研究設計

本研究以問卷為蒐集資料之工具，問卷題項以「封閉式問項」為主，

並參考國內外相關文獻擬定而成，問卷內容共分為三大部份。第一部份為 旅客之基本資料，第二部份為旅客實際對台灣高鐵服務品質知覺程度，第 三部份則為旅客對台灣高鐵之滿意度程度。

一、人口統計基本資料

第一部份為搭乘台灣高鐵旅客之社經背景資料，包括性別、婚姻狀況、

年齡、教育程度、職業、乘車地點、每月收入、每月搭乘高鐵次數以及最 常前往目的地。此問卷參考吳乃瑋(2007)台北市悠遊卡使用者之社會經濟背 景資料，分別為性別、年齡、使用悠遊卡種類、月收入、職業、教育程度、

使用悠遊卡次數、希望悠遊卡增加那些服務、是否為台北縣市的居民；蘇 恆毅(2001)搭乘台北大眾捷運系統顧客之社經背景資料，分別為性別、年 齡、職業、教育程度、個人每月所得；劉愛華(1999)對搭乘台北捷運木柵線 旅客之社會經濟背景資料，分別為性別、年齡、職業、搭乘目的。為配合 本研究予以局部修改，社經濟背景問項共9題。

1. 性別：依受訪者的性別，區分為1.男性與2.女性兩組。

2. 婚姻狀況：分為1.已婚與2.未婚兩種。

3. 年齡：分為「1.19歲以下、2.20～29歲、3.30～39歲、4.40～49歲、

5.50～59歲、6.60歲以上」六個項目。

4. 教育程度：依受訪者的教育程度區分為「1.國小以下、2.國中、3.高 中職、4.專科、5.大學、6.研究所以上」六類。

5. 職業：「1.農林漁牧、2.工、3.商、4.服務業、5.自由業、6.軍公教、

7.家庭主婦、8.學生、9.無、10.退休」十類。

6. 乘車地點：分為「1.台北縣市、2.桃園縣市、3.新竹縣市、4.台中縣 市、5.嘉義縣市、6.台南縣市、7.高雄縣市」七個項目。

7. 每月收入：分為「無經常性收入、20000元以下、20001元到30000 元、30001元到40000元、40001元~50000元、50001元到60000元、60001 元以上」七項。

8. 每月搭乘高鐵次數：分為「1-2次、3-4次、5-10次、10次以上」四項。

9. 最常前往目的地：分為「1.台北縣市、2.桃園縣市、3.新竹縣市、4.

台中縣市、5.嘉義縣市、6.台南縣市、7.高雄縣市」七個項目。

二、旅客對台灣高鐵服務品質之感受

第二部份為了解旅客對台灣高鐵服務品質知覺程度，本問卷主架構 Parasuraman,Zeithaml & Berry(1988) 所提出的SERVQUAL的服務品質量 表，將此服務品質問項分成五個構面，分別為有形性(Tangibles)、可靠性 (Reliability) 、 反 應 性 (Responsiveness) 、 保 證 性 (assurance) 及 同 理 心 (empathy)，並參考 Yu et al. (2006) Stevens et al. (1995)、Park et al. (2004)、

Tsaur et al. (2004)及蘇恆毅(2000)、余駿祺(2003)林竣曜(2004)共設計出23題 鐵服務品質認知程度，問答形式之數值均是間距尺度(Interval Scale)。

表 4-1 服務品質量表之題項內容 (Reliability)

10 列車行駛時安全、平穩

11 高鐵有新的訊息或相關活動時能即時告知旅客

12 班次密集，不用花很多時間等待列車

13 員工有即時為乘客解決問題的能力

反應性 (Responsiveness)

14 員工能在最快時間提供旅客所需服務

15 車站內逃生設施和逃生出口標示清楚

16 行車系統故障的頻率低

17 員工其談吐令人感到舒服自在 保證性

(Assurance)

18 員工具專業的能力令人感到信賴與安心

(Empathy)

23 員工會主動協助或幫忙照顧行動不方便和高齡者

資料來源：本研究整理

三、旅客對台灣高鐵之滿意度

第三部份為旅客對台灣高鐵之滿意程度。參考Czepiel,Rosenberg and

kerele (1974)及Tornow and Wiley(1991)，作為顧客滿意度的衡量構面，及參 考李淑梅(2007)、林慶村(2005)。根據本研究問卷共分為四個構面，分別為 人員滿意、設備滿意、產品滿足、整體滿足，另外配合本研究需要加以局 部 修 改 量 表 ， 共 設 計 出 8 題 ， 在 此 問 卷 設 計 ， 使 用 Likert 量 表 五 等 級 (Five-point)，問卷設計時使用答案的形容詞為『非常同意』、『同意』、『普 通』、『不同意』、『非常不同意』等。以『非常同意』為非常滿意台灣 高鐵的服務，『非常不同意』為非常不滿意台灣高鐵服務品質。本研究量 表記分，從『非常同意』、『同意』、『普通』、『不同意』、『非常不 同意』，分別給予5，4，3，2，1 的分數，以評量填答者對於台灣高鐵滿 意之程度，問答形式之數值均是間距尺度(Interval Scale)。

表 4-2 顧客滿意度量表之題項內容

構面 題項 內容

1 對高鐵員工處理問題的能力和效率感到滿意 2 對高鐵員工的服務態度感到滿意

人員滿意

3 對高鐵員工穿著整潔有紀律感到滿意 4 對高鐵車站和車廂內的實體設備感到滿意 5 對高鐵車站外的停車感到滿意

設備滿意

6 對高鐵車站內的候車區環境感到滿意 產品滿意 7 對高鐵的票價感到合理

整體滿意 8 對高鐵公司的整體服務感到滿意 資料來源：本研究整理

四、預試發放

依據前項量表來設計問卷，構成高鐵旅客服務品質及滿意度之預試問 卷。本研究以便利抽樣方式共計發放30份問卷，回收30份樣本，實際有效 樣本為30份。收集受測者的意見及評論，以信度與效度分析後，修改不適 當、語意模糊等類型問題，並考量問卷題目的合宜性及提議是否清楚，擬 定後加以修改始得正式問卷。

（一）信度檢驗

本研究在信度檢驗上，主要以Cuieford(1965)提出之Cronbach α進行信度 檢測，作為進一步分析的基礎，檢驗其問項內部一致性是否良好。係數若 大於0.7表示信度相當高；介於0.7~0.35之間，其信度尚可；而低於0.35則為 低信度。

前 測 問 卷 使 用 SPSS 13.0 統 計 軟 體 進 行 信 度 之 驗 證 ， 各 構 面 之

Cronbach’α值結果如下：

項目 Cronbach’α值 服務品質 0.924 顧客滿意度 0.857 資料來源：本研究整理

信度預試結果顯示：在服務品質及顧客滿意度量表中，Cronbach’α係數 均高於0.8，可信程度高。

（二）效度檢驗

1. 內容效度（Content Validity）：

本研究評量大眾運輸服務品質的問卷，以PZB（1985）所提的理 論為基礎，並根據依台灣高鐵服務特質來修定文句，且參考國內、外 之相關文獻，加以歸納整理，故本研究之問卷具有相當程度之內容效 度。

2. 建構效度（Construct Validity）：

本研究採用因素分析的主成份分析法，並決定構面累積解釋變異 量，若構面的信度及問卷整體信度均大於0.7，則可說明本研究問卷已 具有基本的建構效度。