台灣航空業網站功能分析

一、 航空公司網站功能統計

目前台灣航空業經營網站的現況，根據中正機場航站資料顯示，經瀏覽統 計後獲得下列統計結果：目前有經營台灣國際定期航線的本國籍與外國籍航空 公司總共有28家，其中除了帛琉太平洋航空(GP)外，其餘27家航空公司皆設立 公司網站，但其中有6家航空公司的網站只有英文版，並未設立中文網頁，包 括美國聯合航空(UA)、美國大陸航空(CO)、韓亞航空(OZ)、越南太平洋航空 (BL)、紐西蘭航空(NZ〉及越南航空(VN)。而從其餘 21家有設立中文商務網站 的航空公司網站功能中調查，目前網站具直接線上訂票及交易功能的航空公司 有8家。因此符合本研究對象條件的航空公司分別是中華航空(CI)、長榮航空 (BR)、遠東航空(EF)、國泰航空(CX)、荷蘭航空(KL)、新加坡航空(SQ)、西北 航空(NW)及大韓航空(KE)。

其中值得說明的是，遠東航空網站的線上交易功能(即線上訂位/開票/付 款功能)是直接連結至易飛網ezfly來作業。易飛網是2000年由遠東航空線上訂 票業務的電子商務部門獨立出來，並結合國內另兩家航空公司立榮航空與復興 航空，所共同投資發展為提供訂位、購票、訂房、租車、保險和旅遊商品線上 交易等全方位服務的旅遊網站。易飛網透過網路與三家航空公司後台的訂位系 統相連，建置一個可以即時訂位、購票的交易平台，藉由網站上各種加值服務，

吸引顧客上門消費，然後根據線上交易量，向航空公司收取一定比例的系統維

護費，交易量愈大，獲利就愈多。這種航空公司間互相策略聯盟合作的方式，

能別 功 細

是班機時刻表、客艙服務、公司簡介、營業處所查詢、促銷優惠活動訊息 及旅遊景點介紹。

(二) 交易功能方面：

總計6項的交易功能項目中，以西北航空的交易功能最周全，有全6項。

其次為長榮航空、荷蘭航空的5項。而各項功能中，設置比例達100%的交 易功能項目則是網上訂位開票、網路訂票須知及網上付款功能。

(三) 會員功能方面：

總計4項的會員功能項目調查中，可以發現不僅是在各航空公司的網站 功能或單項功能項目的設置比例上，全部的8家航空公司皆設計全方位的 會員服務功能，可見擴展航空公司會員數目、加強對會員的服務品質以提 升會員的忠誠度是目前航空公司皆採行的推廣策略，而會員功能已成為航 空公司網站普遍重視且基本必備的功能設計。

(四) 溝通功能方面：

總計4項的溝通功能項目中，以國泰航空及西北航空提供的溝通功能最 完備，為全4項。而各項功能中，設置比例較高的溝通功能項目則是客服 電子信箱及常見問題Q & A。

就整體網站功能項目(共計29項)的統計，則以國泰航空的網站功能達27項 最為齊全，長榮航空與西北航空皆為26項居次。

二、 航空公司未來欲強化的網站功能分析

網路電子化已是航空公司的重要課題，不論B2B或B2C都是潮流與趨勢，

而為順應網際網路時代所帶來客戶消費型態的轉變，近幾年航空公司亦不斷投 注更多資源於網站技術、功能與服務的改善與提升。因此訪談中各家受訪業者 皆表示，對未來網站功能的全方位發展皆相當重視，其中以「資訊提供功能」

與「交易功能」為最受重視項目(如下表4 -1-2)。

表4-1-2 航空公司未來欲強化之網站功能評分

網 站 功 能

受訪者 資訊提供功能 交易功能 會員功能 溝通功能

1

10 10 10 10

2

8 8 8 8

3

10 10 10 10

4

10 6 10 9

5

8 9 8 9

6

8 10 9 7

7

10 10 10 9

8

10 10 5 5 總分 *74 73 70 67

資料來源：本研究整理

在「資訊提供功能」方面，根據2005年創世際的調查，相較於一般傳統旅 行社，「旅遊行程的安排」與「旅遊資訊的搜集」正是網路受訪者安排旅遊時 最困擾的部份。顯示消費者對於旅遊資訊專業諮詢之渴求與需要，因此對於經 營網站的航空業者而言，若能強化網站的資訊服務功能並搭配產品的設計，塑 造彈性化的服務模式，對於人性化不足的網站來說，應能帶給消費者更佳的服 務品質。同時，隨著網際網路日益發達，網路將扮演更重要的行銷管道，如華 航精緻旅遊客群中約有4成左右的比例，即是透過華航網頁擷取各項精緻旅遊 的相關資訊，因此強化網頁的功能性，提供更豐富完整的訊息，將是未來航空 公司重點發展的行銷通路。而在「交易功能」方面，業者表示未來將針對網上 訂位開票與付款方式，設計更流暢而簡便的訂購流程以方便顧客線上交易，同 時強化網站資訊的呈現方式以便利消費者取得及了解網站資訊。