台灣高速鐵路營運後之重要紀事

台灣高鐵由 96 年通車至今，演變成今日高達 4,650 萬的旅運人次，其 營運後之發展歷程及相關新聞事件整理如下表：

表 3-3：台灣高鐵營運後之重要紀事

時 間 重 要 事 項 呈現缺口

民國95年11月

高鐵出包，三天前才通過IVV的認證，24日清晨4點半，一輛巡軌車 進行例行巡檢時，在通過嘉義車站北上線進站道岔時，發生巡軌車脫 離軌道意外！

民國96年1月

高鐵19日上午發生一起小烏龍事件，停放在台中烏日基地，負責台中 往板橋早班車任務的兩個列次列車，通過烏日基地的轉換軌，準備進 入台中車站之前，因為轉換軌的「道旁訊號」異常，導致列車上顯示 行進速度的速度碼突然歸零，看不見行車速度，列車緊急停止，經過 向行控中心通報，並重新設定路徑之後，才進入台中站發車，上午第 一班台中北上列車502列次，出發時誤點11分30秒，抵達板橋站時誤 點2分鐘，第二班504列次出發時誤點4分30秒，準點抵達板橋站。

缺口三

民國96年1月 台灣高鐵開始試營運 (板橋站至左營站)，每日雙向運行38班次。

民國96年3月 台灣高鐵全線正式通車營運(台北站至左營站)，每日雙向運行增加為

50班次。

民國96年7月

配合民眾利用暑假期間搭乘高鐵到中部旅遊之需求，台灣高鐵公司首 度推出優惠方案，自7月19日起，凡購買8月1日起至8月31日期間，台 灣高鐵南下505車次、511車次、525車次、527車次、529車次，及北 上502車次、504車次、506車次、520車次、524車次，起迄站為高鐵 台北站至台中站以及區間各站的旅客，均可享有此優惠票價。

民國96年8月

27日下午4點半，高鐵南下421車次，因為煞車訊號異常，發車前緊急 調度其他列車支援，300多名旅客已經坐好，又臨時換車坐，耽誤了 40幾分鐘才出發，旅客到站後，一邊辦退費一邊抱怨！

缺口五

民國96年9月 台灣高鐵每日雙向運行增加為91班次。提供24小時網路定位服務。台

灣高鐵旅運突破1,000萬人次。

民國96年11月 台灣高鐵每日雙向運行增加為113班次。推出全天候各班次指定車廂

自由座(非對號座)服務。

民國97年01月

本公司首度訂定彈性化時刻表，離峰日(週二至週四)每日雙向運行114 班次列車；次尖峰日(週一、週五)每日雙幸運行120班次列車；尖峰日 (週六及週日)每日雙向運行126班次列車。

民國97年3月 年度高鐵公司第6次大誤點，18000乘客抱怨。

缺口五

民國98年12月 設置華航旅客報到櫃檯，預定轉往桃園國際機場搭乘華航班機的高鐵

資料來源：http://tw.search.yahoo.com/search/news、台灣高鐵網站、本研究整理

高速鐵路是目前重大交通建設之ㄧ，台灣高鐵於民國96正式營運通 車，擁有「高運輸能力」、「準時」、「高速」、「安定」與「安全」的 特性，由於台灣地狹人稠及運輸需求不斷地增加，加上民眾經濟能力的提 升，對於交通運輸的服務水準及時間價值之重要性也隨之提高，因此在高 速鐵路建設完成之後，除了為各個車站地區帶來相當人潮外，也將使目前 北、中、南三大都會區的格局，進ㄧ步整合為ㄧ巨型都會帶，其所提供之 便利客運服務，將影響民眾生活及型態。

政府興建高速鐵路之前，台灣長途運輸所仰賴的交通工具不外乎是公 路客運、航空運輸、傳統鐵路以及私人交通工具等，高鐵加入後，未來將 使各運輸業者間的競爭各激烈，台灣高鐵公司若能了解乘客的實際感受與 想法，將能針對其影響行為意向的因素提供滿足乘客需求的服務，吸引前 來搭乘，甚至留住乘客的心，提升高鐵對其他運輸業者的競爭力。

藉由本章節內容，不僅深入瞭解到高鐵的規劃現況與建設過程，更可 由上表清楚得知，台灣高鐵公司通車以來，引發民怨產生顧客滿意度不佳 之事件，正好與 PZB 模式之缺口五相呼應。然而，身為服務業者，即必須 縮小差距五，因為顧客所期望的服務與感受到的服務之間的差距，決定顧 客對於服務品質的滿意與否；因此本研究著重於缺口五，認為台灣高鐵公 司應該真正了解顧客的期望，以滿足顧客的需求。不僅對現有規模評析其 優缺點而改善，更對於乘客的感受與抱怨，加以設法解決。