透過品質機能展開（QFD）能夠將顧客的需求確實的反應在產品或 服務上面，以達到顧客的需要，進而提高顧客滿意程度。品質機能展開 和近年來已發展的服務品質和顧客滿意度研究模式之 SERVQAL 不同
（Parasuraman, Zrithaml, and Berry, 1988）。品質機能展開可提供結構上 的指導原則，以重新設計服務及發展新產品，而非只簡單描述或測量服 務品質及顧客滿意度。
2.2.1 品質機能展開之緣起
品質機能展開（QFD）是由日本品管大師赤尾洋二（Yoji Akao）
與水野滋（Shigeru Mizuno）所提出之重要品管理論。於 1966 年在日本 開始發展，在1960 年代末及 1970 年代初，日本石橋輪胎公司與三菱重 工業公司神戶造船廠（Mitsubishi’s Kobe Shipyard Site）發展出來；於 1960 年代後期，產品品質的重要性才首先被提出，最早的文獻資料可 見於西元1972 年，日本的「標準化與品質管理」月刊中『新產品開發 與品質保證─品質展開系統』之文章。汽車業也由豐田汽車（TOYOTA）
於西元 1977 年開始使用品質機能展開法。品質機能展開在日本被廣泛
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運用且成效良好。1983 年，美國福特汽車也引進 QFD，台灣則在 1988 年由中國生產力中心開始推廣。
2.2.2 品質機能展開之定義
赤尾洋二（1992）認為廣義的品質機能展開（QFD）指的是品質展 開（Quality Deployment, QD）與狹義的品質機能展開之總稱。品質展 開（Quality Deployment, QD）為：將顧客的要求轉換成實用特性後，
決定完成的設計品質，將此與各機能零件的品質，乃至於各個零件的品 質或工程的要素之間的關聯予以有系統的展開；狹義的品質機能展開則 定義為：將形成品質之職能或業務，以目的、手段的系列，按步驟分別 向細部展開，使得經由組織中的機能展開，完成品質保證活動，確保顧 客的需求達到滿足。
另外，整理多位學者論述品質機能展開定義文獻，如表2-1 所示。
表 2-1 品質機能展開之定義
學者（年代） 定義
水野 滋（1985） 確保品質的活動（品質計畫與品質保證），在產 品各階段，給予明確定義與實施。
Sullivan （1986） 為一整體性觀念，乃指每一產品開發與製造階 段，能將消費者需求轉換成合適的技術需求。
Akao（1990）
針對滿足顧客而去發展設計品質的一種方法，後 經由生產界面將顧客需求轉換成設計目標與主要 品質保證。
Bossert（1991） 認為QFD提供一結構性方法，可協助企業建立制 度，由此可了解顧客需求。
Bicknell＆Bicknell
（1995）
一種使用矩陣及其它量化和質化之技術，以系統 化方法將顧客需求結合成可定義的並可測量之產 品與步驟之參數。
Bode＆Fun（1998）
提到品質機能展開以技術特性出發，結合消費者 的需求與滿意程度，進行設計成本、目標成本、
等成本的評估分析。
資料來源：本研究整理
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2.2.3 品質機能展開之結構
品質機能展開之整體程序是根據其核心矩陣架構而成的，稱為品質 屋（House of Quality, HOQ）。品質屋能將顧客的心聲轉換成工程設計去 吻合特定的目標值之需求，以及公司組織如何配合去滿足那些需求。換 句話說，利用品質屋將從顧客的層面轉換成技術的層面。
Hauser＆Clausing（1988）將品質屋分為六大部分如下所示，如圖 2-1 所示。
一、 顧客的需求（左牆）：列出顧客的心聲，或者列出顧客對產品的 全部需求。一般而言，顧客需求可以經由問卷等方式取得，抑或 者可透過一群專家經由討論後歸納出相關的結論。
二、 顧客的需求順序（右牆）：列出顧客的優先次序，達到滿足顧客 需求，實際運用時也能放置左牆。
三、 技術術語（天花板）：列出工程上的技術術語，如工程特性、設 計參數。
四、 技術術語順序（地板）：列出工程上的技術術語的優先次序。針 對每一項工程特性對產品所造成的影響，評估產品機能所對應的 工程特質之功效。
五、 顧客需求與技術間關係（屋內）：標示顧客需求與技術術語間的 關係，這部分把顧客的需求或期望轉換成工程設計的特性（技術 術語）， 了解生產者或服務提供者是否確實的將顧客需求轉換成 確實可行的工程特性。兩者之間的關係通常可以使用符號來表達 成相關程度，如◎代表關係密切，○代表關係普通，△代表關係 薄弱，空格代表兩者沒有關係存在。
六、 技術術語間的相互關係（屋頂）：標示技術術語間彼此的關係。
表明說明各工程特質之間相關性分析了解是否有相輔相乘或是 衝突矛盾的情形；通常可以使用符號如◎表示強烈正面關係值＋
9 分（強烈的肯定）；○表是正面關係值＋3 分（肯定）；×表是負 面關係值 3 分（否定）；＊表示強烈負面關係值 9 分（強烈的否 定）。
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圖2-1 品質屋
2.2.4 品質機能展開之相關應用與研究
QFD 早期是為產品開發之目的而發展並廣泛被製造業運用，但 隨著時間演進，QFD 已被廣泛應用於各個行業。執行 QFD 能滿足顧客 的要求，也能減少品質開發時間的起動成本，以下是為QFD 的四大好 處：
一、以顧客為中心：調查過去顧客的反應，並且比較同業競爭者的產 品資訊，然後定義一組顧客的基本需求。
六、技術術語間的 相互關係
三、技術術語
五、顧客需求與技術術語之間的關係
四、技術術語的優先次序
一、顧客的需求 二、
顧客需求的優先次
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Graessel & Zeidler
（1993）
Using quality function deployment to improve customer service, Quality Progress
運用QFD 模式在佛羅里達 電力與電燈公司，應用至顧 客服務上，其結果是減少顧 客等待時間及改善顧客滿 意度。
Bode＆Fung（1998）
Cost Engineering with Quality Function
Deployment, Computers
& Industrial Engineering
提到品質機能展開以技術
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戴貞德、江維晉
（2011）
品質機能展開於創新設 計之研究-以公路自行 車為例
運用QFD 將顧客意見及技 術人員想法彙整，進而找出 顧客對於自行車設計改善 之想法，提供研發人員新的 思維方向。
資料來源：本研究整理