重要度與滿意度二維分析

為了解個案 D 公司在導入精實生產的資源管理重點，本研究採用重 要度與滿意度二維分析(Importance and Satisfaction Analysis，ISA)的方法 來進行分析與討論，由表 4-21 可得知十三項精實生產導入工作項目重要 度與滿意度的平均值，重要度總平均為 4.43，滿意度總平均為 3.70。

表 4-21、十三項精實生產導入工作項目重要度與滿意度的平均值

構面 題項 重要度 滿意度

平均數 排序 平均數 排序 推動初階活動 1 成立精實推動專案小組 4.31 11 3.94 1

2 實施教育訓練 4.50 5 3.75 4 3 調查生產系統現況

(調查產品構造和製造流程圖) 4.56 1 3.89 3 4 明確界定改善範圍 4.53 3 3.64 9 定義價值 5 定義有價值的活動 4.50 5 3.75 4 確認價值流 6 畫出現況價值流圖 4.33 10 3.92 2 7 畫出未來價值流圖 4.17 13 3.72 8 8 改善對策擬定 4.53 3 3.75 4 暢流 9 改善對策實施 4.56 1 3.75 4 10 效果確認(召開檢討會議) 4.36 9 3.58 10 後拉式生產 11 建立領取/生產指示看板制度 4.25 12 3.56 11 持續改善 12 建立標準化 4.47 8 3.50 12 13 建立追蹤/持續改善機制 4.50 5 3.39 13

總平均 4.43 3.70

以橫軸為重要度平均，縱軸為滿意度平均，象限劃分以重要度總平 均值(M=4.43)為 X 軸分隔點，滿意度總平均值(M=3.70)為 Y 軸分隔點，

利用 EXCEL 軟體將十三項精實生產導入工作項目的重要度平均與滿意 度平均的資料以散佈圖的方式呈現，如圖 4-1。

圖 4-1、重要度與滿意度分析圖

表 4-22、ISA 各象限之精實生產導入工作項目 第二象限：資源過度投入 第一象限：繼續保持 1.成立精實推動專案小組

6.畫出現況價值流圖 7.畫出未來價值流圖

2.實施教育訓練 3.調查生產系統現況

(調查產品構造和製造流程圖) 5.定義有價值的活動

8.改善對策擬定 9.改善對策實施

第三象限：優先順序低 第四象限：改善的重點 10.效果確認(召開檢討會議)

11.建立領取/生產指示看板制度

4.明確界定改善範圍 12.建立標準化

13.建立追蹤/持續改善機制

4.5 品質機能展開

為了解個案 D 公司在導入精實生產優先改善項目次序，本研究應用 品質機能展開(QFD)，以品質機能展開模型中的品質屋(HOQ)，將「精 實生產導入步驟與工作項目」做為品質屋的 Whats(即顧客期望 VOC)，

以及「精實生產推動關鍵要素」做為品質屋的 Hows(即工程技術 VOE)，

以中央關係矩陣來表示「精實生產導入步驟與工作項目」與「精實生產 推動關鍵要素」的連接關係與程度(Whats vs. Hows)，並以品質特性排序 法計算「精實生產導入步驟與工作項目」的重要度與滿意度權重順序，

據 以 計 算 並 找 出 「 精 實 生 產 推 動 關 鍵 要 素 」 的 改 善 優 先 順 序 (How Muches)，其詳細執行方法與內容如下：

1. 排序「精實生產導入步驟與工作項目」

本研究問卷採用李克特(Likert)五點量表尺度來衡量「精實生產導 入步驟與工作項目」的重要性及滿意度，亦使用品質特性排序法 (Trappey et al., 1996)，將資料轉換為滿意態度與差異指數，再計 算原始優先權、原始權重和標準權重，依此標準化後之權重，可 判定其優先順序，權重越大者，表示越需要優先處理或改善。

根據 Trappey et al., (1996)研究中將滿意態度、差異指數、原始優 先權、標準化權重公式定義如下：

(1) 滿意態度 Q_i：將轉換後之「精實生產導入步驟與工作項目」

重要度與滿意度平均，兩者相乘後所得的值，如公式(2)。滿 意態度係用來判斷當差異指數相同時，「精實生產導入步驟 與工作項目」改善之優先等級。

滿意態度 Q = VI  VB (2)

VI_i 為轉換後的「精實生產導入步驟與工作項目」的重要度 平均，如公式(3)。

VI_i = A_i – 等級中點 (3)

VB_i 為轉換後的「精實生產導入步驟與工作項目」的滿意度 平均，如公式(4)。

VB_i = B_i – 等級中點 (4)

A_i為原始「精實生產導入步驟與工作項目」的重要度平均 B_i為原始「精實生產導入步驟與工作項目」的滿意度平均

i = 1,2,3…,13 為「精實生產導入步驟與工作項目」的十三個 工作項目。

由上述公式(2)，首先將回收問卷資料的重要度與滿意度的平 均數減去衡量尺度的中點(Likert 五點量表的中點「普通」=3)，

如表 4-23，以第一個項目「成立精實推動專案小組」為例，

重要度平均(M=4.31)減去 3 後，得到轉換後重要度平均 (M=1.31)；滿意度平均(M=3.94)減去 3 後，得到轉換後滿意 度平均(M=0.94)，並依轉換後的重要度平均及滿意度平均加 以排名，轉換後的重要度、滿意度排名分別為 11、1。接著 再將轉換後的重要度與滿意度相乘得到「滿意態度」(例：

1.31*0.94=1.23)。

(2) 差異指數 K_i：將轉換後「精實生產導入步驟與工作項目」重 要度與滿意度排名相減後所得的值，如公式(5)。差異指數係 用來決定「精實生產導入步驟與工作項目」改善之優先等級，

差異指數越小者，列為優先。

差異指數 K _i = RI_i – RB_i (5)

RI_i為轉換後「精實生產導入步驟與工作項目」的重要度排名

RB_i 為轉換後「精實生產導入步驟與工作項目」的滿意度排 名

由上述公式(5)，如表 4-23，以第一個項目「成立精實推動專 案小組」為例，將轉換後之重要度、滿意度的排名兩者相減 (例：11-1=10)為「差異指數」。此一指數為用來決定員工對 於個案公司「精實生產導入步驟與工作項目」改善之優先程 度，差異指數越小者(負值優先)，列為優先；而當差異指數 相同時，以滿意態度越小者(負值優先)，列為優先，以此產 生「原始優先權重」。

(3) 原始優先權重 P_i：依差異指數之值由小到大排序，差異指數 越小代表原始優先權為 1，從 1 到 13，再經逆排序產生原始 權重。

如表 4-23，以第一個項目「成立精實推動專案小組」為例，

其「原始優先權」為 13，經逆排序產生「原始權重」為 1。

(4) 標準化權重 W_i：將原始權重除以原始優先權重總和，求出標 準化權重，如公式(6)。標準化權重將用來計算「精實生產導 入步驟與工作項目」與「精實生產推動關鍵要素」中央關係 矩陣，得出「精實生產推動關鍵要素」之絕對權重，以找出

「精實生產推動關鍵要素」之優先改善順序。

標準化權重 W_i = ^P𝑖

∑^𝑛_𝑖=1P𝑖 (6)

由上述公式(6)，如表 4-23，以第一個項目「成立精實推動專 案小組」為例，以「原始權重(1)」除以「原始優先權重總和 (91)」，求出「標準化權重」為 1/91=0.011)。

依此標準化後之權重，可判定其優先順序，權重越大者，表 示越需要優先處理或改善，並據以計算「精實生產導入步驟 與工作項目」與「精實生產推動關鍵要素」中央關係矩陣，

得出「精實生產推動關鍵要素」之絕對權重，依表 4-23 可知 個案 D 公司應以「建立追蹤/持續改善機制」、「明確界定改 善範圍」、「建立標準化」、「改善對策實施」前四項做為最優 先改善的項目。

表 4-23、個案公司精實生產導入步驟與工作項目之標準化權重

構面 題項 重要度 滿意度 滿意

態度 差異 指數

原始 優先權

原始 權重

標準化 權重 排名 轉換前 轉換後 排序 轉換前 轉換後 排序

推動初階活動 1 成立精實推動專案小組 4.31 1.31 11 3.94 0.94 1 1.23 10 13 1 0.011 13 2 實施教育訓練 4.50 1.50 5 3.75 0.75 4 1.13 1 9 5 0.055 9 3 調查生產系統現況

(調查產品構造和製造流程圖) 4.56 1.56 1 3.89 0.89 3 1.38 -2 5 9 0.099 5 4 明確界定改善範圍 4.53 1.53 3 3.64 0.64 9 0.98 -6 2 12 0.132 2 定義價值 5 定義有價值的活動 4.50 1.50 5 3.75 0.75 4 1.13 1 10 4 0.044 10 確認價值流 6 畫出現況價值流圖 4.33 1.33 10 3.92 0.92 2 1.22 8 12 2 0.022 12 7 畫出未來價值流圖 4.17 1.17 13 3.72 0.72 8 0.84 5 11 3 0.033 11 8 改善對策擬定 4.53 1.53 3 3.75 0.75 4 1.15 -1 7 7 0.077 7 暢流 9 改善對策實施 4.56 1.56 1 3.75 0.75 4 1.17 -3 4 10 0.110 4 10 效果確認(召開檢討會議) 4.36 1.36 9 3.58 0.58 10 0.79 -1 6 8 0.088 6 後拉式生產 11 建立領取/生產指示看板制度 4.25 1.25 12 3.56 0.56 11 0.69 1 8 6 0.066 8 持續改善 12 建立標準化 4.47 1.47 8 3.50 0.50 12 0.74 -4 3 11 0.121 3 13 建立追蹤/持續改善機制 4.50 1.50 5 3.39 0.39 13 0.58 -8 1 13 0.143 1

總平均 4.43 3.70

2. 排序「精實生產推動關鍵要素」

在依品質特性排序法，排序「精實生產導入步驟與工作項目」後，

緊接著以中央關係矩陣中，每一個「精實生產導入步驟與工作項 目」與「精實生產推動關鍵要素」的分數(5 分、3 分、1 分、0 分)，乘以該項「精實生產導入步驟與工作項目」的標準化權重 之加總後，得到「精實生產推動關鍵要素絕對權重」，再將所有 的「精實生產推動關鍵要素絕對權重」除以加總的「精實生產推 動關鍵要素絕對權重」，得到「精實生產推動關鍵要素相對權重」， 另外以回收問卷「精實生產推動關鍵要素」資料的平均數作為執 行程度，以「精實生產推動關鍵要素」相對權重除以執行程度並 由大至小做排序，其數值越大表示該項「精實生產推動關鍵要素」

的重要性相對程度與員工認知的執行程度差距較大，應優先列為 重點改善項目。

在個案 D 公司，由研究者及公司精實生產推動小組成員，針對公 司推動精實生產，就「精實生產導入步驟與工作項目」及「精實 生產推動關鍵要素」進行的關聯性調查，以建立中央關係矩陣。

其中，◎代表「強相關」為 5 分、○代表「中相關」為 3 分、△

代表「弱相關」為 1 分、N 代表「無相關」則為 0。各個「精實 生產導入步驟與工作項目」及「精實生產推動關鍵要素」的中央 關係矩陣，如表 4-24 所示。

在判斷「精實生產導入步驟與工作項目」及「精實生產推動關鍵 要素」之關係程度之後，計算個別的「精實生產導入步驟與工作 項目」及「精實生產推動關鍵要素」的關係，並將關係矩陣所給 予的分數(5 分、3 分或 1 分)乘以「精實生產導入步驟與工作項目」

之標準化權重(見表 4-23)，最後加總得到「精實生產推動關鍵要 素」的總分。以第一個項目「員工發展與參與」為例，得到「精

實生產推動關鍵要素」絕對權重(3.747)(如表 4-24 所示)。再將所 有「精實生產推動關鍵要素」絕對權重加總(50.714)，以個別「精 實生產推動關鍵要素」絕對權重(3.747)除以加總的「精實生產推 動關鍵要素」絕對權重(50.714)得到「精實生產推動關鍵要素」

相對權重(0.074)，另外以回收問卷資料的平均數(3.833)作為執行 程度，以「精實生產推動關鍵要素」相對權重(0.074)除以執行程 度(3.833)並做排序。

依上述之計算得出，如表 4-24，個案 D 公司優先改善的「精實 生產推動關鍵要素」項目，依序為：「及時化生產(JIT)」、「可視 化管理(看板)」、「供應商精準交貨」、「工作標準化」。

表 4-24、「精實生產導入步驟與工作項目」及「精實生產推動關鍵要素」的關係矩陣