滿意度

Cardozo(1965)最先提出以顧客預期與實際之差距的顧客滿意度來探討再購 意願之影響。Howard and Sheth(1969)把滿意度概念用於消費理論，認為滿意是 付出與實際獲得是否合理一致的感受。滿意度的定義各家說法紛紜，各有其義 涵，有期望落差模式、歸因理論、公平理論的，學界最常用的期望落差模式解釋

數位體驗展示 的知覺價值

數位體驗價值 數位體驗滿意度 1 使用頻率增加

2.留館時間增

帶來國立公共資訊圖 書館終生價值

(終極服務目標價值)

圖2-15：數位體驗價值體系重要串聯影響 資料來源：研究者繪製(2012)

與使用關係良好

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滿意度的形成，重點大多是表現與期望比較結果

Fornell(1992)認為滿意度是顧客在購買或使用產品與服務後的整體感覺。

Kotler(1997)認為滿意來自於購買前預期期望，與購買後實際認知，對產品功能 特性或服務的績效表現，相比較後形成愉悅或失望的程度，正向滿意或負向不滿 意的感覺。Oliver(1997)滿意度是源自於顧客感受到比他原本所預期要來的滿意 且心情感到愉悅。曾光華(2004)認為滿意度是顧客消費和購買引發的愉悅或失望 的程度，是個別或長期的交易經驗，顧客對企業或產品的評價產生正面或負面的 情緒反應，這反應就是滿意度。(曾光華，2004，頁63-64).

美國與歐洲的跨產業顧客滿意指標ACSI(American Customer Satisfaction Index)ECSI(European Customer Satisfaction Index)在評估企業績效與進行決策參 考時，企業不應只讓顧客滿意，而應追求高忠誠的顧客滿意度。劉文良(2009)認 為滿意度的共同處是顧客的滿意度必需親自體驗的一種結果，消費者需親自去體 驗，不同於品質的認定可以不必實際體驗。此外顧客滿意度也是一種比較、評估、

評價的結果，其評估內涵分析如表 2-10：

表 2-10：滿意度定義的評估內涵

滿意度定義的評估內涵

z 購買付出(犧牲)與獲得報酬(補償) z 期望與實現(實際)

z 預期結果(效益)與投入成本 z 產品績效與購買前信念 z 事前預期與認知績效

z 購買所獲得的品質和利益與所負擔的成本和努力 z 產品功能特性與期望

z 預期被對待與知覺被對待 z 顧客需求、欲望與期望的比較 資料來源：劉文良(2009)

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Parasuram, Zeithaml以及Berry(1985,1988)三位學者以服務相關性，及顧客焦 點深度訪談(focus group interviews)，提出服務品質的十項構面：可靠性、反應性、

勝任性、接近性、禮貌、溝通性、信用性、安全性、瞭解顧客及有形性，再與PZB 缺口模式(PZB gap model)五大構面：顧客知識的缺口、品質規格的缺口、服務傳 遞的缺口、外部溝通的缺口、服務與其期望的缺口，由PZB觀念性服務品質模式，

可獲知消費者的期望和實際認知一致時，消費者會對服務品質感到滿意。PZB服 務缺口的測量(SERVQUAL Score)將顧客實際感受到的服務水準減去顧客期望水 準間的差異。

PZB服務品質模式：

服務品質(Q)＝感受（認知）服務(P)－期望（渴望）服務(E) P＞E 令人驚訝的品質（超過期望）

P＜E 無法接受的品質（低於期望）

P＝E滿意的品質（滿足期望）

美國研究圖書館學會 ( Association of Research Library,ARL)與Texas A & M university Library 發展出圖書館專用之LibQUAL+^TM服務品質評量工具，依據 SERVQUAL修訂的評量工具能幫助圖書館評量及改善圖書館服務的三大構面，

為(1)服務影響（館員構面）、(2)實體環境（空間構面）(3)資訊設備（資源構面）

三大構面。(見表2-11)以衡量服務品質滿意度，將服務品質的程度定義為感受服 務所得分數減去期望服務所得，開發的適用性評量滿意度工具，此服務品質的衡 量工具共有22個評量項目，以問卷方式讓填問卷的受訪者，就每一項的期望服務 (Desired Service)、最低服務(Minimum Service)及感受服務(Perceived Service)填 答。計算每一個期望服務、最低服務、感受服務的平均值。（林鈺雯、范豪英，

2007。）

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表2-11 LibQUAL+^TM 三大構面 服務的影響

Affect of Servic

資訊的控制 Information Control

實體的環境 Library as Place 關懷性

Empathy

內容範圍 Scope of collections

使用的空間 Utilitarian Space 反應性

Responsiveness 即時性 Timeliness 標示 Symbol 保證性

Assurance

便利性 Convenience 易搜尋

Ease of Navigation 安全環境 Refuge 可靠性

Reliablity

現代化設備 Modern Equipment

資料來源：Martha Kyrillidou, Toni Olshen, Fred Heath, Claude Bonnelly, Jean-Pierre Cote(2003)，趙素貞(2007)。

服務品質差距有二項，如表 2-12、表 2-13：

表2-12：服務的適當性差距 服務適當性差距=感受服務-最低服務

正向服務適當性差距(Positive Adequeecy Gap)：感受的服高於最低可接受的服務 負向服務適當性差距(Negative Adequeecy Gap)：感受的服低於最低可接受的服務 資料來源：林鈺雯、范豪英（2007）。

表2-13：服務的優越性差距 服務的優越性差距=感受服務-期望服務

正向服務優越性差距(Positive Adequeecy Gap)：感受的服高於期望的服務 負向服務優越性差距(Negative Adequeecy Gap)：感受的服低於期望的服務 資料來源：林鈺雯、范豪英（2007）。

綜觀表2-12、表 2-13 的計算以差距分數越高代表品質越高，服務的優越性 差距小於零，指感受小於期望值。（林鈺雯、范豪英，2007）曾照云(2009)在 LibQUAL+^TM圖書館服務質量研究綜述中提到ARL 每年都會進行大規模

LibQUAL+ ^TM 的用戶實驗，如2000 有 12 所美國大學參加測評，2007 則有歐、

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探討使用者NetLibrary 電子書滿意度情形。 感受差異，服務品質的衡量將期望服務(Desired Service)、最低服務(Minimum Service)及感受服務(Perceived Service)的構面中去探討數位體驗區的無形服務、

抽象思考、展區設備、環境空間等因素關係。

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