研究設計與工具

本研究透過問卷方式，除人口統計變項，及了解臺東縣休閒旅館的顧客對服 務品質預期重要度及認知滿意度，並以Kano二維模式問卷方法，將服務品質要素 加以歸類，以組成品質屋來討論顧客重視的服務品質及業者改善的方向。

一、操作性定義：

（一）顧客屬性變項

係指住宿於臺東縣休閒旅館之國民旅遊散客樣本資料，包括性別、年齡、職 業別、居住地區、教育程度、旅遊成員、住宿經驗等項目。

（二）服務品質要素

臺東縣休閒旅館提供顧客之各項設施服務，依據SERVQUAL量表，將服務品 質分為六個構面，依序為有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性與娛樂性，

並依據相關學者文獻及及觀光局星級旅館服務品質評鑑基準表，彙整出22項品質 要素。

（三）預期重要度

指顧客在住宿臺東縣休閒旅館前，對服務所預期的程度。以李克特五尺度問 卷，依等級分別給予1~5分，屬於等距尺度之計算。

（四）認知滿意度

顧客實際住宿臺東縣休閒旅館之後，對提供服務之滿意程度，以李克特五尺 度問卷，依等級分別給予1~5分，屬於等距尺度之計算。

（五）Kano二維品質要素歸類

指顧客對服務品質要素具備或欠缺二種情形之看法，以Kano之二維模式問卷 方法，將服務品質要素區分為「具備」及「欠缺」時的情形，二種正反情形之回 答項目各分為五個答案：「喜歡」、「理所當然」、「沒感覺」、「能忍受」及

「不喜歡」等五種評估等級，屬於名目尺度資料分析。

本研究以問卷為測量工具，採封閉式問卷，依據前述各構面的操作性定義，

並參考相關文獻而提出各構面的衡量項目與衡量方式。

二、問卷設計

黃文雄、劉怡君與吳忠宏（2008）探討賞鯨遊客對業者的服務品質之評估研 究，以SERVQUAL量表為基礎，並依賞鯨活動的性質多增加「育樂性」的構面，

且其分析服務品質的六個構面得知，可靠性、反應性、保證性和育樂性皆落在屬 於繼續保持的象限中，而有形性和關懷性則屬於優先順序較低。

因此本研究擬以目前廣為學者使用的SERVQUAL量表之服務品質衡量構面，

並增加「娛樂性」構面，以及參考交通部觀光局（2009）星級旅館評鑑作業要點 所制定「星級旅館服務品質評鑑基準表」之評比項目，如表3-1所示，以提高構面 的完整性。

（一）服務品質要素項目之確認

問卷內容依Parasuraman等人所提出的SERVQUAL量表衡量服務品質之 五個構面（有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性），及增加「娛樂性

」構面，在參考國內文獻及觀光局星級旅館服務品質評鑑基準表（交通部觀 光局，2009），彙整出22項臺東縣休閒旅館業者所提供之服務品質要素編成 問卷，每個構面都包含了3-5項之品質要素，如表3-2所示。

表 3-1 星級旅館服務品質評鑑基準表項目

項 次 評 鑑 項 目 分 數

1 總機服務 30

2 訂房服務 30

3 櫃檯服務 60

4 網路服務 20

5 行李服務 20

6 交通及停車服務 10

7 客房整理品質 60

8 房務服務 30

9 客房餐飲服務 20

10 餐廳服務 50

11 用餐品質 30

12 健身設施服務(健身房游泳池等） 20

13 員工訓練成效 20

資料來源：本研究整理（參考交通部觀光局網站，星級旅館評鑑作業要點，2009，

http://admin.taiwan.net.tw/law/law_show.asp?selno=307）

綜合以上資料，星級旅館服務品質評鑑基準表之評比項目中，以旅館客 務部之服務占比最重，包含總機服務(30分)、訂房服務(30分)、櫃台服務(60 分)、行李服務(20分)、停車服務(10分)等共計150分，佔總分37.5%；餐廳部 門服務占比第二，包含餐廳服務(50分)、客房餐飲服務(20分)、用餐品質(30 分)等共計100分，佔總分25%；房務部之客房整理品質(60分)、房務服務(30 分)等占比第三，共計90分占總分22.5%；健身設施及網路服務共計40分，占 總分10%；員工訓練(20分)占總分5%。其中又以員工的服務、客房整理品質

、用餐品質等細項為主要評定內容。因此本研究將以員工服務及專業度(員工 教育訓練)、客房服務及品質(客房管理)、餐廳服務及品質(餐飲管理)及休閒 設施服務(休閒旅遊)等方面，作為衡量服務品質之參考方向及作業(技術)需求 品質展開之構面。

表 3-2 臺東休閒旅館業者服務品質模式之衡量構面及要素 衡量

構面 問卷項目要素 相關文獻或來源

機關學者(年度)

有形性

1.旅館有合理的客房設備 觀光局(2009) 2.住宿客房的整理品質足夠乾淨 觀光局(2009) 3.旅館能提供足夠的用餐服務 觀光局(2009) 4.服務人員穿著整齊、並具有專業的行為 李成麗(2005) 5.到達旅館的交通指標明顯 李成麗(2005)

可靠性

6.服務人員能正確提供預訂的服務內容 觀光局(2009) 7.服務人員會在允諾的時間內完成服務 林斯薇(2008) 8.服務人員有能力解決顧客服務的問題 李成麗(2005)

反應性

9.服務人員能迅速完成您所需要的服務 陳建成、陳建佑(2008) 10.服務人員會主動向您提供協助 李成麗(2005) 11.對於顧客抱怨，能立即妥善處理 陳芳華(2008)

保證性

12.旅館的付款方式讓您放心 韓沛鈞(2008) 13.旅館提供的服務能確實做到 韓沛鈞(2008) 14.旅館的軟硬體設施，讓您感到有安全感 李成麗(2005) 15.旅館各項設施具有合法性 林斯薇(2008) 16.旅館服務人員具有專業性 觀光局(2009)

關懷性

17.服務人員會依您的需求，提供個別服務 韓沛鈞(2008) 18.服務人員會有禮貌的問候 觀光局(2009) 19.旅館設施的開放時間，讓您感到便利 林斯薇(2008)

娛樂性

20.旅館有足夠的休閒設備 張博文(2007) 21.旅館有安排日間休閒活動或夜間活動 陳桓敦(2002) 22.旅館能安排相關的觀光旅遊服務 陳芳華(2008) 資料來源：本研究整理

（二）問卷內容架構

問卷設計內容分為三部分：第一為受訪者基本資料及旅遊特性，第二為 服務品質要素重要度及滿意度之衡量，第三部分為二維品質模式之衡量。

1.顧客基本資料及旅遊特性：性別、年齡、職業別、居住地、教育程度

、旅遊成員、旅遊資訊來源、住宿經驗等八項，此部分採用名目尺度 問項。

2.服務品質要素重要度及滿意度之衡量

（1）預期重要度之衡量

這一部分屬於等距尺度資料，以李克特五點評量尺度計算，請 受訪者對於住宿臺東縣休閒旅館之前，針對服務品質要素各題目之 期望重要程度來作答，依等級「非常重視」、「重視」、「普通」

、「不重視」及「非常不重視」等五種評估等級，分別給予5、4、3

、2、１之分數，分數越高表示越重視。

（2）認知滿意度之衡量

這一部分是衡量顧客在住宿臺東休閒旅館業者及提供服務後，

所認知的實際感受來作答，衡量之題目和「預期重要度」要素相同

，並以李克特五點評量尺度計算，依等級「非常滿意」、「滿意」

、「普通」、「不滿意」及「非常不滿意」等五種評估等級，分別 給予5、4、3、2、１之分數，分數越高表示越滿意。

3.二維服務品質要素之衡量：依據服務品質量表所整理之要素，以正面 與反面問向之問卷方法，將服務品質要素分為「具備」、「不具備」

之情形時，讓受訪者對兩種不同情形之題目來作答。依「喜歡」、「

理所當然」、「沒感覺」、「能忍受」及「不喜歡」等五個評估尺度

，並依各題目回答之人次統計分析資料及歸類。