結論

本章針對研究實證結果進行整合，分別依樣本分佈情形、人口統計變 數對高鐵服務品質與顧客滿意度上的差異，以及服務品質和顧客滿意度的 相關性，整理出重要的研究結論並加以討論與後續學者在相關研究發展方 向上的建議。

一、樣本分布情形

有關本研究中，顧客對台灣高鐵服務品質與顧客滿意程度，根據表 5-1人口統計變數、表5-2及表5-3以服務品質與顧客滿意度兩構面，各題項 進行敘述統計分析後之平均數數值歸納出以下結論：

（一）人口統計變數方面

1. 性別及婚姻狀況：高鐵受訪者男女性間的比例與已未婚間的比例相 近，表示在抽樣上不會有抽樣的偏誤發生。

2. 年齡：分布以30歲至49歲族群居多，佔54.4％，19歲以下及60歲以 上者較少，分別僅佔5.8％與7.9％。顯示19歲以下及60歲以上之族群多半受 限於經濟狀況或者健康因素，較少選擇高鐵作為交通工具。而20歲至59歲 之青壯年族群，有經濟能力及工作旅遊等之需求因素，會選擇搭乘高鐵。

3. 教育程度：受訪者教育程度以學士、專科及研究所比例佔大多數，

佔76.1％，其後依次為高中職、國中及國中以下。顯示出搭乘高鐵之旅客大 多是具有一定教育水準以上之族群，學歷越高相對所要求的標準也越高。

4. 職業：職業分佈最多搭乘人次的是商業，佔40.2％，最少的是農林 漁牧業及自由業，顯示許多商業人口會選擇搭乘高鐵往返，以縮短交通時 間完成公務為目的，極符合高鐵打造西部走廊一日生活圈的目標。

5. 乘車地點及目的地：受訪者乘車地點及目的地，皆以台北、高雄及 台中為最多。以三站為搭乘地點的比例各為34％、26.3％與18.1％，以三站 為目的地的比例各為28.7％、28.0％與20.4％。此結果應證了交通部運輸研 究所針對台灣高鐵各站旅運量之研究結果，台北、高雄與台中為高鐵旅運 量最大之三大都會區。

6. 月收入：以個人每月所得在30001元到50000元者較多，佔56.2％；

無經常性收入及月收入20000元以下者，僅佔13.7％。顯示搭乘高鐵仍以收 入穩定或收入較高為主要族群，對於收入較低或沒有穩定收入者而言，多 半會選擇其他票價較低的交通工具作為往返。

7. 平均搭乘次數：旅客每月的平均搭乘次數，以5到10次者佔大多數，

每月搭乘10次以上者比例最少，佔36.5％。由此可知，高鐵的便利性及省時 性對許多經常性搭乘之旅客，有其必須性存在。

（二）服務品質方面

1. 高鐵乘客在「班次密集，不用花很多時間等待列車」、「列車準時且 少脫班，轉乘方便」題項中，其平均數分別僅為3.82％與3.98％。由此可知 高鐵搭乘旅客對於列車等候、列車誤點狀況以及和其他交通工具的轉乘上 有較多的抱怨現象，目前多數高鐵車站離市區有段距離，乘客省下的車上時 間，反而需付出額外的車外時間在運具的轉換上才能到達目的地，有所不便因 素存在。

2. 在「行車系統故障的頻率低」題項中，其平均數僅為3.86％。可知 通車以來，發生多次因施工誤觸偵測器、轉轍器故障造成列車無法行進，

以及因地震造成高鐵在營運中出軌等事件，導致民眾仍然對於高鐵危機應變等 安全性仍心存質疑。

3. 由「員工其談吐令人感到舒服自在」題項，其平均數僅為3.82％的低 度滿意結果可知，旅客對於高鐵服務人員的禮貌性或關懷態度，甚至是服務補

償的處理不甚滿意，顯示高鐵公司在人員的應對技巧仍有待加強。

（三）顧客滿意度方面

1. 高鐵乘客在「對高鐵車站外的停車感到滿意」題項中，其平均數僅 為3.89％。不僅由上述結果得知，高鐵旅客認為搭乘高鐵除了轉乘不便之 外，於此題項更顯示出高鐵車站周遭的停車規劃，也無法符合旅客需求與 滿意而形成抱怨。台灣高鐵應多重視這兩個問題，以提升乘客滿意度，而 穩住客源，以提高高鐵公司的營運。

2.對於「對高鐵的票價感到合理」題項，其平均數僅為2.73％，相較於 其他七個題項的滿意程度差異甚大。顯示多數搭乘旅客認為搭乘高鐵雖然縮短 了交通時間，但其票價相較於火車或客運卻昂貴許多，票價偏高進而影響乘客 搭乘的意願。

二、不同社經背景之旅客對台灣高鐵服務品質知覺、滿意度有差異：

（一）服務品質方面

1. 女性乘客對台灣高鐵在「有形性」、「反應性」、「保證性」、「可 靠性」或「關懷性」五個構面的滿意度都比男性高。女性乘客心思較細，

對高鐵站實體設備及無形服務感受較高。

2. 年齡方面，19歲以下及60歲以上之受訪乘客在「可靠性」與「關懷 性」兩方面，其對台灣高鐵滿意程度低於20~59歲的受訪乘客。由單因子變 異數分析結果的平均值3.78與3.79，可發現19歲以下及60歲以上之乘客相較 於其他族群，所需要協助和諮詢的頻率較高也較重視，因此其滿意程度也 較低。

3. 在教育程度上，國中以下及研究所以上之受訪乘客在「有形性」、

「反應性」、「保證性」、「可靠性」或「關懷性」五個方面皆具有滿意 程度上的差異，其單因子變異數分析結果的平均值4.25、3.90、4.25、3.79、

4.28、3.91、4.22、3.78與4.21、3.80。以國中以下乘客的滿意度最高，以研 究所以上程度受訪乘客的滿意度最低。因為教育程度較高者比較會重視服 務品質，因此會有此結果。

4. 在每月收入方面，無經常性收入與每月收入20000元以下之受訪乘 客在「有形性」、「反應性」、「保證性」、「可靠性」或「關懷性」五 個方面之滿意度為最高，其單因子變異數分析結果的平均值分別為4.24、

4.19、4.18、4.15、4.23、4.17、4.20、4.14與4.17、4.13。由於無經常性收入 與每月收入20000元以下之乘客其經濟收入較低，搭乘高鐵機會較為有限，

相較於其他收入較高以及較常搭乘高鐵之族群而言，在高鐵搭乘的實質感 受上較有滿足感。

5. 在每月搭乘高鐵次數方面，每月搭乘10次以上之受訪乘客在「有形 性」、「反應性」、「保證性」、「可靠性」或「關懷性」五個方面，其 對高鐵服務品質滿意度為最高。其單因子變異數分析結果的平均值分別為 4.03、4.20、4.01、4.04與4.25。代表搭乘10次以上者因對台灣高鐵滿意度較 高，其對高鐵之信任感與依賴程度也相對提高，因此每月搭乘次數也較 多。

6. 在居住地在台北、高雄與台中三縣市以外之其他縣市的乘客在「有 形性」、「反應性」、「保證性」、「可靠性」或「關懷性」五個構面的 滿意度比此三縣市高。因為三縣市內的交通網絡較為緊密，民眾對大眾運 輸工具的選擇性也較多，所以居住在台北、台中與高雄縣市的乘客會對台 灣高鐵服務品質上有較高的期待，故有此結果。另外，由起迄站的調查結 果可知，許多旅客搭乘高鐵為高雄－台北往返之長程旅途，其搭乘時間較 長，對高鐵的感受程度也相對提高。

綜合上述，不同旅客社經背景對於台灣高鐵服務品質知覺具有顯著性 差異存在，本研究之假設一部分獲得支持。

（二）滿意度方面：

1. 已婚受訪乘客的對於顧客滿意度之「產品滿意」方面具有顯著性差 異。由此顯示，因已婚者承受家庭經濟責任大於未婚者，對於高鐵票價重 視程度較高。

2. 乘客年齡方面，19歲以下及60歲以上之受訪乘客在「設備滿意」方 面，其對高鐵滿意程度低於20~59歲的受訪乘客。其單因子變異數分析結 果的平均值為3.77與3.43。顯示該族群之乘客在硬體設備，如：購票機、標 示或其他行動不便者專用設施等服務上較為重視，因此在設備滿意度上之 要求也較高。

3. 在教育程度方面，大學與研究所以上之受訪乘客在「產品滿意」與

「設備滿意」兩方面皆具有滿意程度上的差異，其單因子變異數分析結果 的平均值分別為3.66、3.64、3.62、3.58、3.61、3.60與3.69、3.66。以國中

以下及國中教育程度之受訪乘客的滿意度最高，以大學與研究所以上之受 訪乘客的滿意度最低。此結果同服務品質所得出結果，因為教育程度較高 者比較會重視服務品質。

4. 每月收入方面，無經常性收入與每月收入20000元以下受訪乘客在

「產品滿意」方面，其單因子變異數分析結果的平均值分別為3.88與3.89，

其滿意程度低於其他收入較高之受訪乘客；而月收入為50001元到60000元 以及60000元以上之受訪乘客，在「設備滿意」方面，其單因子變異數分析 結果的平均值分別為3.70與3.62，其滿意程度低於其他收入較低的受訪乘 客。由此可知，每月收入較低之乘客，由於經濟狀況較低或較不穩定，會 較在意高鐵票價的高低；每月收入較高者比較會重視設備及使用上的服務 感受。

5. 每月搭乘高鐵次數方面，每月搭乘5-10次與搭乘10次以上之受訪乘 客在「產品滿意」與「設備滿意」兩方面的滿意度最高。其單因子變異數 分析結果的平均值分別為4.13、4.22、4.21、4.21、4.00、4.23與4.02、4.25。

此結果同服務品質所得結論，因此族群對台灣高鐵滿意度較高，其對高鐵 之信任感與依賴程度也相對提高，因此每月搭乘次數較多。

6. 旅客職業方面，以學生與無業的族群在「產品滿意」上以及工業與 商業人口在「設備滿意」方面之滿意度較低，顯示工商業人士較常搭乘高 鐵，其對高鐵的實質感受較深刻也較為重視，而高鐵之票價及服務會影響 學生和無業族群搭乘高鐵的意願。

不同旅客社經背景對於台灣高鐵顧客滿意度具有顯著性差異存在，本 研究之假設二部分也獲得支持。

三、旅客對台灣高鐵服務品質與顧客滿意度之正向關係

由表5-26結果發現，服務品質兩個構面對滿意度的呈現正向關係，本研 究假設三成立。當服務品質越好則旅客的滿意度也相對地越高。此一結論 也應證了(Parasuraman,Zeithaml and Berry (1994) 、Cronin&Taylor(1992) 、 Oliver(1993)、Bitner(1990)等人對服務品質會正向影響顧客滿意度之觀點。

由表5-26結果發現，服務品質兩個構面對滿意度的呈現正向關係，本研 究假設三成立。當服務品質越好則旅客的滿意度也相對地越高。此一結論 也應證了(Parasuraman,Zeithaml and Berry (1994) 、Cronin&Taylor(1992) 、 Oliver(1993)、Bitner(1990)等人對服務品質會正向影響顧客滿意度之觀點。