差異分析

為了瞭解旅客之社經背景對於台灣高鐵之服務品質、顧客滿意度是否 造成差異，本節所進行的分析主要是將各種不同的顧客特質、乘車背景等 變項（自變數），針對服務品質與顧客滿意度的變項（依變數），以獨立 樣本t檢定與單因子變異數分析(one-way ANOVA)來進行檢定，並探討台灣 高鐵之服務品質和顧客滿意度間是否有差異性存在。在進行t檢定和變異數 分析前，先檢測各組是否符合變異數同質之假設，繼而進行分析。當單因 子變異數分析顯著時，則採用Tukey進行事後比較，p值若在0.05以下結果 顯著。

平均數(Average)是統計學中用來表明資料中各觀測值相對集中較多的 中心位置。在本研究中，平均數越大，代表該族群對某一構面的滿意程度 越高。平均數越小，代表滿意程度越低。標準差(sigma)在統計學上是用來 解釋存在於一組資料、一群項目或一個流程中的變異的方式。簡單來講，

一個較大的標準差，代表大部分的數值和其平均值之間差異較大；一個較 小的標準差，代表這些數值較接近平均值。

一、t檢定分析

（一）經獨立樣本t檢定分析發現，在性別方面整體而言，受訪者對於 服務品質「有形性」、「反應性」、「保證性」、「可靠性」或「關懷性」

五個構面的問項，女性的平均數均大於男性，顯示其滿意度高於男性受訪 乘客，由此結果可發現女性乘客心思較細，對高鐵站實體設備及無形服務 感受較高。t檢定結果在P值沒有顯著性差異（P值皆>0.05），如表5-6所示。

表5- 6 性別對服務品質之t 檢定

男性 女性

項目 平均值 標準差 平均值 標準差 t p 有形性 3.92 0.50 3.95 0.51 -0.60 0.55 可靠性 4.06 0.73 4.10 0.74 0.02 0.98 反應性 3.94 0.51 3.96 0.51 -0.59 0.58 保證性 3.98 0.55 4.02 0.66 0.01 0.91 關懷性 4.05 0.72 4.08 0.71 0.01 0.95 資料來源：本研究整理

（二）在婚姻方面，經獨立樣本t檢定，發現對於服務品質「有形性」、

「反應性」、「保證性」、「可靠性」或「關懷性」五個構面的問項，未 婚受訪乘客的平均值均高於已婚受訪乘客，顯示其滿意度高於已婚受訪乘 客，由此結果可發現未婚乘客在經濟壓力與需求服務項目較小於已婚者，

相對於其所要求的服務及感受程度較小，檢定結果在P值沒有顯著性差異（P 值皆>0.05），如表5-7。

表5- 7 婚姻狀況對服務品質之t 檢定

已婚 未婚

項目 平均值 標準差 平均值 標準差 t p 有形性 3.93 0.47 3.96 0.52 0.55 0.58 可靠性 4.04 0.73 4.16 0.75 1.32 0.21 反應性 3.94 0.48 3.96 0.52 0.54 0.57 保證性 3.99 0.58 4.03 0.60 0.59 0.62 關懷性 4.03 0.71 4.14 0.74 1.31 0.19 資料來源：本研究整理

（三）經獨立樣本t檢定分析發現，在性別方面整體而言，受訪者對於 顧客滿意度「人員滿意」、「產品滿意」、「設備滿意」與「整體滿意」

四個構面的問項，同服務品質的調查結果，女性的平均數均大於男性，顯 示其滿意度高於男性受訪乘客，來自於女性乘客心思較細，對高鐵站實體 設備及無形服務感受較高的原因所致。t檢定結果在P值沒有顯著性差異（P

值皆>0.05），如表5-8所示。

表5-8 性別對顧客滿意度之t 檢定

男性 女性

項目 平均值 標準差 平均值 標準差 t p 人員滿意 3.60 0.80 3.64 0.75 -0.50 0.62 產品滿意 3.55 0.77 3.59 0.71 -0.53 0.60 設備滿意 3.97 0.90 4.05 0.91 -1.25 0.21 整體滿意 3.83 0.85 3.88 0.87 -1.28 0.24 資料來源：本研究整理

（四）在婚姻狀況方面整體而言，經獨立樣本t檢定分析發現，已婚與 未婚受訪者對於顧客滿意度「人員滿意」、「產品滿意」、「設備滿意」

與「整體滿意」四個構面的問項，同服務品質的測量結果，未婚受訪乘客 的平均值均高於已婚受訪乘客，顯示其滿意度高於已婚受訪乘客，此結果 源自於未婚乘客在經濟壓力與需求服務項目較小於已婚者，相對於其所要 求的服務及感受程度較小所致。然而，檢定結果在「產品滿意」具有顯著 性差異（P值皆<0.05），如表5-9所示。其相對應題項「對高鐵的票價感到 合理」題項，可知已婚者承受家庭經濟責任大於未婚者，對於高鐵票價重 視程度較高。

表5-9 婚姻狀況對顧客滿意度之t 檢定

已婚 未婚

項目 平均值 標準差 平均值 標準差 t p 人員滿意 3.41 0.74 3.66 0.79 0.48 0.30 產品滿意 3.22 0.69 3.45 0.72 0.37 0.01 設備滿意 4.03 0.92 4.05 0.97 -1.00 0.32 整體滿意 3.78 0.81 3.77 0.80 -1.08 0.27 資料來源：本研究整理

二、單因子變異數分析

（一）經由單因子變異數分析結果顯示，不同年齡之受訪者對於台灣

高鐵服務品質「有形性」、「反應性」、「保證性」、「可靠性」或「關

表5-11 教育程度對服務品質之單因子變異數分析

50001 元到 60000 元(F) 4.00 0.52 3.91 0.38 4.00 0.51 3.93 0.40 3.90 0.38

的實質感受上較有滿足感，映證了前項每月收入的結果。而工商業人士，

表5-15 乘車地點對服務品質之單因子變異數分析

高雄縣市(G) 3.96 0.58 3.97 0.68 3.98 0.60 3.99 0.60 3.97 0.68 差異不顯著；但「設備滿意」方面(p = .002)達到顯著水準，Tukey法進行事 後檢定，發現在20~59歲的滿意度高於19歲以下及60歲以上之受訪乘客，如

（九）在教育程度方面，不同教育程度之受訪者對於台灣高鐵顧客滿

意」、「對高鐵車站外的停車感到滿意」以及「對高鐵車站內的候車區環

C,D,E>F,G

A&B <

5－10 次(C) 4.13 0.50 4.21 0.52 4.00 0.54 4.02 0.56

P 值 0.227 0.002 0.001 0.221 事後比較 無

G >

A,D,E,F,H,I,J

> B,C

G >

A,B,C,D,E,F,J

> H,I

不同目的地之受訪者在「人員滿意」、「產品滿意」與「整體滿意」方面，

「可靠性」與「關懷性」方面均具有顯著差異，且其對高鐵服務品質之滿 意度為最高。在職業方面，以商業人口在「有形性」、「反應性」、「保 證性」、「可靠性」與「關懷性」方面均具有顯著差異，以工商業人口對 高鐵服務之滿意度為最低。以「高雄站」為起站之高鐵旅客在「有形性」、

「反應性」、「保證性」、「可靠性」與「關懷性」方面均具有顯著差異，

其對高鐵服務之滿意度為最低。以「台北站」為迄站之高鐵旅客在「有形 性」、「反應性」、「保證性」、「可靠性」與「關懷性」方面均具有顯 著差異，其對高鐵服務之滿意度為最低。由起迄站的調查結果得知，高雄 站的滿意度較低，一方面是因為高雄站搭乘旅客人數多，另一方面和同樣 為站務量龐大的台北站相比，高雄站的轉乘、接駁方式或交通工具較為不 便，選擇性較少所導致。而且，有此可知，許多旅客為高雄－台北往返之 長程搭乘，因此以台北站為迄站者的滿意度偏低。

不同旅客社經背景對於台灣高鐵顧客滿意度具有顯著性差異存在，本 研究之假設二部分也獲得支持。檢定結果指出，已婚受訪乘客的對於顧客 滿意度之「產品滿意」方面具有顯著性差異；乘客年齡方面，19 歲以下及 60 歲以上之受訪乘客在「設備滿意」方面具有顯著差異，其滿意程度低於 20~59 歲的受訪乘客；在教育程度方面，大學與研究所以上之受訪乘客在「人 員滿意」、「產品滿意」、「整體滿意」與「設備滿意」四方面皆具有顯 著差異，以國中以下及國中教育程度之受訪乘客的滿意度最高，以大學與 研究所以上之受訪乘客的滿意度最低；在每月收入方面，無經常性收入與 每月收入 20000 元以下受訪乘客在「產品滿意」方面具有顯著差異，其滿 意程度則低於其他收入較高之受訪乘客，而月收入為 50001 元到 60000 元 以及 60000 元以上族群之受訪乘客，在「設備滿意」方面具有顯著差異，

其滿意程度低於其他收入較低的受訪乘客；每月搭乘高鐵次數方面，每月 搭乘 5-10 次與搭乘 10 次以上之受訪乘客在「人員滿意」、「產品滿意」、

「整體滿意」與「設備滿意」四方面皆具有有顯著差異，皆以每月搭乘 5-10 次與搭乘 10 次以上受訪乘客的滿意度最高。在職業方面，以學生與無業的 族群在「產品滿意」上以及工業與商業人口在「設備滿意」方面具有顯著 差異，皆對高鐵服務之滿意度較低，顯示工商業人士較常搭乘高鐵，對高 鐵的實質感受較深刻也較為注重，而高鐵之票價及服務會影響學生和無業 族群搭乘高鐵的意願；以「高雄站」為起站之高鐵旅客在「設備滿意」方 面具有顯著差異，其對高鐵服務之滿意度為最低。以「台北站」為迄站之 高鐵旅客在「設備滿意」方面也具有顯著差異，其對高鐵服務之滿意度為 最低。