名詞解釋

第四節 研究範圍與限制

本研究進行的問卷調查對象採簡單隨機抽樣方式進行，未分年齡層、未分樓 層抽樣，因其它樓層未有足夠使用者填答問卷，本研究採以群聚活動的1F 入口 處數位體驗展示區塊為探究的場域範圍。

第五節 名詞解釋

茲將本研究的相關重要名詞解釋如下：

一、體驗行銷

體驗是指使用者親自體驗經歷某事件併進行反思，在過程中獲得情感和認知 進而產生行為意圖。行銷並非只是產品物質上的提供，更包含知覺、情感、認知、

行為的情境提供，讓使用者與物之間產生互動與溝通。根據Schmitt(1999) 認為 體驗行銷是體驗經歷某事件，還包含使用者的整個生活的本質，就是體驗行銷。

(王育英、梁曉鷹，2000)

本研究所指體驗行銷是將國立公共資訊圖書館的社會行銷活動的數位體驗 視為體驗行銷，參考Schmitt(1999) 體驗行銷策略以體驗策略模組和體驗媒介關 係之體驗矩陣的偏向，去探究五種體驗策略模組：分別為感官體驗、情感體驗、

思考體驗、行動體驗、關聯體驗，並分別針對感官體驗、情感體驗、思考體驗、

行動體驗、關聯體驗五個構面之得分而定，得分越高表示體驗行銷的策略影響使 用者的程度越高，反之則程度越低。

二、體驗策略模組

Schmitt(1999) 以體驗為最終目的之整體所產生體驗行銷之五種體驗策略模 組：分別為感官體驗、情感體驗、思考體驗、行動體驗、關聯體驗。體驗策略模 組是一種心態模組，各模組有自己天生的結構與原則，不會只單獨偏向某一個，

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運用體驗策略模組可以建構出體驗矩陣 (Experiential Grid)，能夠適當定義組織 或品牌形象，依指標決定那個體驗媒介應該和體驗策略模組一起創造，體驗策略 模組是體驗行銷的執行工具。

本研究所指體驗策略模組是參考體驗行銷學者Schmitt(1999) 提出的五個策 略作為執行工具，將它運用在國立公共資訊圖書館的數位體驗上，欲探究國立公 共資訊圖書館正在推廣展示的數位體驗，本研究以使用者的背景變項來探究此五 個策略構面感官體驗、情感體驗、思考體驗、行動體驗、關聯體驗的相關程度。

本研究運用此五個構面的精神內涵，配合國立公共資訊圖書館正在推廣展示的數 位體驗的實際需求編製量表，得分越高即代表使用者體驗的偏好偏向。

三、數位體驗

是指將知識內容或訊息透過數位化 (Digital) 的真實與虛擬傳達應用，訊息 內容包含文字、圖片、聲音等運用數位媒介顯現出來讓使用者主動或被動的參 與，融入情境或去經歷某個事件。而數位體驗是指有目的性使用數位化資訊科技 與使用者產生互動溝通、刺激思考、行為反應，使用者在過程留下的深刻印象。

本研究的數位體驗是指國立公共資訊圖書館體驗主題內容之「圖書的演進」

的「漢字的創造與圖書的出現」、「最早的中文─甲骨文及金文」、「圖書普及的時 代─造紙術與印刷術發明」這四個體驗區的數位體驗。研究者採用自發設計的量 表，去探究使用者對數位體驗內容的偏好與喜愛程度，得分越高即代表使用者的 偏好程度越高。

四、體驗價值

價值是影響人決策行為與評估世界的重要指標。體驗價值是顧客藉由體驗過 程中所感受到的有形產品價值與服務，以無形的情感價值超越顧客所期望的價值 時讓顧客沉浸於情境中，在心中留下印象深刻的體驗事件，而體驗價值就是由感 覺、認知、自覺情感產生有意義的體驗或個人長期的行為。

本研究所指的體驗價值，是指使用者在體驗國立公共資訊圖書館數位體驗後

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所感知到的價值意義及影響決策行為。以使用者在研究者參考文獻學者的顧客價 值的「顧客投資報酬率」(Consumer return oninvestment,CROI)、「.服務優越性」

(service excellence)、「趣味性」(playfulness)、「美感」(aesthetics) 等四個構面精 神調整符合數位體驗的編製量表得分而定，得分越高表示使用者對該數位體驗的 體驗價值越高。

五、滿意度

使用者體驗後所賦予它的情緒與意見反應，在期望、認知、效用交互作用比 較差異下，恆審思量利益的實現程度。當使用者對使用後的感受認知程度大於實 際表現則感覺滿意，反之則不滿意。

本研究所指的滿意度指使用者在數位體驗後對國立公共資訊圖書館數位體 驗提供的體驗服務之滿意度，而體驗印象決定體驗價值，體驗價值影響滿意度，

滿意度程度的高低係以使用者在LibQUAL+^TM量表中對館員服務、空間環境、

資源使用三個面向的感受服務所得分數減去期望服務所得的得分而定，得分越高 滿意度越高。

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