研究背景與動機

第一章 緒論

本研究旨在探究行銷體驗策略模組中使用者對於國立公共資訊圖書館數位 體驗的體驗價值與滿意度概況，作為圖書館未來規劃數位體驗之策略參考。本章 共分為六節，第一節為研究背景與動機；第二節為研究目；第三節為研究問題；

第四節為研究範圍與限制；第五節為名詞解釋；第六節為研究貢獻。

第一節 研究背景與動機

教育部在民國98 年推動了為期四年的「公共圖書館閱讀環境與設備升級計 劃」此計劃以五大目標為發展：分別為建立讀者為本的閱讀環境、營造溫馨有趣 的閱讀氛圍、設置便捷周全的資訊化空間、結合及活化社區在地資源以及成為在 地終身學習等五項內容為發展目標 (公共圖書館閱讀環境與設備升級計劃研究 報告書，2011) 。隸屬於教育部的國立台中圖書館經空間改造計劃後於 2012 年 遷至新館，2013 年正式更名為國立公共資訊圖書館。新館的建築設計列入國家 新十大建設之一，不僅如此圖書館更是以發展成國家文化品牌為目標，為了順應 科技資訊快速的發展潮流，公共資訊圖書館以創新科技的數位領導經營方式帶動 閱讀，更是具備了科技的創新領導形象。從圖書館入口處公共藝術作品「觸」

(CONTACT)，以名畫「創世紀」中之兩指相觸代表「知識傳遞」與「創造者」

角色，多國文字的手與0 和 1 碼的手相觸，象徵科技串起實體與虛擬的服務，呼 應公共資訊圖書館知識之流的數位閱讀時代的意象，其知識學習取向可由多國文 字的手到0 和 1 碼的手，亦可由 0 和 1 碼的手流向多國文字的手。在數位化、資 訊科技(information technology)發展下，圖書館的館藏發展政策已由實體轉為虛擬 的閱讀時代，讀者需求的滿足也隨著知識經濟方式的變遷走向數位電子化時代。

童敏惠 (2000) 引用最具權威的托尼‧費爾德曼(Tony Feldman)的 “An

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Introduction to Digital” 書中所說數位媒體革命早已不經意的融入於我們日常生 活中，它包括了線上(online)、離線 (offline) 兩部份。所謂線上指的是網際網路 的知識傳遞服務，離線則是光碟等套裝媒體的主動或被動知識服務。(童敏惠，

數位媒體在圖書館之應用)。然而數位服務的科技創新改變正帶領讀者進入體驗 包含文字、圖片、聲音、動態影像之數位多媒體混合的閱讀數位觸感時代。

數位閱讀時代的來臨，閱讀習慣改變，電子書的內容可更新、可互動，更形 成化萬卷書於一平面螢幕的趨勢，在平版電腦與ipad 帶動數位閱讀的時代，使 用行為與觸控技術強大衝擊下，公共圖書館的發展勢必積極轉型與提升。再者智 慧行手機、平版電腦與ipad 搭配行動載具掀起數位閱讀體驗風潮，使得數位閱 讀的行為已是從3 歲~99 歲的人都能使用，方形玻璃板上的虛擬設計(虛擬鍵盤、

手寫功能)溝通，使用者只需透過手指觸及螢幕的多重觸控介面操作閱讀，知識 獲取，化繁為簡且即刻反應的操控經驗，讓使用者已不需要花時間學習軟體與介 面就能使用。新世代的智慧型手機與平版電腦、ipad 的高效能設計操控概念，讓 國立公共資訊圖書館在推動「公共圖書館閱讀環境與設備升級計劃」以「互動體 驗設備應用」專案計畫，更是因應潮流導入高效能觸控操控概念設計規劃 1F 的 數位體驗區。體驗區的數化設計使用了多點觸控螢幕以內建感應元件，搭配擴增 實境應用技術，以及RFID 無線射頻識別感應臺的硬體操控啟動軟體程式；設計 創意互動平台和紅外線體感，讓使用者以動作來建置書法書寫體感之數位體驗，

進行以「圖書的演進」為主題議題的數位體驗展示設計服務。在公共資訊圖書館 100 年度的主要執行「新館的數位空間及建置服務」項目中軟體的開發與設備安 裝完成後，基本的「互動體驗設備應用」包含了大型投影互動(故事屋)、AR 擴 增實境、體感互動系統、Kiosk、立面式互動系統(大型觸控閱報設備)、桌式互動 系統、大型推播螢幕、大型觸控螢幕等多項內容。而本研究的動機想要了解公共 資訊圖書館所發展的多樣數位科技服務中的數位體驗區；使用者在使用中對於其 內容與資源設備滿意程度、評價、意見為何，使用者感受度的重要性如同以使用 者經驗為設計的先驅唐納‧諾曼所認為的「當科技被使用時，使用者的經驗主宰

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一切」(趙荻瑗，2012，頁 156)，研究者更想了解使用者在經驗的關聯性面向，

是否能感受到公共資訊圖書館未來積極發展的作為與視野之「數位接軌‧閱讀續 航」指標中的「嶄新的閱讀模式 (Reading)、獨特的探索途徑 (Exploring)、多元 的休閒機能 (recreAtion) 、舒適的終身學習環境 (Learning) 等四大願景(簡稱為 REAL Library)，此外數位體驗展示區另一重要性在於圖書館實體知識轉型為數 位資訊多元化加值服務，以數種數位創新科技吸引讀者來館扣門的行銷推廣活 動，更是溝通的橋梁。

故本研究運用Schmitt(1999) 提出五種體驗策略模組，採客觀系統化方式，

探究使用者對於國立公共資訊圖書館數位體驗區使用滿意度概況，作為圖書館未 來規劃數位展覽之策略參考。使用者的滿意度如鏡子般反射出國立公共資訊圖書 館的使用者對數位體驗區探索後之感受度之重要參考。然而在人性與科技整合趨 勢下，「公共圖書館閱讀環境與設備升級計劃」除了強調性能提升 (innovate to improve)外更要重視使用者的需求改善 (innovate to need)，國立公共資訊圖書館 的數位體驗區是科技創新活動，既是創新就必須是有價值的才有意義，此價值利 益更是數位服務的體驗經濟利益，而衡量國立公共資訊圖書館成功的科技創新服 務的指標方面，就必需首重使用者的滿意度。在數位時代雜誌針對2012 年的創 新大調查顯示，過去五年持續名列BCG 全球 50 強創新排名的企業，皆是以使用 者為中心進行創新思考如蘋果、Google、P＆G 等。綜觀衡量創新成功的指標性，

以台灣企業對於顧客滿意度的重視程度，從去年的第三名上升至第一名。(劉建 宏、方曉巍，2012)更顯現滿意度重要性。

從公共圖書館創新經營角度，公共圖書館行銷服務可分為對館員的內部行銷 及對讀者的外部行銷，新世紀公共圖書館的追求與關注必須是「一種微妙、較難 掌控、但絕對重要的新趨勢…創造力的管理流程，這流程的焦點在於公司有意識 地以服務為舞台，以產品為道具，使顧客融入其中，而產生出畢生難忘的體驗」

(李仁芳，2008，頁 2)。國立公共資訊圖書館在國家全力支持下雖為非營利的社

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教機構，但在國外像美國的舊金山博物館、美術館卻早以是企業化、市場導向的 觀念在經營。若將國家資源的充份利用與推廣社會教育視為知識經濟利潤，公共 資訊圖書館同樣需要行銷的策略來吸引使用者進館享受各項數位設施，創造屬於 智慧價值科技新世紀的體驗經濟。

由於從小就常常跟著阿姨去中山公園玩，那時候國中圖就在中山公園和中興 堂的旁邊，中午會進去國中圖閱讀吹冷氣，晚上跟著阿姨去中興堂看表演，因此 對國中圖有著非常深厚的情感。國中圖的藏書量非常的豐富，記得以前小時候跟 著大人去借書，還得去櫃子翻出書目卡，填寫借書單，再依借書單去找書，那時 借書得花上好久的時間。

我記得以前等待大人借書都要等很久，我會跑到旁邊公園內的孔子肖像那 兒，一玩一邊等借書。還記得那裡常常有阿公、阿媽，在那兒唱歌、跳舞、下棋。

所以從小對國中圖的印象是很休閒、又很有文藝氣息的地方，現在新館的數位科 技設備，只要將借書證在感應器上感應，以數位觸控方式，非常的快速便利。

圖書館從精武路搬遷到五權南路，新館的建設除了主體建築與戶外的綠地相 融的休閒氣氛，讓我感到舒適放鬆外，更喚起小時候在舊館的使用印象。新館圖 書資訊使用的全面資訊化，以及設備的改造創新，讓我覺得使用上更簡便快速。

因此基於自己對國中圖的深厚情感與對新館的期待，我非常想了解新館在數位科 技的應用與價值提升規劃後，所創造出不同於以往前瞻性的數位體驗經濟型態模 式，在內容上運用了許多的數位科技設備，對於讀者來說，讀者在使用體驗過程 中，是否更容易了解圖書館經營的知識核心理念，是否經由深刻的體驗感受到其 精心規劃營造的高質感的閱讀環境。

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