4.2.1 人口敘述統計分析
本節主要針對受測者基本資料之敘述性統計分析，包含：性別、年 齡、婚姻、教育程度、職業、月收入及接受國稅局櫃檯服務時間等七項。
有關基本資料統計分析敘述，分別如下表4-10 所示。
根據表4-10 中整體樣本分析情況可知：1.在性別方面以女性民眾占 比例居多57.2%。2.年齡主要以 40-49 歲最多，占比例 41.6%。3.以已婚 人數占比例最高為 64.7%。4.職業主要以軍公教最多，占比例 54.9%。
5. 教 育 程 度 只 要 以 大 學 最 多 ， 占 比 例 60.4% 。 6. 月 收 入 主 要 以 40001-50000 元最多，占比例 35.8%。7.接受服務時間 10-20 分鐘占最多 比例，為27.7%。
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表4-10 敘述性統計之次數分配表
基本項目 人數(%) 基本項目 人數(%)
性別
男生 74(42.8%)
月收入
30000 元以
下 19(11.0%) 女生 99(57.2%) 30001-4000
0 元 27(15.6%)
年齡
20-29 歲 9(5.2%) 40001-5000
0 元 62(35.8%) 30-39 歲 66(38.2%) 50001-6000
0 元 44(25.4%) 40-49 歲 72(41.6%) 60001 元以
上 21(12.1%) 50-59 歲 24(13.9%)
接受服務 時間
5 分鐘以內 24(13.9%) 60 歲 以
上 2(1.2%) 5-10 分鐘 34(19.7%)
婚姻
未婚 60(37.3%) 10-20 分鐘 48(27.7%) 已婚 112(64.7
%) 20-30 分鐘 29(16.8%) 其他 1(0.6%) 30 分鐘以上 38(22.0%)
職業
軍公教 95(54.9%)
教育程度
國中 1(0.6%) 服務業 23(13.3%) 高中(職) 18(10.4%)
金融 40(23.1%) 專科 41(23.7%) 製造業 1(0.6%) 大學 105(6074
%)
自由業 5(2.9%) 研究所以上 8(4.6%) 家 庭 主
婦 3(1.7%)
其他 6(3.5%) 資料來源：本研究整理
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4.2.2 信度與效度分析
本研究採用Cronbach’s α 值進行 Kano 二維品質問卷信度分析，信 度越高代表測量結果也越可靠。信度分析結果得知本研究整體
Cronbach’s α 值皆大於 0.8 以上，表是具有良好的信度，如表 4-11 所示。
表4-11Kano 二維品質問卷信度分析結果 構面名稱 題數 正面問項
Cronbach's Alpha 值 反面問項 Cronbach's Alpha 值
有形性 6 0.849 0.924
可靠性
反應性 10 0.910 0.965
保證性
同理心 8 0.917 0.958
本研究發放的Kano 二維品質問卷，是採民眾需求問卷之問項，在 內容上與指導教授及三位國稅局相關人員，對問項加以修正其問項數量 與問項語意不清楚等問題，將原本在民眾需求問卷之第十題「國稅局應 該一次就把服務工作做好」刪除，加強問卷之內容效度。此外本研究採 用因素分析中的主成分分析與最大變異轉軸法來估計因素負荷量，而整 體因素負荷量皆大於0.5 以上，如表 4-12 所示，故本問卷具有建構效 度。
表4-12Kano 二維品質問卷之因素負荷量
題項 正面問項 反面問項
1.國稅局辦公室環境整齊清潔。 0.674 0.725 2.國稅局辦公室空間寬敞。 0.668 0.719 3.國稅局員工穿著整齊清潔。 0.687 0.735 4.國稅局辦公室有各項標示簡明、清楚。 0.612 0.773 5.國稅局有現代化設備。（如 Wi-Fi） 0.669 0.752 6.國稅局設有陳情申訴管道提供 0800 免
費服務電話。 0.595 0.798
7.國稅局設有完善的各項服務或業務資
料。 0.532 0.828
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8.國稅局會對民眾詳盡解釋申請案件。 0.683 0.857 9.當民眾遇到問題時，國稅局會協助解
決。 0.719 0.86
10.案件申請能在一定時限完成。 0.707 0.849 11.案件審查補正有依據法令規定作業標
準。 0.713 0.865
12.國稅局會告知確實的服務內容。 0.742 0.879 13.國稅局對民眾能提供立即性的服務。 0.741 0.851 14.國稅局對民眾有保持高度服務意願。 0.709 0.838 15.國稅局不會因為忙碌而疏於回應民
眾。 0.752 0.83
16.國稅局提供資料正確。 0.731 0.878 17.國稅局有提供滿意服務。 0.744 0.876 18.國稅局對民眾保持禮貌態度。 0.751 0.847 19.國稅局有專業知識回答民眾問題。 0.774 0.853 20.國稅局會提供無差別待遇服務。 0.696 0.817 21.國稅局會耐心傾聽民眾問題。 0.745 0.838 22.國稅局會積極採納民眾建議改進服
務。 0.748 0.875
23.國稅局重視民眾之便利性。 0.742 0.872 24.國稅局有彈性服務時間能方便民眾洽
公。 0.731 0.888
4.2.3 Kano 二維品質歸類
本研究運用 SPSS 的交叉分析表，將 Kano 二維品質問卷的正反面 問項交叉比對，並依據表 3-4 二維品質要素分類表進行 Kano 二為品質 問卷歸類，問卷歸類結果如表4-13 所示。
表4-13Kano 二維品質屬性歸類表
服務項目 A O M I R Q Kano 模型 1.國稅局辦公室環境整齊
清潔。 11 33 59 69 0 1 I
2.國稅局辦公室空間寬敞。 18 24 57 72 1 1 I 3.國稅局員工穿著整齊清
潔。 16 33 64 56 2 2 M
4.國稅局辦公室有各項標 14 43 62 51 1 2 M
53
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由以上歸類結果顯示，在 24 題問項中，以當然品質占最多數，共 有15 項，分別為「國稅局員工穿著整齊清潔」、「國稅局辦公事各項標 示簡明清楚」、「國稅局設有完善的各項服務或業務資料」、「國稅局對民 眾會詳盡解釋申請資料」、「當民眾遇到問題時，國稅局會協助解決」、「案 件申請能在一定時限完成」、「案件審查補正有依據法令規定作業標 準」、「國稅局會告知確實的服務內容」、「國稅局對民眾能提供立即性的 服務」、「國稅局對民眾有保持高度服務意願」、「國稅局提供資料正確」、
「國稅局有提供滿意服務」、「國稅局有專業知識回答民眾問題」、「國稅 局會提供無差別待遇服務」、「國稅局會耐心傾聽民眾問題」，為國稅局 服務品質中所必須具備的基本條件，是為理所當然存在的服務要素。其 次為無差異品質，佔有5 項，分別有「國稅局辦公室環境整齊清潔」、「國 稅局辦公室空間寬敞」、「國稅局不會因為忙碌而疏於回應民眾」、「國稅 局對民眾保持禮貌態度」、「國稅局會積極採納民眾建議改進服務」，此 些服務品質並不會影想到民眾對國稅局之滿意程度。而一元品質占了4 項，分別有「國稅局有現代化設備。（如 Wi-Fi）」、「國稅局設有陳情申 訴管道提供0800 免費服務電話」、「國稅局重視民眾之便利性」、「國稅 局有彈性服務時間能方便民眾洽公」，此些服務若具備時，民眾會感到 滿意，不具備時則會感到不滿意，因此國稅局應該繼續維持此些服務品 質來提升民眾滿意度。而以下將歸類製成一覽表，如表4-14 示。
表4-14 國稅局之 Kano 二維品質歸類整理一覽表
服務品質歸類 題項
一元品質(O)
5.國稅局有現代化設備。（如 Wi-Fi）
6.國稅局設有陳情申訴管道提供 0800 免費服 務電話。
23.國稅局重視民眾之便利性。
24.國稅局有彈性服務時間能方便民眾洽公。
當然品質(M)
3.國稅局員工穿著整齊清潔。
4.國稅局辦公室有各項標示簡明、清楚。
7.國稅局設有完善的各項服務或業務資料。
8.國稅局會對民眾詳盡解釋申請案件。
9.當民眾遇到問題時，國稅局會協助解決。
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10.案件申請能在一定時限完成。
11.案件審查補正有依據法令規定作業標準。
12.國稅局會告知確實的服務內容。
13.國稅局對民眾能提供立即性的服務。
14.國稅局對民眾有保持高度服務意願。
16.國稅局提供資料正確。
17.國稅局有提供滿意服務。
19.國稅局有專業知識回答民眾問題。
20.國稅局會提供無差別待遇服務。
21.國稅局會耐心傾聽民眾問題。
無差異品質(I)
1.國稅局辦公室環境整齊清潔。
2.國稅局辦公室空間寬敞。
15.國稅局不會因為忙碌而疏於回應民眾。
18.國稅局對民眾保持禮貌態度。
22.國稅局會積極採納民眾建議改進服務。
4.2.4 顧客滿意度係數分析
本節將以Berger et al.（1993）所提出的消費者滿意度係數指標，來 分析24 題服務項目。即分別計算各服務項目的「增加滿意度指標(SII)」
及「減少不滿意度指數(DDI)」，俾可瞭解當滿足消費者某項屬性後是否 可以提高其滿意度，或滿足此需求後可以減少消費者的不滿。顧客滿意 度係數指標(SII 及 DDI)之計算值，如表 4-15 所示。即未來國稅局想增 加民眾滿意度時，從SII 指標來看可考量維持或提升「國稅局有現代化 設備。（如 Wi-Fi）」、「國稅局設有陳情申訴管道提供 0800 免費服務電 話」等服務品質屬性著手，可獲得較高的滿意度；當欲降低民眾對國稅 局不滿意時，從 DDI 指標來看可考慮改善或提升「國稅局設有陳情申 訴管道提供0800 免費服務電話」、「國稅局對民眾會詳盡解釋申請資料」
著手，較能有效減少其不滿意的程度。由此分析可見，民眾對國稅局之
「國稅局設有陳情申訴管道提供0800 免費服務電話」此項服務具滿意 度影響之關鍵因素，如表4-15 所示。
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表 4-15 顧客滿意度係數指標
服務項目 SII DDI
1.國稅局辦公室環境整齊清潔。 0.26 -0.53
2.國稅局辦公室空間寬敞。 0.25 -0.47
3.國稅局員工穿著整齊清潔。 0.29 -0.57
4.國稅局辦公室有各項標示簡明、清楚。 0.34 -0.62 5.國稅局有現代化設備。（如Wi-Fi） 0.52 -0.61 6.國稅局設有陳情申訴管道提供 0800 免費
服務電話。 0.52 -0.7
7.國稅局設有完善的各項服務或業務資
料。 0.42 -0.69
8.國稅局會對民眾詳盡解釋申請案件。 0.39 -0.71 9.當民眾遇到問題時，國稅局會協助解決。 0.36 -0.67
10.案件申請能在一定時限完成。 0.35 -0.6
11.案件審查補正有依據法令規定作業標
準。 0.36 -0.61
12.國稅局會告知確實的服務內容。 0.34 -0.67 13.國稅局對民眾能提供立即性的服務。 0.39 -0.57 14.國稅局對民眾有保持高度服務意願。 0.36 -0.6 15.國稅局不會因為忙碌而疏於回應民眾。 0.38 -0.6
16.國稅局提供資料正確。 0.31 -0.63
17.國稅局有提供滿意服務。 0.34 -0.62
18.國稅局對民眾保持禮貌態度。 0.33 -0.58
19.國稅局有專業知識回答民眾問題。 0.31 -0.65 20.國稅局會提供無差別待遇服務。 0.29 -0.6
21.國稅局會耐心傾聽民眾問題。 0.35 -0.6
22.國稅局會積極採納民眾建議改進服務。 0.4 -0.59
23.國稅局重視民眾之便利性。 0.43 -0.6
24.國稅局有彈性服務時間能方便民眾洽
公。 0.45 -0.63
將表4-15 繪製成分佈圖，如圖 4-2 所示，發現 24 題題項的分佈情 形，第二題「國稅局辦公室空間寬敞」落在左上的區塊內，而第五題「國 稅局有現代化設備。（如Wi-Fi）」及第六題「國稅局設有陳情申訴管道 提供 0800 免費服務電話」落在右下角的區塊內，其餘題項皆落在左下 角的區塊。
在表 4-4 成對樣本 t 檢定之差異分析，顯示本研究問卷的民眾期望
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度大於民眾實際感受到的滿意程度，如圖4-2 可以發現大部分題項皆落 在SII 與 DDI 坐標軸的下半部，因滿意程度偏低落在左下角此區塊的題 項大部分屬於當然品質要素是符合此分析的。另外，從此圖的分佈看 出，落在偏右邊區塊的四個題項，Kano 模式歸類皆屬於一元品質；而 偏向右上方的兩個題項，Kano 模式歸類皆屬於無差異品質；而其餘題 項落在左下角區塊的Kano 模式歸類大部分屬於當然品質。
圖4-2 顧客滿意度係數分析之散佈圖 4.2.5 小結
以上Kano 二維品質問卷之分析，信度與效度皆達顯著，Kano 二維 品質歸類結果顯示，共24 題問項，有 15 題問項屬於當然品質，其次是 無差異品質，共占了 5 項，最後是一元品質，共占了 4 項。之後對民眾 滿意度指標(SII 與 DDI 指標)提出了「國稅局設有陳情申訴管道提供
以上Kano 二維品質問卷之分析，信度與效度皆達顯著，Kano 二維 品質歸類結果顯示，共24 題問項，有 15 題問項屬於當然品質，其次是 無差異品質，共占了 5 項，最後是一元品質，共占了 4 項。之後對民眾 滿意度指標(SII 與 DDI 指標)提出了「國稅局設有陳情申訴管道提供