階層迴歸模式

本節主要以階層迴歸分析來驗證中介變項之影響，依據Baron 與 Kenny (1986) 的觀點，檢驗中介的方法包含四個步驟：

步驟一：自變項對依變項之迴歸分析。

步驟二：自變項對中介變項之迴歸分析，且不包含依變項。

步驟三：中介變項對依變項之迴歸分析。

步驟四：自變項與中介變項同時對依變項之迴歸分析。

若「自變項─中介變項─依變項」之關係成立，將會符合以下情況：

第一、自變項必定影響依變項。

第二、自變項必定影響中介變項。

第三、中介變項必定影響依變項。

第四、自變項對依變項的影響力在步驟四減弱 (小於步驟一)。

如果加入中介變項後，自變項對依變項無顯著影響，則視為完全中 介效果 (full mediation)；若自變項對依變項之影響減弱，但仍具有顯著 性，則稱為部份中介效果 (partial mediation) (杜佩蘭，1999)。

4.8.1 顧客關係管理對顧客知識管理與關係品質之中介效果

由表4-21可知，模式一以顧客知識管理為自變項，關係品質為依變 項，進行迴歸分析。顧客知識管理與關係品質具有顯著正向關係，這表 示兩者之間存在關聯性；接著檢視模式二，可發現顧客知識管理與顧客 關係管理之F值為56.590達顯著水準；整體解釋力 (R²) 為0.411，表示 顧客知識管理對顧客關係管理之解釋力達41.1%。接著看β值，迴歸分 析中β係數表示「其他變數不動的情況下，特定變數變動一單位對依變 項的影響力」，由迴歸分析表可發現顧客知識管理與顧客關係管理間的β 值為0.743，達顯著水準。表示顧客知識管理與顧客關係管理呈現正向 關係並且影響力達74.3%，具有顯著影響力。再來檢視模式三，可發現 顧客關係管理與關係品質之F值為87.681達顯著水準；整體解釋力(R²) 為0.520，表示顧客關係管理對關係品質之解釋力達52%。接著看β值，

由迴歸分析表可發現顧客關係管理與關係品質間的β值為0.785，達顯著 水準。表示顧客關係管理與關係品質呈現正向關係並且具有顯著影響力。

最後檢視模式四，模式四之F值為58.556達顯著水準，整體解釋力(R²) 為0.548，表示整條迴歸之解釋力達54.8%。而加入顧客關係管理後，可 發現顧客知識管理對關係品質的β值由模式一的0.747降為0.278，但仍達 顯著水準，表示顧客關係管理之中介效果成立並且為部份中介效果，因 此可判斷H₅成立。

表 4-21 顧客關係管理對顧客知識管理與關係品質中介效果 之迴歸分析表

研究變數 關係品質(Y) 顧客關係管理

(Z) 模式一

(X→Y)

模式三 (Z→Y)

模式四 (X+Z→Y)

模式二 (X→Z) 顧客知識管理

(X)

0.747*** 0.278* 0.743***

顧客關係管理 (Z)

0.785*** 0.631***

F 43.685*** 87.681*** 58.556*** 56.590***

R

0.350 0.520 0.548 0.411

調整後 R

0.342 0.514 0.537 0.404

ᇞR

0.011

註：*表示 P<0.05；**表示 P<0.01；***表示 P<0.001

4.8.2 顧客關係管理對補救預應策略與關係品質之中介效果

由表4-22可知，模式一以補救預應策略為自變項，關係品質為依變 項，進行迴歸分析。補救預應策略與關係品質具有顯著正向關係，這表 示兩者之間存在關聯性；接著檢視模式二，可發現補救預應策略與顧客 關係管理之F值為70.998達顯著水準；整體解釋力 (R²) 為0.467，表示 補救預應策略對關係品質之解釋力達46.7%。接著看β值，迴歸分析中β 係數表示「其他變數不動的情況下，特定變數變動一單位對依變項的影 響力」，由迴歸分析表可發現補救預應策略與顧客關係管理間的β值為 0.591，達顯著水準。表示補救預應策略與顧客關係管理呈現正向關係 並且影響力達59.1%，具有顯著影響力。再來檢視模式三，可發現顧客 關係管理與關係品質之F值為87.681達顯著水準；整體解釋力(R²)為

0.520，表示顧客關係管理對關係品質之解釋力達52%。接著看β值，由 迴歸分析表可發現顧客關係管理與關係品質間的β值為0.785，達顯著水 準。表示顧客關係管理與關係品質呈現正向關係並且具有顯著影響力。

最後檢視模式四，模式四之F值為67.484達顯著水準，整體解釋力(R²) 為0.628，表示整條迴歸之解釋力達62.8%。而加入顧客關係管理後，可 發現補救預應策略對關係品質的β值由模式一的0.690降為0.424，但仍達 顯著水準，表示顧客關係管理之中介效果成立並且為部份中介效果，因 此可判斷H₆成立。

表 4-22 顧客關係管理對補救預應策略與關係品質中介效果 之迴歸分析表

研究變數 關係品質(Y) 顧客關係管理

(Z) 模式一

(X→Y)

模式三 (Z→Y)

模式四 (X+Z→Y)

模式二 (X→Z) 補救預應策略

(X)

0.690*** 0.424*** 0.591***

顧客關係管理 (Z)

0.785*** 0.450***

F 93.891*** 87.681*** 67.484*** 70.998***

R

0.537 0.520 0.628 0.467

調整後 R

0.531 0.514 0.619 0.461

ᇞR

0.009

註：*表示 P<0.05；**表示 P<0.01；***表示 P<0.001

經過各項統計分析結果，本研究之樣本分佈男性遠大於女性。顧客 知識管理構面中，「建立與顧客合作之管道」的認知程度最高，表示建 立一個合作的顧客互動關係，現在已被視為組織內一個主要的目標；補 救預應策略構面中，「績效標準建立」的認知程度最高，表示企業給予 顧客的服務有建立一套績效標準；顧客關係管理構面中，「知識發掘」

的認知程度最高，企業在與交易夥伴接觸過程裡，藉由互動蒐集顧客資 訊；關係品質構面中，「承諾」的認知程度最高，表示一個不需要說明 的誓言，且會讓夥伴的交換關係持續下去。本研究構面之相關分析中，

原始構面與因素分析後的新構面，兩兩構面都有達到顯著關係。利用階 層迴歸分析得到，顧客關係管理之中介效果成立並且為部份中介效果。

第伍章 結論與建議

本研究針對光電產業之顧客知識管理、補救預應策略、顧客關係管 理與關係品質進行相關性之研究，針對產業在各變相之差異分析與構面 相關分析探討如下。本章共分為兩節，第一節將綜合第肆章之研究分析 結果進行結論說明；其次，在第二節從研究結果中提供建議 。