一、顧客知識管理部分
研究結果顯示，顧客知識管理部分，「行銷與 IT 結合介面」之 認知程度最低，表示光電產業企業之顧客資訊還是無法有效率的跨
研究假設 研究結果
H2 顧客知識管理對顧客關係管理具有顯著正向關係。 成 立 H3 補救預應策略對顧客關係管理具有顯著正向關係。 成 立 H4 顧客關係管理對關係品質具有顯著正向關係。 成 立 H5 顧客關係管理對顧客知識管理與關係品質具有中介效果。 成 立 H6 顧客關係管理對補救預應策略與關係品質具有中介效果。 成 立
部門整合，員工工作輪調時缺乏完整的資訊交換、危及顧客關係建 立，所以企業應加強跨部門的資訊溝通。而「建立與顧客合作管道」
的認知程度最高，管理顧客資訊是很重要的，有關交易夥伴的產品 與服務相關知識，建立一個合作的顧客互動關係，現在已被視為組 織內一個主要的目標，故企業可持續保持，以便建立發展長期顧客 關係。
二、補救預應策略部分
研究結果顯示，補救預應策略部分，「回饋」的認知程度最低，
表示光電產業企業在補救後所採取的行動還是做得不夠好，應加強 保留顧客資訊與在錯誤中學習，避免同樣的錯誤再度發生，這樣也 有助於保持彼此間的關係。而企業可以繼續保持在「績效標準建立」
上，因為此構面在補救預應策略的認知程度最高，對於給予顧客的 服務建立一套績效標準，此目的可以消除顧客對服務不明確的憂慮，
也可避免對於服務不明確所造成的紛爭，傳達一個適切的期望給顧 客。
三、顧客關係管理部分
研究結果顯示，顧客關係管理部分，「顧客互動」的認知程度 最低，表示光電產業企業在與企業夥伴的互動主動性上不太佳，此 部分的顧客互動指的是企業運用相關、即時的資訊或產品，透過各 種管道與企業夥伴互動，所以企業可以加強主動寄發及時資訊或產 品給顧客，以及主動關心與滿足客戶的需求。而顧客關係管理部分 認知最高的為「知識發掘」，企業在與交易夥伴接觸過程裡，藉由 互動可蒐集到顧客資訊，並建置公司顧客資料庫，企業可以繼續維 持此部分之作為，或者再更加強於掌握顧客交易記錄，了解顧客背 景，以至於不要錯失顧客。
四、關係品質部分
研究結果顯示，關係品質部分，「相依度」的認知程度最低，
表示光電產業之企業與其交易夥伴沒有很大的密切感，和交易夥伴
的合作關係並不會因為合作不良而擔心無法找到可以取代的廠商，
事業目標以及營運風險也沒有共同承擔，建議企業可以從互利的觀 點出發，維持互利的交換關係，以達到其所欲達成之目標。關係品 質部分認知最高的為「承諾」。表示企業與交易夥伴存在於很高的 關係強度，對於約定提供的支援(例：產品與服務)，企業都會依約 執行，所以企業可以繼續維持與交易夥伴的承諾關係，以利於與交 易夥伴的永續合作。
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