未來研究建議 - 結合QFD、Kano模式與IPA 探討國稅機關之服務品質

藉由本研究之結果，提供國稅機關建構出民眾需求與技術要求之品質屬性，作為後續研究者之參考原則指引。

一、本研究雖整合QFD、Kano 模式與 IPA 分析，但在 QFD 的建構上只針對民眾需求的中央矩陣部分，後續研究者可針對QFD 的建構上做更完整的研究。

參考文獻

中文文獻

：

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附錄一：問卷

第一部分：

此部分的問項，主要在於瞭解您對國稅機關服務品質的評價，每個問題皆有『期望服務』與『實際感受服務』，期望服務是指您認為該項問題的重要程度，實際感受服務是指您對該項問題的滿意程度，請依照您的看法在適當的□內打『』。

【期望程度】【實際感受程度】

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 非不無重非非不無滿非常常常常不重意不滿意

重重滿滿要要見要要意意見意意 1.國稅局辦公室環境整齊清潔………□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 2.國稅局辦公室空間寬敞………□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 3.國稅局員工穿著整齊清潔………□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 4.國稅局辦公室各項標示簡明、清楚………□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 5.國稅局擁有現代化設備………□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 6.國稅局設有陳情申訴管道提供 0800 免費

服務電話………□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 7.國稅局設有完善的各項服務或業務資料…………□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 8.國稅局對民眾會詳盡解釋申請案件………□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 9.當民眾遇到問題時，國稅局會協助解決…………□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 10.國稅局應該一次就把服務工作做好………..□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 11.案件申請能在一定時限完成………...□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

親愛的小姐/先生您好：

首先非常感謝您百忙之中撥冗協助填寫本問卷，這是一份學術性的研究問卷，目的在探討『國稅機關之服務品質研究』。您寶貴的意見將是本研究能否成功的重要關鍵，請您就曾經去過「國稅機關」之經驗，依照個人的感受來回答以下各項問題，本問卷採不計名單選方式且不對外公開，問卷內容僅供學術上統計分析，請您放心填答。您的協助，

將使關心此議題的民眾，有更深入的瞭解及認識，謹致上誠摯之謝意！

敬祝您闔家安康、萬事如意

國立高雄大學亞太工商管理學系指導教授：盧昆宏博士

研究生：江筑瑄敬上

12.案件審查補正依據法令規定作業標準…………..□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 13.國稅局會告知確實的服務內容………..□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 14.國稅局對民眾能提供立即性的服務………...□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 15.國稅局對民眾保持高度服務意願………...□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 16.國稅局不會忙碌而疏於回應民眾………...□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 17.國稅局提供資料應正確無誤………...□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 18.國稅局提供民眾滿意服務保障財產安全………...□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 19.國稅局對民眾保持禮貌態度………...□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 20.國稅局有專業知識回答民眾問題………...□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 21.國稅局對民眾提供無差別待遇服務………...□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 22.國稅局耐心傾聽民眾問題………...□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 23.國稅局積極採納民眾建議改進服務………...□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 24.國稅局重視民眾之便利性………...□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 25.國稅局彈性服務時間能方便民眾洽公…………...□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

第二部分：基本資料 1.請問您的性別：

□男性 □女性 2.請問您的年齡：

□20-29 歲 □30-39 歲 □40-49 歲 □50-59 歲 □60 歲(含)以上 3.請問您的婚姻：

□未婚 □已婚 □其他(請註明)：

4.請問您的教育程度：

□國小(含)以下 □國中 □高中(職) □專科 □大學 □研究所以上 5. 請問您的職業：

□軍公教 □服務業 □金融 □製造業 □農林漁牧業

□自由業 □家庭主婦 □退休人員 □其他 6.請問您的平均月收入：

□30,000 元(含)以下 □30,001~40,000 元 □40,001~50,000 元 □50,001~60,000 元 □60,001 元以上

7.請問您每次接受櫃檯服務的時間大約多長？

□5 分鐘以內 □5~10 分鐘 □10~20 分鐘 □20~30 分鐘 □30 分鐘以上

問卷到此結束，請檢查是否有漏填的項目。非常感謝您撥空填答!