品質機能展開

品質機能展開(Quality Function Deployment，QFD)，是一種將顧客 的心聲整合融入產品發展過程的系統結構方法，1972 年由日本品管大師 赤尾洋二（Yoji Akao）與水野滋（Shigeru Mizuno）所提出之重要品管 理論，以掌握顧客的需求，轉化成企業所提供之技術與服務，成為建立 產品或服務設計的標準，並將此設計有系統地展開到各個零件或服務項 目上，以及製造工程各要素或服務工程各要素的相互關係上，使得產品 或服務能符合顧客的期望與需求。

品質機能展開起源於日本，在日本被廣泛採用，後來也得到世界各 國的普遍重視，認為品質機能展開是滿足顧客要求、贏得市場競爭、提

與製造，目前則已廣泛應用到各種行業。品質機能展開包括品質(Quality)、

機能(Function)、展開(Deployment)三部分。品質就是品質屋(House of Quality，HOQ)所要達到之品質要求；機能即為功能，也就是傾聽客戶 聲音(Voice of Customers，VOC)後所整理之功能需求；展開就是要達成 產品品質所進行之一連串流程整合，包括概念提出、設計、製造與服務 流程等。

品質機能展開的重點包括品質屋的建立，品質屋是品質機能展開的 核心，品質屋架構如圖 2-5 所示，包含了顧客期望、工程技術、顧客需 求與工程技術間關係矩陣、競爭產品評估、工程技術相關矩陣、改善優 先順序六大部分，分別說明如下：

1. 顧客期望(Whats)：又被稱為顧客的聲音（voice of customer, VOC）， 是傾聽顧客的聲音建立客戶需求的內容，或者稱為廣義的問題解 決標的。

2. 工程技術(Hows)：又稱為工程的聲音（voice of engineering, VOE）， 亦即根據客戶需求所提出的技術供給議題，或者稱為廣義的解決 方案。

3. 顧客需求與工程技術間關係矩陣(Whats vs. Hows）：關係矩陣是 用來說明顧客需求和工程技術間的關係程度，也就是顧客對於產 品及服務的期望與企業所提供之產品功能與顧客服務之間，可利 用關係矩陣圖來加以連結。

4. 競爭產品評估(Whys)：又稱為需求評估，包含評估自有的產品及 其他競爭者的產品，在顧客需求條件下的評分值，以瞭解自有產 品的優劣、顧客對各項需求之重視程度、品質機能之目標值、水 準提升率、銷售重點及顧客需求絕對權重，用以瞭解顧客需求的 優先順序。

5. 工程技術相關矩陣(Hows vs. Hows)：各工程技術間之相關性分析，

以交互作用矩陣加以描述其相關性與相關強度。

6. 改善優先順序(How Muches)：又稱為技術目標，為技術需求目標 與重要性排序。針對競爭分析之內容，擬定企業應改善項目、改 善方向以及改善優先順序。

圖 2-5、品質屋架構圖

資料來源：Cohen, L., & Cohen, L. (1995). Quality function deployment:

how to make QFD work for you 顧

客 期 望

競 爭 產 品 評 估 工程技術

改善優先順序

顧客需求與工程技術間關係矩陣 工程技術相關矩陣