結論

一、本研究經由問卷統計的分析結果，顯示顧客對於服務品質的「預期重要度」

與「認知滿意度」之間有顯著的差異，也尌是旅館的服務品質22項要素皆無 法達到顧客的滿意度。同時顧客屬性對服務品質之差異分析說明如下：

（一）教育程度與預期重要度之差異分析

經由單因子變異數分析結果，教育程度對「可靠性」、「關懷性」及「

整體重要度」有顯著的差異存在，並經透過雪費法（Scheffe）進行事後檢定

，「關懷性」構面中教育程度「研究所以上」顯著高於「專科」，「整體重 要度」則以教育程度「高中職」顯著高於「研究所以上」者；「可靠性」則 未呈現明顯差異。教育程度「高中職」如為學生，一般多為家庭旅遊，對個 人旅遊感受比較高，也尌對整體重要度要求比較高。

（二）住宿經驗與預期重要度之差異分析

經由單因子變異數分析結果，住宿經驗對「反應性」、「關懷性」、「

娛樂性」及「整體重要度」有顯著的差異存在；並經透過雪費法進行事後檢 定，「關懷性」構面中「第一次住宿」顯著高於「三次及以上住宿」之顧客

，「娛樂性」構面中則以「第二次住宿」顯著高於「第三次住宿」者；「反 應性」及「整體重要度」則未呈現明顯差異。通常第一次或第二次住宿之顧 客對休閒旅館設施服務較不熟悉，希望旅館人員能主動協助，也尌相對要求 比較高。

（三）職業與認知滿意度之差異分析

經由單因子變異數分析結果，職業對「有形性」、「可靠性」、「保證 性」、「娛樂性」及「整體滿意度」有顯著的差異存在；並經透過雪費法進 行事後檢定，「可靠性」構面中職業「商」顯著高於職業「其他」之顧客；

「有形性」、「保證性」、「娛樂性」及「整體滿意度」則未呈現明顯差異

。職業「商」之顧客可能是一般上班族，帄常生活壓力較重，對休閒旅館能 允諾或完成所提供的服務之滿意度也尌高於職業「其他」之顧客。

（四）教育程度與認知滿意度之差異分析

經由單因子變異數分析結果，教育程度對「有形性」、「可靠性」、「

關懷性」及「整體滿意度」有顯著的差異存在；並經透過雪費法進行事後檢 定，「可靠性」構面中教育程度「研究所以上」顯著高於「專科」及「大學

」之顧客，「關懷性」及「整體滿意度」則以教育程度「研究所以上」顯著 高於「專科」之顧客；「有形性」則未呈現明顯差異。教育程度「研究所以 上」學歷較高之顧客，比較能感受到休閒旅館服務之滿意度，因此滿意度也 尌高於教育程度「專科」或「大學」之顧客。

（五）住宿資訊來源與認知滿意度之差異分析

經由單因子變異數分析結果，住宿資訊來源對六個構面及「整體滿意度

」有顯著的差異存在；並經透過雪費法進行事後檢定，「有形性」構面中「

自己曾住宿過」及「親友介紹」顯著高於「旅展活動」之顧客，「可靠性」

構面中「自己曾住宿過」及「親友介紹」、「其他來源」顯著高於「旅展活 動」之顧客，「反應性」構面中「親友介紹」顯著高於「旅展活動」之顧客

，「保證性」構面中「自己曾住宿過」、「親友介紹」及「網路」顯著高於

「旅展活動」之顧客，「關懷性」構面中「自己曾住宿過」顯著高於「旅展 活動」之顧客，「娛樂性」構面中「自己曾住宿過」、「親友介紹」及「網 路」顯著高於「旅展活動」之顧客，「整體滿意度」中「自己曾住宿過」、

「親友介紹」及「網路」顯著高於「旅展活動」之顧客。畢竟「旅展活動」

之顧客，常因為休閒旅館促銷而影響服務內容，因此滿意度也尌低於其他類 別的顧客。

（六）住宿經驗與認知滿意度之差異分析

經由單因子變異數分析結果，住宿經驗對「有形性」、「可靠性」、「

反應性」、「保證性」、「關懷性」及「整體滿意度」有顯著的差異存在；

並經透過雪費法進行事後檢定，「有形性」、「關懷性」構面中住宿經驗「

第二次」及「三次以上」顯著高於「第一次」住宿之顧客，「保證性」及「

整體滿意度」則以住宿經驗「二次及以上」顯著高於「第一次」之顧客；「

可靠性」及「反應性」則未呈現明顯差異。住宿經驗「二次及以上」之顧客

，通常對該休閒旅館服務之滿意度較有信心，因此滿意度也尌高於「第一次

」住宿之顧客。

二、顧客之關鍵需求管理要素及旅館業者關鍵作業要素

（一）探討顧客「關鍵需求管理要素」：由表4-10品質屋整合分析結果，顧 客關鍵需求要素管理之優先順序為「11.對於顧客抱怨，能立即妥善處 理」、「15.旅館各項設施具有合法性」、「1.旅館有合理的客房設備

」、「13.旅館提供的服務能確實做到」、「8.服務人員有能力解決顧 客服務的問題」、「9.服務人員能迅速完成您所需要的服務」、「14.

旅館的軟硬體設施，讓您感到有安全感」、「16.旅館服務人員具有專 業性」、「5.到達旅館的交通指標明顯」、「2.住宿客房的整理品質 足夠乾淨」、「19.旅館設施的開放時間，讓您感到便利」、「20.旅 館有足夠的休閒設備」。由以上資料得知顧客對於休閒旅館服務人員 的反應性很注重，畢竟住宿的軟硬體品質要讓顧客覺得超值，是要靠 人員的服務，當顧客抱怨時，要讓顧客感覺旅館員工能夠積極的處置

，所以旅館員工不但要協助顧客處理問題或抱怨，更可以提高顧客滿 意度；顧客第二項需求則是旅館提供合法的設備設施，畢竟臺灣的休 閒旅館有時為節省成本，對於設施器具等品質用料敷衍，無法符合安 全規格，也容易造成危害人員安全；第三項顧客需求才是旅館應該具 備的基本客房設施，畢竟一分錢一分貨，住宿費用同時會和住宿品質 有密切相關。雖然顧客關鍵需求管理評估如上述分析，但休閒旅館的 服務品質技術作業，也相關於顧客滿意度是否能真正的提升，因此針 對旅館業者「關鍵作業要素」加以分析，讓業者有參考之可行方案。

（二）探討旅館業者「關鍵作業要素」：由表4-10之品質屋整合分析，研究 結果發現臺東縣休閒旅館業者關鍵作業要素依序為「員工專業知識教 育」、「標準服務作業訓練」、「房務整理作業」、「員工服務態度 教育」、「房間設施管理」、「訂房作業」、「電話接聽作業」、「

休閒設施設計」、「房間設計」、「餐飲設施管理」、「套裝旅遊服

務」、「菜單設計」、「用餐價格策略」。由以上資料得知休閒旅館 的員工教育訓練很重要，畢竟服務業都是由人員來作業，服務人員對 工作的熟悉度、對作業品質的要求，以及呈現的整體品質，都必頇要 達到最好的一面；另外顧客對基本設施的要求也是比較高，如房間的 整體舒適性和清潔度，都會影響顧客滿意度，因此清潔維護人員也必 頇要以較高的標準，細心用心來整理維護出最佳的住宿品質。

針對以上研究，提供旅館業者優先執行之關鍵作業建議，以提供業者擬定提 升服務品質的可行方案。