本節將探討受訪者在不同的人口統計變項下，對於「顧客知識管理」、
「補救預應策略」、「顧客關係管理」與「關係品質」，四個構面各題項 是否有顯著差異。本研究以性別對研究變項進行獨立樣本t 檢定；而服 務單位、工作年資、所屬產業之統計變項則採用單因子變異數分析
（One-way ANOVA）來檢定。
4.4.1 性別與研究變數之 t 檢定分析
由表4-8之獨立樣本t檢定分析結果顯示，在「顧客知識管理」中，
性別在問項16中，不同性別具有顯著差異，且女性的同意程度平均數較 男性高；「補救預應策略」購面，性別在問項10、11、12中，不同性別 具有顯著差異，且此三題的同意程度平均數女生皆比男生高；「顧客關 係管理」部分，性別在題項5及13中，不同性別具有顯著差異，此兩題 同意程度平均數則為男性比女性高；「關係品質」部分，性別在題項2、
3、5、6、9、15、16中，不同性別具有顯著差異，女生同意程度平均數 皆比男性高，且除了題項15，平均數皆高於4。
表4-8 性別與各題項之 t 檢定分析
顧客知識問項 女
(N=25)
男 (N=58)
平均數 差距
T 值顯 著水準 一1 公司會定期透過訪談或調查蒐集客戶資訊。 3.60 3.50 .100 .510 一2 公司擁有連結策略夥伴創造新商機的資訊技術。 3.92 3.72 .196 1.204 一3 公司會為了新產品的開發，而定期地調查客戶的運作。 3.92 3.74 .179 .981 一4 公司擁有檢索與使用市場及競爭情報的資訊技術。 3.92 3.83 .092 .421
一5 公司會定期讓客戶測試及評估新產品。 3.68 3.91 -.234 -1.244 一6 客戶的資訊會被融入於公司在新產品的設計上。 3.76 3.64 .122 .557
一7 公司行銷部門能與資訊部門在業務上進行高度整合。 3.56 3.40 .163 .836 一8 公司常與客戶保持互動，以激發新的產品/服務創新。 3.84 3.95 -.108 -.564 一9 公司會根據客戶的期望對產品或服務加以調整。 4.16 4.10 .057 .342
一10 公司需依靠客戶來協助了解客戶的需求。 4.12 3.90 .223 1.239 一11 公司需應用顧客知識的能力，來幫助公司發展客製化
產品或服務。 3.92 3.72 .196 .956
一12 客戶期待與公司交換知識可以獲取利益。 3.76 3.62 .139 .831 一13 公司將顧客知識建檔存放於文件或資料庫中。 3.72 3.71 .013 .061
一14 公司的資訊系統能夠跨功能地整合。 3.60 3.47 .134 .673 一15 公司有投資於資訊技術系統，以取得及管理資訊與回 3.76 3.63 .128 .740
饋。
四4 我們的交易夥伴具有高度的誠信。 3.88 3.69 .190 .965 四5 公司總是依約定提供交易夥伴支援。 4.04 3.78 .264 1.810*
四6 公司會盡最大的努力來維護，與交易夥伴的關係。 4.36 3.90 .463 2.787**
四7 公司期望與交易夥伴維持永續的關係。 4.28 4.09 .194 1.189 四8 在產品設計方面，公司廣泛的與交易夥伴共同合作。 4.08 3.86 .220 1.132
四9 在流程安排與管理方面，公司廣泛的與交易夥伴共同
合作。 4.08 3.72 .356 1.798*
四10 在生產的規劃與預測方面，公司廣泛的與交易夥伴共
同合作。 3.96 3.76 .201 1.048
四11 在市場拓展方面，公司廣泛的與企業夥伴共同合作。 3.88 3.69 .190 .932 四12 我們認為與交易夥伴的工作關係存在著非常和諧的氛
圍。 3.92 3.66 .265 1.557
四13 我們非常重視與交易夥伴的整體關係。 4.16 3.95 .212 1.102 四14 我們相信與交易夥伴之間的計畫將更優越的進步。 4.04 3.88 .161 .943
四15 公司充分了解交易夥伴的企業運作流程。 3.96 3.59 .374 2.273*
四16 公司共同承擔交易夥伴的企業流程之風險。 4.08 3.53 .546 3.224**
四17 我們很難找到可以取代目前交易夥伴的公司。 3.52 3.34 .175 .815 四18 公司的交易夥伴非常依賴我們以達成其事業目標。 3.72 3.66 .065 .344
註：*表P值＜0.05；**表P值＜0.01；***表P值＜0.001達顯著水準 資料來源：本研究整理
4.4.2 產業與研究變數之變異數分析
產業共有3個選項，因此以單因子變異數分析進行產業對各變數之 題項的差異分析。由表4-9可看出，在顧客知識管理部分，發現不同產 業與研究變數達顯著差異共含三題。分別為題項5光電元件與光輸出入 及光通訊達到顯著差異；題項15為光電元件與光電顯示器達到顯著差異；
題項16為光電元件與光輸出入及光通訊、光電顯示器及光輸出入及光通 訊達到顯著差異，以上三題因Scheffe無測出事後檢定，所以皆為LSD事 後檢定法分析出。補救預應策略部分，題項1、2、3、5、7、8、12皆達 顯著差異，且光輸出入與光通訊之平均數皆為最高。
顧客關係管理部分，不同產業與研究變項在題項2、6、8、11達顯 著差異。關係品質部分，不同產業與研究變項在題項2、4、9、10、11、
12、16、17、18達顯著差異，其中第9題、第10題與第17題為光電元件 與光輸出入及光通訊達顯著差異，第12題光電顯示器與光輸出入及光通 訊達顯著差異，以上為LSD事後檢定法測出，其他皆為Scheffe事後檢定 法分析。
表4-9 產業與各題項之變異數分析表
3.48 3.88 4.61 14.320***
1-3 、 2-3 、 (1-2) 5. 公司有多重的申訴管道。
3.25 3.76 4.44 12.341***
1-3 、
8. 公司設有專屬網站提供顧客問題解決功能。
6. 公司會盡最大的努力來維護，與交易夥伴的關
係。 3.95 4.00 4.28 1.330
7. 公司期望與交易夥伴維持永續的關係。 4.10 4.08 4.33 .881 8. 在產品設計方面，公司廣泛的與交易夥伴共同合
作。 3.75 4.00 4.24 2.345
9. 在流程安排與管理方面，公司廣泛的與交易夥伴
共同合作。 3.68 3.76 4.28 3.545* (1-3) 10. 在生產的規劃與預測方面，公司廣泛的與交易夥
伴共同合作。 3.65 3.80 4.22 2.709* (1-3) 11. 在市場拓展方面，公司廣泛的與企業夥伴共同合
作。 3.53 3.80 4.17 3.827* 1-3 12. 我們認為與交易夥伴的工作關係存在著非常和
諧的氛圍。 3.58 3.68 4.17 4.724* 1-3 、 (2-3) 13. 我們非常重視與交易夥伴的整體關係。 3.98 3.88 4.28 1.376
14. 我們相信與交易夥伴之間的計畫將更優越的進
步。 3.83 3.88 4.22 2.065
15. 公司充分了解交易夥伴的企業運作流程。 3.58 3.72 3.94 1.375
16. 公司共同承擔交易夥伴的企業流程之風險。 3.45 3.76 4.17 5.319** 1-3 17. 我們很難找到可以取代目前交易夥伴的公司。 3.23 3.36 3.83 3.034* (1-3) 18. 公司的交易夥伴非常依賴我們以達成其事業目
標。 3.48 3.60 4.22 6.620** 1-3 、 2-3 註1：*表P值＜0.05；**P值＜0.01；***表P值＜0.001
註2：(1)光電元件；(2)光電顯示器；(3)光輸出入與光通訊 註3：無括弧為Scheffe事後檢定法
註4：括弧為LSD事後檢定法 資料來源：本研究整理
4.4.3 年齡與研究變數之變異數分析
年齡共有3個選項，因此以單因子變異數分析進行年齡對各變數之 題項的差異分析。由表4-10可看出，在顧客知識管理部分，發現不同產 業與研究變數達顯著差異共含三題。分別為題項一30歲以下與30-39歲 達顯著差異；題項三為30歲以下與40歲(含)以上達到顯著差異；題項五 為30歲以下與30-39歲達顯著差異。補救預應策略部分，發現不同年齡 與研究變數達顯著差異共含三題，且四、七、八題皆為30歲以下之平均 數最高。
顧客關係管理部分，不同產業與研究變項達顯著差異共含兩題。分 別為第十一題30歲以下與40歲(含)以上達顯著差異、30-39歲與40歲(含) 以上達顯著差異。關係品質部分，不同產業與研究變項沒有題項達到顯
著差異，但由Scheffe與LSD事後檢定法檢定，第四題30-39歲與40歲(含)
10. 公司對所服務的項目有清楚告知客戶。 3.80 3.78 4.33 1.361
9. 在流程安排與管理方面，公司廣泛的與交易夥伴
共同合作。 3.93 3.61 3.83 1.159 10. 在生產的規劃與預測方面，公司廣泛的與交易夥
伴共同合作。 3.96 3.48 3.83 2.506 11. 在市場拓展方面，公司廣泛的與企業夥伴共同合
作。 3.83 3.48 4.00 1.710
12. 我們認為與交易夥伴的工作關係存在著非常和諧
的氛圍。 3.81 3.52 3.83 1.422 13. 我們非常重視與交易夥伴的整體關係。 4.02 4.00 4.00 0.005 14. 我們相信與交易夥伴之間的計畫將更優越的進
步。 3.96 3.83 4.00 0.326
15. 公司充分了解交易夥伴的企業運作流程。 3.80 3.52 3.50 1.177 16. 公司共同承擔交易夥伴的企業流程之風險。 3.80 3.57 3.33 1.284 17. 我們很難找到可以取代目前交易夥伴的公司。 3.44 3.17 3.83 1.518 18. 公司的交易夥伴非常依賴我們以達成其事業目
標。 3.78 3.48 3.50 1.354
註1：*表P值＜0.05；**P值＜0.01；***表P值＜0.001 註2：(1)30歲以下；(2)30-39歲；(3)40歲(含)以上 註3：無括弧為Scheffe事後檢定法
註4：括弧為LSD事後檢定法 資料來源：本研究整理
4.4.4 服務部門與研究變數之變異數分析
服務部門共有五個選項，以單因子變異數分析，服務部門對各變數 之題項差異分析(見表 4-11)。顧客知識管理部分，題項 16「公司有建立 與客戶交換知識之管道或平台」，行銷與採購部門、客服與採購部門達 到顯著差異，且採購部門之平均數最高。補救預應策略部分，不同部門 在題項1、3、4、5、7、8、12 達到顯著差異，且採購部門之平均數皆 為最高。
顧客關係管理部分，題項9「公司有專職的顧客服務系統進行客訴 的處理」，品管與業務部門達到顯著差異；題項15「公司會根據顧客調 查及銷售員反應調整定價」為品管與業務部門、行銷與業務部門、採購 與業務部門達到顯著差異。關係品質部分，題項2「在工作關係上可以 信任我們的交易夥伴」，品管與採購部門、採購與業務部門達到顯著差 異；題項17 「我們很難找到可以取代目前交易夥伴的公司」，行銷與
品管部門、行銷與客服部門達到顯著差異。
13. 3.83 3.82 3.25 3.85 3.50 0.691 14. 3.74 3.88 3.50 4.15 3.50 1.249
顧客關係管理
1. 4.13 3.82 4.00 3.62 3.80 1.147 2. 4.13 3.91 3.75 3.46 3.70 1.853 3. 4.26 4.06 4.00 3.69 4.00 1.709 4. 3.91 3.94 3.75 3.85 3.50 0.577 5. 3.57 3.67 3.75 3.46 3.50 0.213 6. 4.00 3.73 4.00 3.77 3.60 0.686 7. 4.09 3.82 3.75 3.62 3.70 0.852 8. 4.09 3.85 3.75 3.85 3.70 0.796
9. 3.74 4.00 3.50 3.85 3.20 2.064* (2-5) 10. 3.43 3.42 4.00 3.38 3.20 0.544
11. 3.96 3.58 3.50 3.38 3.40 1.432 12. 3.74 3.64 3.25 3.46 3.20 1.032 13. 3.83 3.64 3.50 3.62 3.20 1.173 14. 3.74 3.61 3.75 3.77 3.50 0.334
15. 3.61 3.79 3.50 3.77 3.00 2.751* 2-5、(1-5)、
(4-5) 16. 3.83 3.85 3.25 3.85 3.20 1.877
關係品質
1. 3.65 3.70 3.50 4.23 3.30 1.788
2. 3.83 3.67 4.00 4.31 3.50 2.128* (2-4)、(4-5) 3. 3.91 3.73 4.00 4.15 3.70 0.888
4. 3.96 3.61 4.00 4.00 3.30 1.819 5. 3.83 3.82 4.25 4.08 3.60 1.008 6. 3.96 3.91 4.50 4.23 4.20 1.105 7. 4.35 3.97 4.50 4.23 4.00 1.522 8. 4.04 3.67 4.00 4.31 3.90 1.737 9. 3.87 3.73 3.50 4.38 3.50 2.227 10. 3.83 3.73 3.25 4.31 3.70 1.581 11. 3.70 3.76 3.75 4.15 3.30 1.481 12. 3.74 3.61 3.75 4.15 3.60 1.500 13. 4.00 3.97 4.25 4.08 4.00 0.128
14. 3.87 3.88 4.00 4.00 4.10 0.258
(3-4) 7. 3.48 3.37 3.25 3.44 3.71 0.653
8. 3.84 3.84 3.50 4.33 4.36 3.160* (1-5)、(3-4)、
(3-5) 9. 4.00 3.95 4.13 4.22 4.50 1.659
10. 3.80 3.95 3.88 3.89 4.43 1.757
11. 3.68 3.69 3.81 3.89 4.00 0.406 12. 3.72 3.63 3.44 3.78 3.79 0.455 13. 3.60 3.79 3.69 4.00 3.64 0.382 14. 3.52 3.58 3.38 3.33 3.64 0.318 15. 3.48 3.84 3.63 3.89 3.64 0.929 16. 4.04 4.42 4.25 4.11 4.36 0.628
補救預應策略
1. 2.88 3.26 3.06 2.78 2.86 0.595 2. 3.16 3.58 3.58 3.00 2.93 1.147 3. 3.40 3.74 4.00 3.78 3.29 1.868 4.
3.68 4.16 4.25 4.00 3.14 4.920**
2-5 、 3-5 、 (1-2)、(1-3)、
(1-5)、(4-5) 5. 3.36 4.05 4.00 3.67 3.29 2.595* (1-2)、(1-3)、
(2-5)、(3-5) 6. 2.76 2.89 2.63 2.78 2.64 0.262 7. 3.12 3.58 3.06 2.78 2.79 1.585 8. 3.08 3.58 3.56 3.00 3.00 1.470 9. 3.36 3.63 3.31 3.67 3.57 0.573 10. 3.56 4.00 3.69 4.00 4.14 1.862 11.
3.52 4.05 3.94 3.89 4.07 2.345* (1-2)、(1-5)、
(2-1) 12. 3.48 3.84 3.56 3.44 3.43 0.703
13. 3.64 3.95 3.63 3.67 3.93 0.610 14. 3.80 4.16 3.75 3.78 3.50 1.488
顧客關係管理
1. 4.12 3.58 3.63 4.11 4.00 2.273* (1-2)、(1-3) 2. 3.96 3.74 3.69 4.00 4.00 0.618 3. 4.12 3.95 3.88 4.22 4.14 0.718 4. 3.96 4.00 3.44 4.22 3.71 1.883
5. 3.68 3.47 3.44 3.89 3.57 0.588
6. 3.80 3.79 3.88 4.11 3.57 0.698 7. 3.72 4.00 3.81 3.89 3.86 0.318 8. 3.84 4.00 3.75 4.22 3.79 0.996 9. 3.84 3.89 3.63 4.11 3.50 1.028 10. 3.64 3.37 3.19 3.33 3.43 0.648 11. 3.52 3.58 3.50 3.56 4.07 1.227 12. 3.60 3.79 3.19 3.33 3.79 1.731 13. 3.68 3.68 3.50 3.67 3.57 0.178 14. 3.56 3.84 3.50 3.89 3.64 0.887 15. 3.56 3.68 3.31 3.89 3.86 1.586 16. 3.64 3.84 3.81 3.78 3.64 0.256
關係品質
1. 3.56 4.05 3.63 3.33 3.86 1.445 2. 3.64 4.05 3.94 3.78 3.64 1.007 3. 3.76 3.89 3.94 4.11 3.71 0.511 4. 3.56 3.95 3.69 3.89 3.79 0.687 5. 3.80 3.89 3.88 3.78 3.93 0.118 6. 3.96 4.05 4.06 3.89 4.21 0.371 7. 4.00 4.11 4.25 4.00 4.31 1.102 8. 3.38 4.05 3.88 3.89 4.00 0.300 9. 3.88 4.11 3.56 3.89 3.64 1.134 10. 3.84 4.11 3.63 3.56 3.79 0.891 11. 3.72 4.11 3.44 3.78 3.64 1.457 12. 3.48 4.05 3.94 3.67 3.57 2.397* (1-2)、(1-3) 13.
3.72 4.32 4.25 3.67 4.07 2.450* (1-2)、(1-3)、
(2-4) 14. 3.92 4.00 3.94 3.89 3.86 0.087
15. 3.64 3.95 3.69 3.56 3.57 0.656 16. 3.52 4.00 3.75 3.44 3.71 1.174 17.
3.00 3.79 3.50 3.00 3.71 3.434* (1-2)、(1-5)、
(2-4) 18. 3.44 4.05 3.69 3.44 3.71 1.963
註1：*表P值＜0.05；**P值＜0.01；***表P值＜0.001
註2：(1)1年以下；(2)1-2年；(3)2-3年；(4)3-5年；(5)5年以上
註3：無括弧為Scheffee事後檢定法；註4：括弧為LSD事後檢定法 資料來源：本研究整理