感知顧客服務品質的內涵

四、立即性 (Promptness)：ERP 顧問能快速的依據顧客的需求即時的提供服務或 產品。

可感知服務品質模型 Gronroos, 1982、1984、

1992

互動品質 Lehtinen & Lehtinen, 1982 和 1991

差距分析模型 Parasuraman, Zeithaml &

Berry, 1985、1990，

Zeithaml, Berry &

Parasuraman, 1990 Gummesson & Gronroos

的4Q 模型

Gummesson & Gronroos, 1987；Gummesson, 1992 第二階段

(1986~ )

開發衡量模型(在靜態模 型的基礎上)

SERVQUAL Parasuraman, Zeithaml &

Berry, 1986 和 1991；

Parasuraman, Berry &

Zeithaml, 1991 Lindqvist 索引 Lindqvist, 1987 基於SERVQUAL 的一系

列研究和相關的衡量模 型

Lewis & Klein, 1987；

Lindqvist, 1987；

Brown & Swartz, 1987 第三階段

Bolton & Drew,1991；

Liljander & Strandvik, 1992；Andersson, 1992；

Gronroos, 1992；

Gummesson, 1992 說明：

1. (短期)開發有效的與確認 / 不確認概念相近的模型。

2. (長期)開發服務品質是如何感知的動態模型。

3. 理解在品質感知的過程中形象的影響。

4. 把服務品質與產品品質結合起來開發模型。

資料來源：Gronroos Christian,1993, p.49-64

對於「服務品質」的定義，直到現在尚無足以令人理解的說法，可以實用而 明快的定義少之又少。但有一個還可以認為勉強可行的想法，就是美國的行銷科 學研究所（Marketing Science Institute）的調查結論，摘要如下：

首先，想要利用某種服務的顧客，在他的心裏必定會有「這些事情，總可以

三、「實績評價」與「事前期待」沒有差別時，就會被顧客認為不過只受到普通 一般的服務而已，不易留下印象。

簡單地說，所謂服務品質，可以說是顧客的「事前期待」「實績評價」的相 對關係。

日本學者今井正明在【改善】一書中稱：「品質水準由顧客來決定」。劉常勇 則認為服務品質是由顧客認知來決定，顧客是由服務產品的整體來決定其滿意 度。Kolter (1999)由於實體產品及服務項目易於模仿，唯有服務人員不斷發展創 新性的特色與高品質的服務區隔與競爭對手之差異，才能符合企業永續經營的理 念。

一般來說，顧客感知的服務品質有兩個基本構面，圖 2-1 描述了顧客感知服 務品質的兩個基本構面，顧客接受的事物和接受的方式，即技術的效果或過程產 出和過程品質，詳細說明如下。

一、技術或產出構面的品質。這是指服務結果和產出的品質，也就是，服務交易 使顧客獲得的實際產出、企業為顧客提供的服務結果之品質。廠商服務的最 終產出都是品質的一部分，對於這一方面的服務品質，顧客容易感知，也易 於評價。

二、職能或過程方面的品質。這是指服務過程的品質，服務過程的品質不僅與服 務時間、服務地點、服務方法、服務程序、服務行為方式有關，而且與顧客 的個性特點、態度、知識、行為方式等因素有關。它與買賣交易者之間關鍵 時刻的產生和服務提供者的職能休戚相關。因此，它稱為服務過程中的職能 品質。顯然，過程職能品質難以被顧客進行客觀的評量，很大的程度取決於 顧客的主觀感受。

圖2-1 顧客感知服務品質的基本構面

資料來源：Gronroos (1984), “A service quality model and its marketing implications” ,European Journal of Marketing, 18(4), p.40.

服務品質乃源於消費者對於服務期望與服務認知之比較而得，故應讓顧客清 楚知道有什麼服務內容，都是必要的。

一、Rosander(1980)、Leonard(1984)認為服務品質至少應包括下列五項因素：

(一) 人員績效的品質(Quality of human performance)。

(二) 設備績效的品質(Equipment performance)。

(三) 資料數據的品質(Quality of data)。

(四) 決策的品質(Quality of decisions)。

(五) 產出的品質(Quality of outcomes)。

二、Zimmerman(1985)認為好的服務品質應做到下列五點：

(一) 合用性(Fitness for use)：符合顧客的需要。

(二) 重複製造的能力(For ability to replicate)：提供之服務能保持一定的水準。

(三) 及時性(Timeliness)。

(四) 最終使用者的滿足(End order satisfaction)。

(五) 符合既定之規格(Adherence to prestabilizesd specification)。

三、Quelch & Takeuchi(1983)根據消費者的消費步驟，提出衡量服務品質的因素：

(一) 消費前所考慮的因素 1. 業者的行號與形象。

2. 過去的經驗。

3. 朋友的看法與口碑。

4. 商店的聲譽。

5. 政府的檢驗結果。

6. 廣告的價格與宣傳的績效。

(二) 消費時所考慮的因素 1. 績效衡量的標準。

2. 對服務人員的評價。

3. 服務保證條款。

4. 服務與維修政策。

5. 支援方案。

6. 索價。

(三) 消費後考慮的因素 1. 使用的便利性。

2. 維修、客訴與保證的處理。

3. 零件的即時性。

4. 可靠性 5. 相對績效。