資項目列為第一優先項目，由此可見 ERP 系統對於企業 營運的絕對重要性。
根據資策會MIC 於 2006 年 1 月份的調查顯示國內大型及中小型企業分別以 68%及 47.3%的比例已經完成建置 ERP 系統，近年來並非企業建置 ERP 系統的 高峰期，但是對於ERP 系統的投資還是維持最重要的比例持續進行，其中包括 系統更新、版本升級、模組功能擴充、流程變更、維護及維運需求等，以上都是 ERP 系統的生命週期當中重要的活動與投資。但是台灣以中小型企業為主的產業 特性很難自主建立ERP 系統所需要的專業服務能力，ERP 系統的專業及複雜的 特性一般則是必須仰賴特定的顧問公司提供的專業服務才得以完成上線
(Implementation)及滿足需求，而 ERP 系統專案當中的顧問服務(Consultant Service)
所占整體預算的比重時而高達ERP 系統軟體的兩倍，甚至超過三倍的案例亦不 稀奇，由此可知專業顧問服務是企業導入ERP 系統成功與否的重要關鍵。
整體而言，顧問服務不僅是大企業導入ERP 專案時需要，對於欠缺專業資 訊人才的中小企業而言，也同樣重要；因為資訊技術快速變遷，一般企業根本無 法負荷培訓足夠資訊專業人才的費用，因此在ERP 系統導入執行階段，尤需仰 賴企業以外的專業顧問服務，企業外的專業顧問也因接觸多種產業，以及常需發 展不同功能的資訊系統，較有可能帶入新的想法及觀點，也比較能提出適宜的企 業流程或制度面的改善建議。好的顧問服務所給予的協助是全面的，不僅只是整 個資訊架構面的規劃建議，還包括調整營運模式及作業程序的建議，而後者往往 也是許多企業在面臨電子化變革時所欠缺的管理知識。
如同Welti(1999)所提到顧問於 ERP 專案所應擔任的任務：(1)讓專案符合預 期的進度；(2)諮詢、支援及訓練專案團隊；(3)建立、監督與確認專案排程；(4) 與軟體公司內的專家共同解決問題；(5)設定及客製化系統；(6)保證專案的品質；
(7)將活動文件化。由此可知顧問服務品質的好壞往往直接反映在 ERP 專案成員 及使用者所獲得的滿意程度，而滿意程度又會影響使用者使用該ERP 系統的意
願；使用者的抗拒使用為資訊科技導入失敗的主因之一(Laughlin, 1999)，所以顧問
服務品質是為ERP 系統導入是否成功的關鍵因素，這關係到企業投入龐大的金 錢、時間及人力規模所獲得的成果。
第二節 研究動機
而企業導入ERP 系統的投資通常動輒千萬元的經費 (Larson, 1998)、動員規 模龐大的組織及耗費數個月甚至超過一或二年的ERP 專案，幾乎是一般企業所
指出，國內企業ERP 所需支付的整體成本中，顧問服務的費用平均為 58%，高 於其他包括軟體授權(22%)、教育訓練(6%)，硬體(9%)以及維修支援(5%)的總和，
企業經過評估階段以後除了決選出最佳的ERP 系統以外，最重要的是遴選出最 符合企業特性及需求的顧問公司進行輔導ERP 系統上線，ERP 軟體供應商一般 都提供專屬的顧問服務部門可以協助企業進行導入及上線輔導的服務以外，其他 尚有獨立的專業ERP 顧問服務公司與 ERP 軟體供應商結盟提供服務。ERP 顧問 公司會因為產業別、經驗累積、規模等因素有所不同而聚焦於不同的客戶目標，
同樣上述因素亦會造成顧問服務品質的差異進而影響顧客的滿意結果。
自西元2000 前後年為國內企業導入 ERP 的高峰期至今已超過八年的時間，
不管是國際大廠如SAP、Oracle、QAD、Baan、PeopleSoft 及 JD Edward，專業 顧問公司如IBM、HP、Abeam、Deloitte，Accenture、Altos 與國內的領導廠商如 鼎新、普揚、漢康、艾一等，經過一番的競爭及市場景氣的循環，已完成了另一 波的市場重整及合併，不具競爭力的廠商則選擇或被迫退出市場，時至今日逐漸 的新的一波ERP 升級或更新的需求因應而生。國內企業有了 MIS 及前一代 ERP 建置的經驗以後，對於ERP 專案的目標已經有了更成熟及務實的概念，當企業 需要導入ERP 系統時即會成立專案小組，小組成員的組成一般會有別於其他的 資訊系統專案，因為ERP 所涉及的範圍從業務、採購、生產、財務、資訊技術 甚至人事管理，組織擴及企業所有的營運活動，所以要使該組織能夠有效率的運 作以達成專案目標，所以配合的ERP 顧問公司所被賦予的責任及期待會相對重 要。
Kole(1983)與 Gable (1991)認為顧問的經驗和能力或顧問的效能(effectiveness) 在資訊系統的導入中佔了很重要的角色。許文科(1999)指出：諮詢顧問公司在企 業導入ERP 的過程中佔有舉足輕重的角色，若缺乏有效的協調與溝通將使整個 導入專案曠日廢時，無法達成企業成功導入系統的使命，顧問公司所派遣的專案
顧問成員一定是要能夠擔負起責任及符合客戶對導入ERP 系統對服務品質的期 待，也因為如此，顧問公司於專案各方面及期間必須重視客戶所獲得滿意的程 度，本研究所要探究的就是由企業關鍵使用者的觀點來看ERP 顧問服務的品質 對於客戶滿意度的影響，而顧客所獲得的滿意程度要如何進行適當的測量則是本 研究最主要的動機。
第三節 研究目的
過去有關於顧問服務品質與客戶滿意度的研究已經有為數眾多的文獻進行 探討，對於ERP 系統的研究則包括績效評估、關鍵成功因素、教育訓練、系統 品質等議題。多數以一般使用者(end user)的觀點進行研究，而使用者的觀點多比 較傾向於ERP 系統提供的操作與應用的品質為主，諸多研究所採用的模型則是 Parasuraman,Zeithaml&Berry(1988)所發展的 PZB 模式，量表則以 SERVQUAL 的 五個構面進行調查或修改及發展，模式中強調「服務品質是由消費者定義，而非 管理者定義」，同時服務的好壞可以由服務品質來認定，而服務品質的產生系由 消費者本身對服務的預期，以及所實際感受到的服務成果知覺兩者比較而來，但 是一般使用者於ERP 專案的進行當中與顧問的接觸及互動是比較少的，所以也 比較難以感受顧問於專案中所產生的服務品質進而影響其感知滿意程度。
本研究所要探討的顧問服務品質及客戶滿意度的感受對象為企業ERP 專案 小組的成員，由於小組成員於ERP 專案當中必須肩負著企業賦予的目標去對應 顧問公司所提供的服務，其中包括預算控制、專案時程進度、功能及流程範圍、
訓練與技術移轉等，所以特別針對提供服務給企業之專業性廠商為對象，以PZB 模式及SERVQUAL 量表為基礎的研究是比較不適合的。
International/ Industrial Marketing and Purchasing Group)所發展的 IMP 互動模式進 行研究，IMP 互動模式提供了六個影響構面(產品及服務的交換、財務的交換、
資訊的交換、社交、合作、適配)去衡量企業對企業(B2B)的專業服務品質及對於 客戶滿意度與使用行為意圖的影響，本研究實證探討的對象以台灣地區已經實施 ERP 專案導入完成及導入中的企業為研究母體，藉由問卷的發送與回收完成採樣 及及進行後續統計分析，希望能夠獲得以下研究成果：
一、ERP 顧問所交付的產品及服務是否符合期望的品質？是否會影響其客戶滿 意度？
二、ERP 顧問的收款是否合理？是否會影響其客戶滿意度？
三、ERP 顧問所交付的相關文件及傳遞的資訊是否符合期望？是否會影響其客 戶滿意度？
四、ERP 顧問與專案人員的相處及合作是否緊密順暢？是否會影響其客戶滿意 度？
五、ERP 顧問所完成交付的系統是否符合使用者的期待？使用者是否樂於工作 中使用該ERP 系統？