2.5.1 關係品質文獻回顧
品質(Quality)這個名詞來自於拉丁字的"Qualis"，其所代表的意義 為「組成方法」。另外，Lee & Kim(1999)指出品質可從以下兩個構面來 詮釋，一為使用之適合度(Fitness to use)，也就是檢視產品或服務是否 達到其必要之水準，又其是否擁有顧客需要的特性；另一為可靠性 (Reliability)，亦即衡量產品的良率。綜合上述兩種觀點來闡述關係品質，
可解釋為與顧客之關係由哪些要素組成，而其所導致之結果是否與顧客 之期望符合(黃心恬, 2002)。
關係品質(Relationship Quality)的概念最早是從關係行銷的研究領 域中被Crosby et al.(1990)所提出。Crosby et al. (1990)對關係品質定義：
「關係品質是買賣雙方關係品質的總體評價，此評價符合雙方的需求與 期望，然而此需求與評價是根據雙方過去成功或失敗的經驗為基準」。 更指出由於服務是無形的、複雜的、消費者對此缺乏認識、且又需要較 長時間的傳遞，因此不確定性高，而良好的關係品質有助於降低不確定 性。
Crosby et al. (1990)提出關係品質模式(參考圖 2-9 )，主要是從社會 人際影響的觀點出發，探討服務銷售過程中，銷售人員和顧客接觸的關 係品質，以及關係品質之絕對未來的互動與銷售的影響。
圖2-8 關係品質模式圖 資料來源: Crosby et al. (1990)
在該模式中，關係品質主要是由對銷售人員的信任(Trust)與對銷售 人員滿意(Satisfaction)兩個構面所組成，而影響關係品質的因素有「銷 售人員的屬性」以及「關係銷售人員」，關係品質所導致的結果則有「銷 售效果」與「未來互動的預期」。其中銷售人員的屬性包括有相似性 (Similarity)與服務專業知識(service domain expertise)，關係銷售行為則 包括互相揭露(mutual disclosure)、合作意願(cooperative intentions)以及 接觸強度(contact intensity)。
關係品質已被認為是可以大量增加產品或服務的無形資產，且會在 買者與賣者間產生預期的交易(Levitt,1983)。Rackham and Ruff(1995)指 出當雙方皆同意改變各自的經營方式且互相整合，共同控制企業體系的 某個部分，同時共同享有利益時，就會形成夥伴關係。Hennig-Thurau&
Klee(1997)認為，在最終消費者和公司之間的關係品質是結合合適的關 係去滿足客戶需求的一種關係程度。
Leuthesser(1997)則將關係品質做混合性的衡量，認為買方滿意和賣 方信任兩者高度相關，故將兩者合併以衡量關係品質，結果發現關係品 質會受關係行為所影響，而關係品質對供應商的績效亦有正面影響。另 外Kumar(1996)從零售商的觀點討論關係品質，認為零售商對分配正義 及程序正義的知覺，會提升買賣雙方之間的關係品質，良好的關係品質
相似性
服務專業知識 關係銷售行為
關係品質
銷售效果 未來互動預期
會降低衝突、提高信任和承諾，以及高度的投資意願和對關係繼續的期 望。
至於關係品質該如何正確的衡量，或包含哪些構面，一直是學者們 討論的重點，且尚無一致性的定論(Kumar et al., 1996)；Woo and
Ennew(2004)指出，關係品質缺乏共識的主要原因是因為受到背景因素 及採用觀點(如 B2C 或 B2B)的不同而產生不同類型的關係及衡量構 面。
本研究主要探討企業對企業的關係，Lorenzoni and Fuller(1995)認 為夥伴關係通常會擴展形成外包的契約關係，策略中心廠商通常會希望 其夥伴做的比預期要好得多，亦即希望具有創新能力及更好的績效；
Naude and Buttle(2000)將夥伴關係及關係品質相關研究中所提到或是 所使用的構面進行整理歸納，並在與40 位高階經理人做深度訪談後，
將夥伴關係所需具備的重要品質特徵做分群處理，進一步提出衡量供應 鏈關係品質的構面：溝通、合作、信任和配合度。Woo and Ennew(2004) 將企業間關係品質分成：合作、適應與氛圍等三構面來衡量。Lee &
Kim(1999)的研究中，所提出衡量關係品質的因素有信任、企業了解、
共享利益與風險，承諾、衝突五項。Fynes et al. (2005)的實證研究也證 明供應鏈關係品質對於績效有正面的影響。本研究參考以上學者所採用 的關係品質衡量變數，定義其為：信任、承諾、合作、氛圍與相依度五 個變數，其反映出企業間整體關係的強度以及滿足需要與期望的程度。
茲分述如下：
1. 信任(Trust)
信任會增進買賣雙方繼續合作的意願(Ganesan , 1994)，且為一種達 成雙方目的之過程(Eva & Neal, 2001)。Anderson, Chu and Weitz(1987) 的研究發現，信任程度對持續維持通路關係具重要地位。Anderson and Narus(1990)針對製造廠商與通路商的合作關係並發展出供應鏈合作模 型，認為信任在供應鏈關係中對公司的行動會造成廣泛的影響。定義信 任為企業的一種信念，企業相信另一間公司或廠商的表現與行動會對其
產生正面的影響，且不會表現出非預期的、或對企業有負面影響的舉 動。
關係中一旦有了信任，將會產生出更高的價值，並且使顧客渴望對 該關係產生承諾(Hrebinia, 1974)。Ganesan(1994)更認為信任是長期導向 關係的不可或缺因素。
2. 承諾(Commitment)
承諾可以定義為「一個不需說明的誓言，且會讓夥伴的交換關係持 續下去」。指的是企業夥伴們致力於關係利益中的意願，並且願意去建 立關係的未來導向，此關係是在面對意外的問題時還可以被維持的。如 同信任一樣，承諾也是衡量交易夥伴之間關係強度的重要因子之一，對 於建構測量顧客的忠誠度與未來的購買可能性是極有價值的(Dwyer et al., 1987; Mohr &Spekman, 1994)。
承諾的暫時性和持久性與關係存在的時間長度有關，故為了維持長 久的關係，承諾的雙方就會願意投資交易專屬的資產，以便證明未來他 們可以被依賴去執行重要的機能(游佳凱,民 100)。Wilson(1995)更認為 承諾代表交易夥伴關係的重要以及期望在未來仍持續此種關係的慾望，
並且認為承諾是衡量未來關係的重要變數。
3. 合作(Cooperation)
Fynes et al. (2005)對合作的定義：「兩個或兩個以上的廠商一起工作 以達成彼此目標的情況」。另外，Anderson and Narus(1990)也對合作有 以下的定義：「廠商為達到共同的目標而進行協調，且採取相似的或是 互補的行動，一旦這樣的機制被建立，企業會學著進行互相協調」。
Landeros and Monczka(1989)指出現在的採購主管懂得運用買賣雙 方的合作結盟來降低成本或穩定大量的訂單，而供應商也可以透過與顧 客的互動更了解其需求，甚至學習產品相關的知識，並進一步修正製程 或是改良產品。也認為供應商與客戶都應做出可靠的承諾而結盟、共同 解決問題、交換資訊並且共同因應市場變化做出修正。
4. 氛圍(Atmosphere)
氛圍是IMP(Industrial marketing and purchasing)互動模型中的重要 構面。Woo and Ennew(2004)認為氛圍是種關係的外在表現和親密關係 的指標。也就是說，這種氛圍是存在雙方互動的過程之中。
原有的IMP 模式描述氣氛於權力依賴關係(power-dependence relationship)上，表示衝突或合作、整體親近或有距離的一種夥伴之間彼 此期望的關係(Hakansson,1982)。氛圍超過了信任與承諾，並給了一個 更廣泛的思維，讓我們從夥伴關係的基礎上來理解關係品質(Su et al., 2008)。
5. 相依度(Interdependence)
相依度指的就是依賴感，廠商需要維持交換關係，以達到其所欲達 成之目標(Frazier,1983)。這「依賴」的架構是以關係中互相依賴的程度 為特徵，並且對互動具有重要的意涵(Mohr and Nevin, 1990)。
Buchanan(1992)認為當顧客與供應商有高度相互依賴關係時，雙方 都有高度利益來確保良好關係。Lee & Kim(1999)的研究中所提出衡量 關係品質的因素有信任、企業瞭解、共享利益與風險、承諾、衝突五項；
其中企業瞭解的內容是雙方是否對彼此的經營理念、工作流程、目標和 政策等都有充分的了解；共享利益與風險則是彼此是否都願意共同承擔 合作所帶來的利益與風險。本研究把此兩構面與Fynes et al. (2005)研究 架構中所採用的相互依賴構面結合成相依度。雙方彼此了解，甚至願意 共同承擔風險，可見彼此間有一定程度的相依度(黃心恬,民 91)。且一 般來說，實證研究顯示相互依賴也是交易夥伴關係的一個重要構面。
2.5.2 小結
綜合以上觀點，本研究認為關係品質定義為交易夥伴間之總體評價。
是種相互往來得來的連結，會受行為所影響，得來不同的感受，進而有 不同的依賴感、信任、氛圍…等。故本研究綜合各學者之關係品質變數，
採用「信任」、「承諾」、「合作」、「氛圍」及「相依度」做為本研究之關 係品質衡量變數。