本研究共有顧客知識管理、補救預應策略、顧客關係管理與關係品 質四個原始變數，為簡化變數並使新因素可代表原始變數而進行因素分 析。分析前先以KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）指標法及巴氏球形檢定
（Bartlett test of sphericity）來確定研究資料是否適合進行因素分析。
KMO 是 Kaiser-Meyer-Olkin 的取樣適當性衡量量數，當 KMO 值愈大時，
表示變數間的共同因素很多，愈適合進行因素分析。根據Kaiser 的觀 點，如果 KMO>0.9（很棒，marvelous)、KMO>0.8（很好，meritorious）、
KMO>0.7（中等，middling）、KMO>0.6 （普通，mediocre）、KMO>0.5
（粗劣，miserable）、KMO<0.5（不能接受，unacceptable）時，較不宜 進行因素分析，Bartlett’s 檢定可用來判斷資料是否是多變量常態分配
（林震岩，2010）。
4.6.1 因素分析事前檢定
Kaiser （1974）建議透過 KMO 取樣適合性檢定以及 Bartlett 球型 檢定檢驗回收的樣本資料是否適合進行因素分析，其中其 KMO 值愈 大代表兩變數間的偏相關係數愈低，進行因素分析萃取共同因素的效果 愈佳；而Bartlett 球型檢定係用來判断資料是否是多變量常態分配，也 可以用來檢定相關係數矩陣是否適合進行因素分析。Bartlett 球型檢定 的統計檢定量是近似卡方分配，其虛無假設(null hypothesis) 為
H0：各變項之相關為零(│Rp│=1)。
Bartlett 球形檢定若檢定拒絕虛無假設(為彼此有相關性)，即可進行因 素分析。茲將各構面 KMO 取樣適合性檢定以及 Bartlett 球型檢定結果 整理如表4-14 所示：
表4-14 因素分析事前檢定表
構面 KMO值 Bartlett球型檢定
卡方值 自由度 P值
顧客知識管理 0.833 625.316 120 0.000*
補救預應策略 0.836 679.586 91 0.000*
顧客關係管理 0.859 665.609 120 0.000*
關係品質 0.889 1043.850 153 0.000*
註 1：* 表示 P 值小於 0.05，具統計上顯著意義。
根據表4-14分析結果顯示，本研究各構面在 KMO 值皆大於0.8，
並且Bartlett球型檢定皆符合Kaiser（1974）建議。因此本研究資料適合 進行後續因素分析，以下將就各主要變項進行因素分析。
4.6.2 顧客知識管理之因素萃取
本研究將16 個顧客知識管理的量表題項進行因素分析，原始資料 經過 KMO 及 Bartlett’s 檢驗後發現，KMO 值為 0.833，P 值為.000，達 顯著水準，代表此資料為多變量常態分配，母群體的相關矩陣間有共同 因素存在，適合進行因素分析。
本研究以主成份分析法進行因素萃取，並以 Varimax 法進行因素轉 軸，共萃取三個特徵值大於1 的因素，特徵值分別為 6.305、1.837 與
1.317，解釋變異量分別為 39.404%、11.481%與 8.228%。。Kaiser （1974）
39.404 39.404 8 公司常與客戶保持互動，以激發新的產品/服務創
11.481 50.885 14 公司的資訊系統能夠跨功能地整合。 0.887
15 公司有投資於資訊技術系統，以取得及管理資訊
與回饋。 0.863
因素三：蒐集顧客資訊
2 公司擁有連結策略夥伴創造新商機的資訊技術。 0.701
8.228 59.114
3 公司會為了新產品的開發，而定期地調查客戶的
本研究以主成份分析法進行因素萃取，並以 Varimax 法進行因素轉 軸，共萃取四個特徵值大於1 的因素，特徵值分別為 6.476、1.657、1.318 與1.019，解釋變異量分別為 46.258%、11.833%、9.411%與 7.279%。
因本量表之因素負荷量皆符合Kaiser（1974）建議之絕對值大於 0.5 之 標準，因此萃取14 個題項。因素一命名為「績效標準建立 」；因素二
46.258 46.250 11 公司有明確的訂定服務項目。 0.881
11.833 58.090 7 公司有提供語音顧客服務中心。 0.855
9.411 67.502 4 公司有提供顧客抱怨信箱。 0.886
5 公司有多重的申訴管道。 0.708
因素四：再犯率
1 同樣錯誤不會出現在另一員工。 0.900
7.279 74.781 2 公司犯過的錯誤絕不會再犯。 0.803
資料來源：本研究整理
4.6.4 顧客關係管理之因素萃取
本研究將16 個顧客關係管理的量表題項進行因素分析，原始資料
經過 KMO 及 Bartlett’s 檢驗後發現，KMO 值為 0.859，P 值為.000，達 顯著水準，代表此資料為多變量常態分配，母群體的相關矩陣間有共同 因素存在，適合進行因素分析。
本研究以主成份分析法進行因素萃取，並以 Varimax 法進行因素轉 軸，共萃取三個特徵值大於1 的因素，特徵值分別為 7.155、1.407、與 1.174，解釋變異量分別為 44.718%、8.796%與 7.340%。Kaiser （1974）
建議因素負荷量之絕對值大於0.5 之標準，因此萃取 15 個題項。因素
44.718 44.718 5 公司會進行跨部門的市場行銷計畫。 0.763
8.796 53.515 12 公司會不定期對目標利潤的客戶做服務回饋。 0.656
7.340 60.854 2 公司會針對不同的顧客提供不同的服務。 0.842
3 公司會依客戶不同的反應，訂定不同市場行銷策
略。 0.644
資料來源：本研究整理
4.6.5 關係品質之因素萃取
本研究將18 個關係品質的量表題項進行因素分析，原始資料經過 KMO 及 Bartlett’s 檢驗後發現，KMO 值為 0.889，P 值為.000，達顯著 水準，代表此資料為多變量常態分配，母群體的相關矩陣間有共同因素 存在，適合進行因素分析。
本研究以主成份分析法進行因素萃取，並以 Varimax 法進行因素轉 軸，共萃取四個特徵值大於1 的因素，特徵值分別為 9.194、1.497、1.271 與1.026，解釋變異量分別為 51.080%、8.315%、7.063%與 5.701%。因 本量表之因素負荷量皆符合Kaiser（1974）建議之絕對值大於 0.5 之標 準，因此萃取18 個題項。因素一命名為「信任感」；因素二命名為「合
51.080 51.080 2 在工作關係上可以信任我們的交易夥伴。 0.826
8.315 59.395
9 在流程安排與管理方面，公司廣泛的與交易夥伴
13 我們非常重視與交易夥伴的整體關係。 0.521 14 我們相信與交易夥伴之間的計畫將更優越的進
步。 0.773
15 公司充分了解交易夥伴的企業運作流程。 0.539 因素三：關係持續
6 公司會盡最大的努力來維護，與交易夥伴的關
係。 0.824
7.063 66.458 7 公司期望與交易夥伴維持永續的關係。 0.826
因素四：相依度
16 公司共同承擔交易夥伴的企業流程之風險。 0.574
5.701 72.159 17 我們很難找到可以取代目前交易夥伴的公司。 0.876
18 公司的交易夥伴非常依賴我們以達成其事業目
標。 0.799
資料來源：本研究整理
依因素分析結果所發展出之新的研究架構，如下圖 4-1