大眾運輸系統

一、大眾運輸系統的特性

Lovelock(1996)以服務商品的「服務行為特性」、「組織與顧客間的 關係」、「遞送過程的顧客化及判斷」、「需求與供給間的性質」與「遞 送方式」等五個基準來分類服務業，結果顯示大眾運輸有以下的特性：

1.大眾運輸服務的直接接受者為「人」，且服務行動性質為「有形行動」。

2.大眾運輸的傳遞為個別交易，且服務組織與顧客間無正式的關係。

3.大眾運輸服務人員自我判斷的程度低，且服務顧客化的程度也低。

4.大眾運輸尖峰需求經常超過產能，故需求隨著時間波動的程度很大。

5.大眾運輸的顧客很接近組織，且顧客可由多重地點獲得服務。

根據任維廉與胡凱傑（2001）所提出之研究結果，大眾運輸具有以下 的服務特性：

1.可靠性：大眾運輸業受外部環境影響較一般服務業大，尤其公路運輸 業方面，因公路交通狀況複雜，導致準點率、肇事率及路線固定性皆 較不佳，連帶影響其服務品質。

2.反應性：由於大眾運輸業的服務係為無形性，因此顧客抱怨較難補 救，若運輸過程中有問題發生，除非重大事故以金錢作賠償外，對於 非交通事故的服務問題(如塞車、服務態度不佳)，很難以其他的補救 措施彌補乘客的損失。

3.保證性：乘客通常與服務人員的接觸頻率較低，卻也因此使得每次接 觸服務的重要性提高，往往只要有一次遇到服務人員的態度不佳，便 立刻會讓乘客留下深刻的印象。

4.同理心：低度顧客化，由於大眾運輸是同時服務多位乘客，為求服務 提供的效率性，服務系統均經過事前規劃，包括路線選定，站位分布、

班次排程等，因此不易提供乘客個人化的服務。

5.接近性：大眾運輸業所運送的就是顧客本身，亦即服務的好壞直接關

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係到乘客切身的感受，包括服務的安全性、舒適性、服務態度、等候 時間等伴隨服務提供產生的各種屬性，乘客都會直接感受到業者服務 的好壞。

6.服務單元重複性低：由於大眾服務業的營運方式是讓車輛接班發車，

每次乘客搭乘的車輛與服務人員不一定相同，是受到外在環境變動的 影響，在管理上不易提供一致性的服務。

7.不易儲存性：由於社會運作的模式有共通性，上班上學時間大家都處 於同一時間，導致需求量在此時達到尖峰，但在業者不能因為提供最 大尖峰需求而以最大規模營運，如此在非尖峰時所剩的車輛營運成本 損失會使得經營無效率，因此，尖峰時候的供給量將勢必小於乘客的 最大需求量。

由上述大眾運輸系統的特性發現，由於軌道運輸系統具有安全性高、

快速、可靠、便利、污染較低、省能源及運量大等營運特性。政府應極力 爭取籌設新的軌道運輸，積極鼓勵推動大眾運輸，作為目前推動之重要政 策之一。

二、興建大眾運輸系統的目的

興建捷運系統的目標，一般可分為主要目標(Immediate Objects)、特 定目標(Specific Goals)及最高目標(Highest-Level Goals)三個層次，依序說 明如下(張志榮，1999)：

1.主要目的(Immediate Objects)

(1)提高大眾運輸服務的速度品質(如紐約、莫斯科)。

(2)提供適切的運輸容量(如莫斯科、墨西哥市、倫敦、東京)。

(3)提供勞務產能並減少營運成本(如慕尼黑、漢堡)。

(4)舒解道路交通擁擠(如波士頓、倫敦、聖保羅)及殷切的停車需求(如 克里夫蘭、舊金山)。

(5)提供比路面更可靠、安全與舒適的大眾運輸服務(如柏林、維也納、

華盛頓)。

2.特定目標

(1)加強中心市區的發展(如波士頓、費城)。

(2)結合被地形阻隔的區域(如鹿特丹、舊金山、香港)。

(3)透過與市區的聯繫，促進郊區的發展(如阿姆斯特丹、斯德哥爾摩)。

(4)提供與特定區的直接聯繫(如克里夫蘭與法蘭克福的機場線)。

這些目標的標的明確，但是很難作精確性的量化評估，同時對整體投 資的經濟與效益面評估亦僅具輕微作用。

3.最高目標

(1)強化人口流動的易行性。

(2)促進個別運輸走廊或整個都市地區的經濟發展。

(3)吸引小汽車使用者乘用大眾運輸運具以抑制小汽車的使用。

(4)建立大眾運輸與自用運輸運具相輔相成的均衡運輸系統。

(5)提供土地使用與交通運輸整合所需的運輸服務。

(6)促進都市的發展，進而創造完美、有組織，並且具吸引力的都市 風格。

上述最高目標較傾向於理念性的陳述，在評估過程中很容易被忽視。

不管如何，這些目標均應涵蓋著整體的捷運規劃中，並且溶入各階段的作 業內容，以求完美。

三、大眾運輸與都市發展的關係

大眾運輸已成為世界各城市改善都市交通擁擠及環境問題之主要趨 勢。除此之外，大眾運輸與都市發展有下列關係(張有恆，2005)：

1.因果效應

大眾運用網路是都市內市民彼此溝通往來，經濟活動的網路，尤其公 車站及捷運站更是市民的經濟及社會活動中心。由此可知，「大眾運輸的 服務」是因，「都市的繁榮與發展」是果；然而由於都市的成長，更需要 提供良好的大眾運輸系統，兩者互為因果關係。

2.催化效應

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當大眾運輸系統興建或引進時，人們就會預期車站附近(如捷運車站) 將會快速發展而投資房地產，致使都市訊速發展與擴張，形成一種催化的 作用。

3.可及性效應

大眾運輸是提供都市地區之民眾「行」的必要服務，以促進整個社區 的可及性，提高市民的機動性。因此，若有良好之都市大眾運輸系統，將 考擴展都市的可及性範圍。