本研究將針對所回收之83 份有效問卷，針對「顧客知識管理」、「服 務補救失誤」、「顧客關係管理」與「關係品質」四個構面，進行敘述性 統計分析如下。
4.3.1 有效樣本人口統計變數分析
本研究之問卷基本資料包括性別、年齡、服務單位、目前任職公司 之工作年資、所屬產業與員工總人數，研究樣本分佈如表4-3所示。
根據樣本分佈得知性別當中男性比女性較多，男性佔全部樣本約 69.9%、女性為 30.1%；以年齡而言，30 歲以下最多，佔全部樣本 65.1%，
顯示本次施測樣本的分佈以青壯年為最多；工作部門分佈中，最多是在 品管部門，佔全部樣本的39.8%，其次是行銷部門，佔全部樣本的 27.7%；
目前任職公司之年資以1 年以下最多，佔全部樣本的 30.1%，其次是任 職1-2 年者，約佔全部的樣本 22.9%；所屬產業為光電元件為最多，佔 全部樣本的48.2%，而光輸出入及光通訊因樣本數量較少，故合併為一 個項目，佔全部樣本的21.7%；員工總人數 1001 人以上最多，佔全部 樣本的55.4%。
表 4-3 基本資料次數統計
501-800 人 1(1.2)
801-1000
一3 公司會為了新產品的開發，而定期地調查客戶的運作。 3.80 .761 7 一4 公司擁有檢索與使用市場及競爭情報的資訊技術。 3.86 .912 5 構面二:行銷與 IT 結合介面 (構面排序):4 平均值:3.72
一5 公司會定期讓客戶測試及評估新產品。 3.84 .788 6 一6 客戶的資訊會被融入於公司在新產品的設計上。 3.67 .912 11
一7 公司行銷部門能與資訊部門在業務上進行高度整合。 3.45 .815 16 一8 公司常與客戶保持互動，以激發新的產品/服務創新。 3.92 .799 4 構面三:建立與顧客合作管道 (構面排序):1 平均值:3.88
一9 公司會根據客戶的期望對產品或服務加以調整。 4.12 .688 2 一10 公司需依靠客戶來協助了解客戶的需求。 3.96 .756 3 一11 公司需應用顧客知識的能力，來幫助公司發展客製化產
品或服務。
3.78 .856 8
一12 客戶期待與公司交換知識可以獲取利益。 3.66 .816 13 構面四:支援資訊技術系統 (構面排序):2 平均值:3.78
一13 公司將顧客知識建檔存放於文件或資料庫中。 3.71 .891 10
一14 公司的資訊系統能夠跨功能地整合。 3.51 .832 15 一15 公司有投資於資訊技術系統，以取得及管理資訊與回
饋。 3.67 .721 11
一16 公司有建立與客戶交換知識之管道或平台(如：電話、
傳真、網站、電子郵件等)。 4.23 .874 1
資料來源：本研究整理
4.3.3補救預應策略之問項分析
由表4-5顯示出「補救預應策略」各題項之平均分數、標準差及平均 值排序，從表中得知除了問項1及問項6之平均值2.99、2.75之外，其餘 題項之平均分數皆大於3。其中以問項11「公司有明確的訂定服務項目。」
之平均數3.86最高，其次為問題4「公司有提供顧客抱怨信箱。」平均 數為3.84。補救預應策略分為四構面，以「績效標準建立」之整體構面 分數3.77為最高，「回饋」之整體構面平均數3.28為最低。
表4-5 補救預應策略之問項分析表
補救預應策略 平均數 標準差 排序
構面一:回饋 (構面排序):4 平均值:3.28
二1 同樣錯誤不會出現在另一員工。 2.99 1.006 12
二2 公司犯過的錯誤絕不會再犯。 3.24 .995 11
二3 公司有很好的顧客抱怨處理系統。 3.61 .881 7
構面二:徵求抱怨 (構面排序):2 平均值:3.42
二4 公司有提供顧客抱怨信箱。 3.84 .862 2
二5 公司有多重的申訴管道。 3.66 .966 6
構面三:資訊科技投資 (構面排序):3 平均值:3.29
二7 公司有提供語音顧客服務中心。 3.12 1.041 14
二8 公司設有專屬網站提供顧客問題解決功能。 3.27 1.001 10 二9 公司有提供後續追蹤電話服務以確定我們提供的服務
是沒有問題的。 3.48 .846 9
構面四:績效標準建立 (構面排序):1 平均值:3.77
二10 公司對所服務的項目有清楚告知客戶。 3.83 .778 3
二11 公司有明確的訂定服務項目。 3.86 .701 1
二12 客服人員可以隨時掌握客戶資訊。 3.57 .844 8
二13 公司建立問題解決團隊以增強服務失誤解決能力。 3.76 .850 5
二14 公司為每一個客戶提供明確的服務保障。 3.82 .799 4
資料來源：本研究整理
4.3.4 顧客關係管理之問項分析
由表4-6顯示出「顧客關係管理」各題項之平均分數、標準差及平均 值排序，從表中得知各項之平均值皆大於3。其中，以問項3「公司會依 客戶不同的反應，訂定不同市場行銷策略。」之平均數為4.05最高，其 次為問項8「公司針對不同的通路進行不同的銷售計畫。」之平均數為 3.89。顧客關係管理為四構面，以「知識發掘」之整體構面分數3.92為 最高，「顧客互動」之整體構面平均數3.60為最低。
表4-6 顧客關係管理之問項分析表
顧客關係管理 平均數 標準差 排序
構面一:知識發掘 (構面排序):1 平均值:3.92 三1 公司可以辨識出信用良好、有高利潤貢獻率的顧客。 3.88 .755 3
三2 公司會針對不同的顧客提供不同的服務。 3.87 .761 4 三3 公司會依客戶不同的反應，訂定不同市場行銷策略。 4.05 .642 1
三4 公司會利用電腦系統對客戶使用產品/服務情形做記 錄。
3.86 .828 5
構面二:市場規劃 (構面排序):2 平均值:3.79
三5 公司會進行跨部門的市場行銷計畫。 3.59 .827 14 三6 公司會針對每一個行銷活動進行檢討與改善。 3.81 .772 7
三7 公司對所有的產品均有特定的市場目標區隔及定義。 3.85 .818 6
三8 公司針對不同的通路進行不同的銷售計畫。 3.89 .663 2 構面三:顧客互動 (構面排序):4 平均值:3.60
三9 公司有專職的顧客服務系統進行客訴的處理。 3.78 .827 8 三10 公司會主動寄發即時相關的資訊和產品介紹給客戶。 3.42 .912 16
三11 公司會主動關心與滿足客戶的需求。 3.63 .837 11 三12 公司會不定期對目標利潤的客戶做服務回饋。 3.57 .814 15
構面四:分析修正 (構面排序):3 平均值:3.66
三13 公司會依照營收利潤來改變產品組合。 3.63 .776 11
三14 公司會針對流失的顧客進行追蹤及改進。 3.66 .703 10 三15 公司會根據顧客調查及銷售員反映調整定價。 3.63 .711 11 三16 公司會定期進行資料分析及流程改善。 3.73 .798 9
資料來源：本研究整理
4.3.5關係品質之問項分析
由表4-7顯示出「關係品質」各題項之平均分數、標準差及平均值排 序，從表中得知各項之平均值皆大於3。其中，以問項7「公司期望與交 易夥伴維持永續的關係。」之平均數為4.14最高，其次為問項6「公司 總是依約定提供交易夥伴支援。」之平均數為4.04。關係品質為五個構 面，以「承諾」之整體構面分數4.01為最高，「相依度」之整體構面平 均數3.62為最低。
表4-7 關係品質之問項分析表
關係品質 平均數 標準差 排序
構面一:信任 (構面排序):4 平均值:3.78
四1 公司在決策時，總會考量客戶之利益。 3.71 .891 14 四2 在工作關係上可以信任我們的交易夥伴。 3.81 .788 10 四3 覺得我們的交易夥伴對公司很有幫助。 3.86 .767 6
四4 我們的交易夥伴具有高度的誠信。 3.75 .824 11
構面二:承諾 (構面排序):1 平均值:4.01
四5 公司總是依約定提供交易夥伴支援。 3.86 .701 6 四6 公司會盡最大的努力來維護，與交易夥伴的關係。 4.04 .723 2
四7 公司期望與交易夥伴維持永續的關係。 4.14 .683 1 構面三:合作 (構面排序):3 平均值:3.83
四8 在產品設計方面，公司廣泛的與交易夥伴共同合作。 3.93 .813 4 四9 在流程安排與管理方面，公司廣泛的與交易夥伴共同合
作。 3.83 .838 8
四10 在生產的規劃與預測方面，公司廣泛的與交易夥伴共同
合作。 3.82 .885 9
四11 在市場拓展方面，公司廣泛的與企業夥伴共同合作。 3.75 .853 11 構面四:氛圍 (構面排序):2 平均值:3.89 四12 我們認為與交易夥伴的工作關係存在著非常和諧的氛
圍。 3.73 .717 13
四13 我們非常重視與交易夥伴的整體關係。 4.01 .804 3 四14 我們相信與交易夥伴之間的計畫將更優越的進步。 3.93 .712 4
構面五:相依度 (構面排序):5 平均值:3.62
四15 公司充分了解交易夥伴的企業運作流程。 3.70 .792 15 四16 公司共同承擔交易夥伴的企業流程之風險。 3.70 .822 15 四17 我們很難找到可以取代目前交易夥伴的公司。 3.40 .896 18 四18 公司的交易夥伴非常依賴我們以達成其事業目標。 3.67 .783 17