4.4.1 Kano 模式萃取重要服務品質要素
本研究利用 Kano 模式歸類將 SERVQUAL 量表每一品質要素轉化 為「魅力品質」、「當然品質」、「一維品質」、「無差異品質」與「反轉品 質」，之後萃取出重要品質要素「魅力品質」、「當然品質」、「一維品質」， 除去「無差異品質」與「反轉品質」，如表 4-16 所示。
表 4-16 國稅局重要品質要素表
構面 衡量項目 屬性分類
有形性
3.國稅局員工穿著整齊清潔。 M 4.國稅局辦公室有各項標示簡明、清楚。 M
5.國稅局有現代化設備。（如 Wi-Fi） O 6.國稅局設有陳情申訴管道提供 0800 免費
服務電話。 O
可靠性 反應性
7.國稅局設有完善的各項服務或業務資料。 M 8.國稅局會對民眾詳盡解釋申請案件。 M 9.當民眾遇到問題時，國稅局會協助解決。 M
10.案件申請能在一定時限完成。 M 11.案件審查補正有依據法令規定作業標準。 M
12.國稅局會告知確實的服務內容。 M 13.國稅局對民眾能提供立即性的服務。 M 14.國稅局對民眾有保持高度服務意願。 M
16.國稅局提供資料正確。 M
保證性 同理心
17.國稅局有提供滿意服務。 M 19.國稅局有專業知識回答民眾問題。 M
20.國稅局會提供無差別待遇服務。 M 21.國稅局會耐心傾聽民眾問題。 M 23.國稅局重視民眾之便利性。 O 24.國稅局有彈性服務時間能方便民眾洽公。 O
4.4.2 服務品質要素權重
計算各項品質需求之滿意態度與差異指數。滿意態度是將民眾之重 要度平均值與民眾之滿意度平均值相乘所得之乘積數據，而差異指數則
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是將民眾的重視度與滿意度排名相減後所得的差。如表4-17 所示。
而本研究之Kano 品質問卷本以民眾需求問卷轉換而來，但經過跟 指導教授與國稅機關人員討論之後，將民眾需求問卷之第十題「國稅局 應該一次就把服務工作做好」給刪除，故Kano 品質問卷在問卷題號上 有所改變，但題號部分並不會影響本研究之分析結果。
表4-17 民眾重要度與滿意度之資料轉換 需求
項目
重要度 滿意度 滿意
態度
差異 指數 轉換前 排序 轉換前 排序
問項3 4.16 19 3.48 7 14.477 12 問項4 4.42 14 3.61 2 15.956 12 問項5 4.33 18 3.54 4 15.328 14
問項6 4.54 3 3.6 3 16.344 0
問項7 4.51 6 3.5 5 15.785 1
問項8 4.58 2 3.4 11 15.572 -9
問項9 4.61 1 3.32 15 15.305 -14 問項10 4.48 10 3.34 13 14.963 -3
問項11 4.5 9 3.5 6 15.75 3
問項12 4.53 4 3.42 10 15.493 -6 問項13 4.38 16 3.39 12 14.848 4 問項14 4.45 12 3.32 16 14.774 -4
問項16 4.51 7 3.45 8 15.56 -1
問項17 4.47 11 3.45 9 15.422 2
問項19 4.51 8 3.63 1 16.371 7
問項20 4.52 5 3.24 18 14.645 -13 問項21 4.45 13 3.2 19 14.24 -6 問項23 4.42 15 3.34 14 14.763 1 問項24 4.35 17 3.32 17 14.442 0
透過滿意態度與差異指數這兩種指標評估，可定位民眾需求的優先 順序情況，有助於品質改善之重點。品質特性排序評量法之散佈圖，如
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圖4-3 所示。
品質特性排序評量法，所決定民眾需求之優先依據以下兩項準則：
一、差異指數越小者（尤其是負值時），應優先給予改善。
二、若品質特性項目其差異指數相同時，應以滿意態度越小者為優先改 善對像。
圖4-4 品質特性排序評量之散佈圖
依上述兩原則將差異指數轉換為原始優先權重（依據差異指數越負 值越優先排序），再將原始優先權種轉換為權重值（依據將原始優先權 重值逆向排序），最後再給予標準化（依據權重值除以權重值之總合），
即可求出標準化權重（W i），詳細步驟說明，如表 4-18 所示。
表4-18 各項品質需求項目之標準化權重
品質特性項目 原始優先
改善順序 權重值 標準化權 重 W i
3.國稅局員工穿著整齊清潔 17 3 0.016
4.國稅局辦公室各項標示簡明、清楚 18 2 0.011
5.國稅局擁有現代化設備 19 1 0.005
滿意態度
差異指數
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6.國稅局設有陳情申訴管道提供 0800 免費
服務電話 10 10 0.053
7.國稅局設有完善的各項服務或業務資料 12 8 0.042 8.國稅局對民眾會詳盡解釋申請案件 3 17 0.089 9.當民眾遇到問題時，國稅局會協助解決 1 19 0.1
10.案件申請能在一定時限完成 7 13 0.068
11.案件審查補正依據法令規定作業標準 14 6 0.032 12.國稅局會告知確實的服務內容 5 15 0.079 13.國稅局對民眾能提供立即性的服務 15 5 0.026 14.國稅局對民眾保持高度服務意願 6 14 0.074
16.國稅局提供資料應正確無誤 8 12 0.063
17.國稅局提供民眾滿意服務保障財產安全 13 7 0.037 19.國稅局有專業知識回答民眾問題 16 4 0.021 20.國稅局對民眾提供無差別待遇服務 2 18 0.095
21.國稅局耐心傾聽民眾問題 4 16 0.084
23.國稅局重視民眾之便利性 11 9 0.047
24.國稅局彈性服務時間能方便民眾洽公 9 11 0.058
合計 190 190 1
4.4.3 服務品質技術
本研究根據文獻以及相關人士訪談後，將服務品質評估技術分為，
「服務品質」、「便利性」、「顧客關係」與「安全性」等四大技術構面及 30 項品質項目，如表 4-19 所示。
表4-19 服務品質技術
品質技術構面 技術項目
服務品質
1.服務人員之專業性 2.服務人員之服務態度 3.服務人員之反應能力 4.服務人員申訴之處理
便利性 5.營業稅櫃檯中午不打烊服務
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6.簡化申請作業流程 7.簡化簽核作業流程
8.清楚標示各項服務措施與指示 9.提供免費上無線上網服務 10.設置外語諮詢櫃檯
11.開發多元繳費方式 12.設置投幣式影印機
13.設置五區國稅局及財稅資料中心網路連線 14.設置網路附件代收處
15.提供全功能櫃台一次補正通知單 16.推動二維行動條碼(QR-Code)
顧客關係
17.建立民眾抱怨處理機制
18.不定期訪查廠商，聽取納稅義務人之意見 19.辦理各項宣導活動及稅務講習
20.定期辦理民眾意見調查 21.建立多元化申訴管道
22.成立 0800 免費電話語音傳真系統 23.設置專業諮詢服務櫃檯
安全性
24.確保納稅人課稅資料安全不外漏 25.確保各項課稅資料稅單的正確性 26.部分樓層裝設監視攝影機
27.定期消防安全檢查 28.宣導網路詐騙常識
29.定期轉知資安觀念、刑法規範等條例給全局 同仁
30.推動資通安全訓練
4.4.4 國稅機關品質機能展開
本階段將品質技術以及Kano 服務品質要素導入品質屋，並與國稅 機關人員、指導教授共同探討建立品質要求與品質技術間的關聯性，並 獲得矩陣關係值。矩陣內部以符號說明各民眾需求與各品質要素之間的 關係強度：以◎表示兩者非常相關（5 分），○中等相關（3 分），△低 相關（1 分），若民眾需求與品質要素之間並無關係存在，則以留白表
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示。
Kano 服務品質要素權重根據 Tan and Pawitra（2001）提出針對二維 品質不同屬性客觀決定權重的方法，分別給予魅力品質（A）4 分，一 元品質（O）2 分，當然品質（M）為 1 分，如表 4-19 所示。將各服務 品質要素的Kano 權重乘「標準化權重」再乘上「品質技術關係權值數」
求得「品質技術絕對權重」，之後將「品質技術絕對權重值」除以「絕 對權重值總合」得到相對權重值，最後求得重要之服務品質技術執行重 要度排序，詳細步驟說明如表4-20 所示。
依據執行重要度順序之結果，前五項技術品質項目優先順序分別 為：「服務人員之專業性」、「服務人員之服務態度」、「服務人員之反應 能力」、「營業稅櫃檯中午不打烊服務」、「設置專業諮詢服務櫃檯」。
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67 定作業標準
12.國稅局會告知確實的服務
內容 M ◎ ◎ △ △ △
13.國稅局對民眾能提供立即
性的服務 M ◎ ◎ ◎ △ ◎ △ △ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ △ ◎ ◎
14.國稅局對民眾保持高度服
務意願 M ◎ ◎ ◎ ○ ◎ ◎ △ △ △ △ ○ △ △ △ ○ ◎
16.國稅局提供資料應正確無
誤 M ◎ △ ○ ○ ◎
17.國稅局提供民眾滿意服務
保障財產安全 M ◎ ◎ ○ △ △ ◎ ◎ ◎ ○ ○ ◎ ◎
19.國稅局有專業知識回答民
眾問題 M ◎ ○ ○ ○ ◎
20.國稅局對民眾提供無差別
待遇服務 M ◎ ◎ ○ ◎ △ ○ ○ ○ ○ ○
21.國稅局耐心傾聽民眾問題 M ◎ ◎ △ ○ ○ ◎ ○ △ ◎ ◎ ◎ ◎
23.國稅局重視民眾之便利性 O △ ◎ ○ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ △ ○ ◎ ◎ ◎ △
24.國稅局彈性服務時間能方
便民眾洽公 O ◎
註：符號以空格表示無關（0 分），△表示低相關（1 分），○表示中等相關（3 分）以及◎表示非常相關（5 分）。
A=4：魅力品質，O=2：一元品質，M=1：當然品質
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對權重值 2.241 0.953 0.483 1.113 2.231 2.483 2.792 0.965 1.295 0.226 0.247 0.153 0.185 0.185
品質技術相
對權重值 0.051 0.022 0.011 0.025 0.051 0.057 0.064 0.022 0.03 0.005 0.006 0.004 0.004 0.004
執行重要度
順序 8 17 25 13 9 6 5 14 11 27 26 30 28 29
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第伍章 結論與建議
服務品質的應用在研究中相當普遍，並橫跨各個產業，公部門等也 是近年多數人進行研究的對象，但較少針對國稅機關的服務品質進行研 究，而本研究亦整合 Kano 二維品質導入 QFD 與 IPA 分析中，探討國 稅機關服務品質要素具有二維品質之特性，檢討民眾需求與服務品質之 間的知覺差距，再透過QFD 展開，將關鍵的顧客需求轉化為設計的品 質技術，找出品質技術執行改善的優先順序，以做為國稅機關人員未來 改善服務品質的依據，提升民眾對服務的需求滿意度。本章共分三節探 討說明：第一節依據研究結果所得之結論；第二節依據結論給予研究建 議；第三節說明未來研究建議。