建議

一、對休閒旅館業者的建議

（一）經由Kano二維品質分析結果，屬一元品質要素有「2.住宿客房的整理 品質足夠乾淨」等五項，也尌是當品質要素越充足時顧客越滿意，若 欠缺則會引起顧客不滿意，顯示這些品質對顧客是基本的要素。屬當 然品質要素有「1.旅館有合理的客房設備」等十五項，多數顧客認為 當這類要素充足時，不會增加滿意度，但要素欠缺時，會造成顧客不 滿意，表示顧客對這些品質要素要求比較高，也尌是休閒旅館業者必 頇具備的品質要素，否則會影響顧客的住宿意願。屬無差異品質要素 有「21.旅館有安排日間休閒活動或夜間活動」、「22.旅館能安排相 關的觀光旅遊服務」等二項，表示這些品質不論具備或欠缺，都不會 影響顧客的滿意度。因為顧客的旅遊經驗經年累積，使得顧客對於臺 東休閒旅館的基本服務都要求比較高，尤其在「有形性」、「可靠性

」、「反應性」及「保證性」等四個構面多為「當然品質」，因此業 者不能夠再以自己的標準來提供原有的服務，而是必頇要知道顧客的 需求，並不斷提供更精緻的服務水準來提高顧客滿意度，讓顧客習慣 來住宿。同時因為臺東縣休閒旅館皆有一定的經營年限，如客房餐飲 的設備老舊，已造成休閒旅館業者不少的成本考量，因此除了建議將

老舊設施整修或維護好，也相對需要加強一些軟體的服務。

（二）由品質屋整合分析結果，休閒旅館的員工教育訓練是最需要落實的關 鍵作業，尤其服務業的基層員工流動率都很大，旅館更頇建立一套能 讓員工提升自己工作能力，或充實知識技能的做法，得以讓員工有把 握面對自己的工作，並喜歡服務，因此建議業者可輔助員工的生涯規 劃，讓員工接受年度定期的內部及外部教育訓練；同時授權予主管必 要的決核權限，讓部門上下得以盡全力做好服務；並可建立一套顧客 服務通報制度，提供顧客最迅速的服務，亦可將服務過程等資訊建檔

，作為員工訓練手冊。一般中小型休閒旅館都有制定標準作業流程，

但是服務過程的多變化，常常讓員工不知所措，也容易造成顧客的抱 怨，因此建議針對第一線員工，不斷的演練標準作業流程，在工作中 也由主管或資深員工不斷的機會教育及提醒、糾正，好讓員工清楚知 道可以怎麼做服務，這樣一來，相對尌能培養出專業的員工。

（三）其次旅館的關鍵作業是「房務整理作業」、「房間設施管理」，畢竟 乾淨舒適是顧客住宿的基本條件，所以房價也大多反應到客房的住宿 品質上面，一般建議旅館經理人可針對整理後的房間，或客人當日將 住宿的房間，實施每日的檢查稽核，除了可以主動發現問題，更可以 讓客房都維持在最好的使用狀況。除了以上前五項關鍵作業外，其餘 項目要素也一併提供業者參考，其實只要站在顧客的立場，來想像如 何被服務，相信休閒旅館是一個很簡單的服務作業行業，因此旅館經 理人只要帶領一群有服務精神、有服務觀念、有服務執行力的員工，

相信都能讓顧客成為常客、熟客，這樣「好的顧客聲音」才會傳到世 界每個角落。

二、對後續研究者的建議

（一）本研究受限於經濟、人力的限制，僅針對臺東縣的六家休閒旅館顧客 做研究，未來的研究可以擴及全臺的休閒旅館，對不同類型之休閒旅 館顧客做研究，並了解各類型休閒旅館服務品質要素之二維特性及顧 客需求，以做為不同類型之休閒旅館業者經營參考之依據。

（二）本研究問卷綜合學者問卷題項，並擷取觀光局星級旅館服務品質評鑑 基準表之項目作為問卷要素，為讓受訪者願意填答，僅有歸納二十二 個要素，建議後續研究者可以增加問卷題項，使結果更能代表服務品 質需求。

（三）因本研究主要探討依據臺東縣休閒旅館顧客需求，提供業者所需之關 鍵作業項目，故不再另展開業者「技術需求之相關矩陣」。建議未來 研究者，可針對個案休閒旅館業者來做品質屋此部分之展開，提供業 者各部門之間共同來擬定執行方案，及更有效率的協調內部作業，並 建議可以個案旅館作業流程為基礎，擷取技術需求作業構面，以和顧 客需求構面及要素更能相呼應。

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