品質機能展開法

一、品質機能展開之定義

品質機能展開（Quality Function Deployment；QFD）是全面品質管理中的一 項有用的工具，藉由找出關鍵顧客需求，並透過技術需求的考量以反應顧客意見

，提升顧客滿意度。品質機能展開於1970年由日本的赤尾洋二於三菱重工神戶造 船廠研究品質改善後，提出品質機能改善及品質表的製作。因而品質機能展開遂 被廣泛的運用於製造業中，而對於後來興起的服務業也有頗多之運用，Ansari and Modarress（1994）認為品質機能展開之模式應用於服務業等相關產業中是可行的

。赤尾洋二（1995）將品質機能展開進一步地定義為：「一套可將顧客的需求轉 換為替代的特性（品質特性），來確保完成品的設計品質之系統化方法。」徐村 和、林凌仲（2006）整理學者定義後認為品質機能展開可以將市場需求（顧客需 求），轉換成產製時的決策機能工具，其可以同時考慮到消費者與經營決策者之 需求。張猷新（2009）更認為品質機能展開是以滿足顧客需求為基礎，整合顧客 意見於技術服務中，為落實「全面品質管理」的一個有效工具，透過品質屋的呈 現，提供具體之策略藍圖以利執行。

綜合以上學者，本研究將休閒旅館之品質機能展開定義為：休閒旅館提供服 務品質之設計規劃，能符合顧客的需求及滿意度之策略工具。

二、品質機能展開之效益

徐世輝（2006）歸納品質機能展開的效益為：第一、幫助市場分析，根據市 場調查與競爭廠商資訊，研發或改良符合顧客滿意之產品；第二、協調企劃、設 計、製造，藉由企劃期間的規劃，在設計階段能察覺可能的問題點，而使製造階 段更順利；第三、縮短產品設計時間，提升產品設計效率；第四、品質機能展開 藉由協同合作，能促進意見交流及溝通，增加團隊效率及競爭力；第五、品質機 能展開提供一套資料文件，便於產品的設計調整；第六、以顧客為導向，根據顧 客需求設計產品，有效地達成顧客要求。戴久永（2006）亦提出品質機能展開的 優點，其分為提升顧客導向、有效的產品開發及改進團隊溝通與合作三個面向。

在提升顧客導向方面，主要是品質機能展開能將「顧客心聲」結構化，集中焦點 於顧客需求，確認應注意的項目；在有效的產品開發方面，主要為降低產品設計 週期及變更，進而減少成本，並確認未來應用機會；在改進團隊溝通與合作方面

，由於品質機能展開的協同設計、製造，提供工作程序與焦點，因此有助於團隊 溝通及協調。

由上述文獻可知，臺東縣休閒旅館業者必頇了解目標顧客之需求，並且不斷 追蹤顧客真正的聲音，及時調整服務內容和服務方式，使設計出來之服務更具市 場性及競爭力，因而品質機能展開更能為業者提供一可行的方法和工具。

三、品質機能展開的流程

品質機能展開的過程一般來說分為四個階段，如圖2-5所示。第一階段是產品 規劃(product planning)，利用品質屋將顧客需求展開到產品工程特性(engineering characteristics)；第二階段是元件展開(component deployment)，將產品工程特性展 開到元件特性(component characteristics)；第三個階段是製造規劃(process

planning)，將元件特性展開到製程作業(process operations)；第四階段是作業規劃 (process planning)，將製程作業展開到作業架構(operating instructions)。

圖 2-5 品質機能展開流程圖 的提供程序也是非常重要（陳耀茂，1997），如圖2-6所示。

圖 2-6 服務業之品質機能展開構想圖

升顧客的滿意度等。

四、品質機能展開之架構及程序

品質機能展開的架構看起來像一間房屋，因此又名品質屋，是實施品質機能 展開的主要工具，可將顧客的需求轉換成執行落實上的技術需求，並依相對權重 予以排序，亦可視為一份視覺化的策略藍圖。品質屋由顧客品質需求、需求權重

、技術需求、技術需求間之相關矩陣、顧客需求與技術需求間之關係矩陣，以及 經權重運算後所得之執行重要度等部份所組成，如圖2-7所示：

圖 2-7 品質屋

資料來源：Han, Chen, Ebrahimpour, and Sodhi（2001）

經由以上相關學者研究，整理出本研究品質機能展開之可行步驟，如下所示：

(一)展開顧客需求

進行QFD時，最重要的尌是瞭解顧客對產品的品質需求為何。本研究之 顧客需求配置將採用SERVQUAL量表所測得之顧客滿意度重要性排序而來。

(二)計算顧客需求權重

計算權重之方法非常多樣，本研究透過SERVQUAL量表，調查顧客滿意 重要執行度

顧客 品質 需求

5

關係矩陣 1

4

相關矩陣 技術需求

需求 權重 3

2

度及重要度，計算出品質改善指標，並以Kano量表測得各品質要素歸類後賦 予權數，及轉換品質提升效果，三項數值相乘作為顧客需求品質要素之權重

。

(三)展開技術需求

顧客需求要能夠實現，有賴於作業技術的支援，因此此階段係將顧客的 需求轉變為相對應的技術需求品質特性，甚至可進一步分析技術需求間之相 關程度，本研究之對象不為單一對象，故不探究技術需求間之相關程度。

(四)評量顧客需求與技術需求的關係矩陣

在此關係矩陣中，目的在於了解顧客需求與技術需求之間的相關性。其 強度關係為◎表示強相關、○表示中等相關、△ 表示弱相關，空格即為無 關，並給予數值 (◎為5、○為3、△ 為1、空格為0)。

(五)評量技術需求要素之優先順序

經過步驟四完成顧客需求與品質要素關係矩陣的製作後，便可計算出技 術需求要素的絕對權重及相對權值，以利設計品質的進行。在權重的計算 上，本研究採用獨立配點法，透過線性組合的概念將各個技術需求要素所對 應的顧客需求之權重與其關係強度之乘積加總求得。

五、品質機能展開之相關研究

品質機能展開的應用已相當普遍，近年來更廣泛應用於服務品質的改善研究 中，以顧客為導向，將重要之顧客需求整合至規劃、服務流程中。吳泓怡、程貳 隆、王銘宗、陳啟明（2008）以文教產業為對象，利用SERVQUAL量表分析顧客 對文教產業服務品質之期望與認知滿意度，並導入品質機能展開，發掘品質技術 之執行重要度依序為「落實教師評鑑」、「人員相關訓練」、「提升教學技巧」

及「遴聘優良師資」等，以供產業參考。

由上述可知，品質機能展開的首要步驟是蒐集、瞭解顧客需求，而 Kano二 維 品 質 模 式 為 此 一 階 段 提 供 了 有 效 的 分 析 顧 客 需 求 之 方 法 。 Matzler and Hinterhuber（1998）指出 Kano二維品質模式為品質機能展開中，探求及評估顧 客需求之有效工具（陳澤義，2006）。針對國內外有關品質機能展開應用之相關 研究整理，如表2-9所示。

表 2-9 品質機能展開應用之相關研究彙整表

學 者 應 用

Kuo（2004）

在其網路社群的研究中，以Kano模式歸類網路社群服務品 質要項，並建議整合品質機能展開以進一步探究網路社群 服務技術需求之重要性及優先性。

林玥秀、游達 榮、黃啟揚

（2005）

藉由高雄市西餐廳的實證研究，QFD對餐廳整體服務表現 之服務品質與顧客滿意的適用性，以實際案例驗證QFD架 構，提供優於傳統服務品質與顧客滿意度的行動策略。

呂東壕（2006）

在其線上購物之研究中，針對網路零售業為對象，透過 Kano模式探求顧客需求，以了解應改善之服務品質要素，

再結合品質機能展開之矩陣運算出技術需求相對權重，供 經營者參考，以改善線上購物之服務品質。

徐慧如（2008）

以Kano模式探求並分類電子郵件系統之服務品質，再以品 質機能展開將顧客需求融入電子郵件系統設計中，並提出 重要之技術改善項目。

吳志明（2009）

為了讓保險業者更瞭解消費者的需求，並將他們的需求轉 換為業者所熟知的技術語言，故採用品質機能展開法，建 立品質屋，探求出保險業者前五項重要品質技術改善項目 依序為：保險公司企業形象的建立、保險從業人員對顧客 資料的建檔、保險從業人員的獎懲制度、保險從業人員的 專業能力以及保險從業人員的教育訓練。

表 2-9 品質機能展開應用之相關研究彙整表（續）

學 者 應 用

張宏羽

（2009）

以國內連鎖藥妝店為對象，探討顧客對於藥妝店服務品質的 看法與評價。經由品質機能展開QFD結果分析，建議藥妝店 業者在店員服務態度、顧客抱怨處理、門市售後服務及商品 的專業素養方面，應列為優先改善的管理措施，以便改善服 務品質及提升顧客滿意度。

陳宗煜

（2010）

以永續設計的觀念將品質機能展開法運用在觀光地區消費者 需求，與環境條件導入產品設計開發策略中，使產品能符合 觀光地區環境條件與消費者需求，減低產品因不符合環境與 使用需求，所造成損耗率過高或短時間內便遭到汰換。

陳文亮、張簡 琬珍（2010）

整合二維模式與品質機能展開於飾品設計之研究。按步驟從 掌握顧客的要求開始、製作品質報表和品質企劃，建立品質 機能，確保產品品質並有助於市場分析，創造魅力品質以滿 足顧客的需求。

資料來源：本研究整理

目前在消費環境不斷的改變，傾聽顧客聲音，了解顧客需求，已成為服務及 產品開發設計的關鍵核心，使用品質機能展開可以達到確認顧客的需求、減少設 計執行時間、增進團隊工作效率、提供設計所需資訊等相關效益，而運用品質機 能展開法，可確保設計成果符合顧客需求，進而提高產品品質，增強競爭優勢（

陳文亮、張簡琬珍，2010）。因此由上述相關文獻，本文運用服務品質分析、

Kano二維品質模式與品質機能展開法整合成品質屋，提供臺東縣休閒旅館業者了

Kano二維品質模式與品質機能展開法整合成品質屋，提供臺東縣休閒旅館業者了