研究對象、範圍與資料蒐集

2. 建構效度（Construct Validity）：

本研究採用因素分析的主成份分析法，並決定構面累積解釋變異 量，若構面的信度及問卷整體信度均大於0.7，則可說明本研究問卷已 具有基本的建構效度。

第五節 研究對象、範圍與資料蒐集

一、研究對象與範圍

本研究之研究範圍以台灣高鐵為主，因此研究對象以有搭乘過台灣高 鐵之旅客作為問卷發放對象。

由96年孫碩聰－高速鐵路運輸系統服務品質衡量之研究的結果得知：

旅客服務品質與高鐵員工認定所呈現的服務水準幾乎全部具有差異存在，

且高鐵員工對於服務執行結果之滿意程度高於旅客對服務之滿意程度。由 此可知，員工滿意本身的服務，不代表顧客也會滿意。因此，本研究僅針 對搭乘旅客之感受進行滿意度之探討，避免加入員工不客觀之立場進而影 響本研究的結果。

以測試問卷修定之正式問卷發放時間於2010年5月1日起到2010年5月 31日止，包含了假日與非假日時段。本研究將採用在高鐵站現場發放問卷 方式來進行抽樣調查。本研究預計將發出問卷600份，台北站、台中站以及 高雄站各發放200份問卷，共計回收568份，其中有48份廢卷，有效問卷份 數為520份，回收率約86.7％。各相關資料分析如後。

表 4-3 問卷回收狀況 資料來源：交通部運輸研究所(http://www.iot.gov.tw/public/Attachment/9122315303971.xls)

為了增加正式問卷回收率及準確性，且由於問卷發放受限於時間及金

過程詳列如下表 4-5。訪員一對一的方式進行問卷調查，待受訪者填答完 畢，再繼續下一個遇到的旅客為抽樣對象，惟常有受訪者拒訪的情形，因 此本研究的取樣則較接近便利取樣。而問卷施測期間，高鐵並無重要事件 發生，因此問卷填寫及回收將不受外力因素而影響其施測結果。

表 4-5 施測過程

資料來源：本研究整理 二、資料分析

回收問卷後，本研究首先將進行問卷之檢查、篩選與整理，將資料填 答不完整或內容明顯矛盾的問卷予以刪除，並對有效問卷進行編號、建檔，

最後運用SPSS 13.0 (Satistical pacjage for the social science)統計軟體對有效 問卷資料之分析與研究進行驗證，茲分述如下：

1. 敘述性統計分析 (Descriptive statistic)：

敘述性統計分析是對於每份回收問卷之基本資料及研究構面進行次數 分配、百分比、平均數及標準差等基本統計分析，以了解樣本結構，作為 進一步分析的基礎。

2. 信度分析 (Reality analysis)

利用項目分析以求各問卷與分量表之內部一致性係數（Cronbach α 值），以檢驗各問卷之信度，若α值在0.7以上則接受此問項，稱為高信度，

若α值小於0.35 值則將此問項剔除。(Nunnaly，1978)。

日期 時間 地點

上午七點到下午七點 高鐵站出入口

假日 5/1,2,8,9,15,16,22,23,29,30

中午十一點到一點 高鐵站內商店與附近店家

上午七點到下午七點 高鐵站出入口

台北站

非假日 5/3-7,10-14,17-21,24-28,31

中午十一點到一點 高鐵站內商店與附近店家

上午七點到下午七點 高鐵站出入口

假日 5/1,2,8,9,15,16,22,23,29,30

中午十一點到一點 高鐵站內商店與附近店家

上午七點到下午七點 高鐵站出入口

台中站

非假日 5/3-7,10-14,17-21,24-28,31

中午十一點到一點 高鐵站內商店與附近店家

上午七點到下午七點 高鐵站出入口

假日 5/1,2,8,9,15,16,22,23,29,30

中午十一點到一點 高鐵站內商店與附近店家

上午七點到下午七點 高鐵站出入口

左營站

非假日 5/3-7,10-14,17-21,24-28,31

中午十一點到一點 高鐵站內商店與附近店家

3. 相關分析（Correlation Analysis）

本研究以皮爾森積差相關係數(Pearson Contingency Coefficient) 求取 不同研究變數（服務品質、顧客滿意度）間的相關係數，以驗證各研究變 項間是否具有顯著相關。

4. 單因子變異數分析（One-Way ANOVA）

單因子變異數分析旨在檢測三個或三個以上的團體在各變項之平均數 是否具有顯著差異存在；若差異達到顯著，則進行事後檢定以了解組群間 的差異是否具顯著性。本研究使用單因子變異數分析檢定人口統計變項在 服務品質與顧客滿意度間是否具顯著差異。