文獻探討整合應用之相關文獻

「交通管制」。

吳長生（2002） 以 IPA 分析方法應用在風景遊樂區消費者行 為上。

廖榮聰（2003） 在民宿旅客投宿體驗之研究中以 IPA 探討「香 格里拉空中花園民宿」經營績效。

林舜涓（2006）

運用 IPA 分析檢視商務旅客對台南市商務旅 館的品質需求，結果顯示業者應集中關注的項 目為顧客的寢具、可持續保持的項目為專業態 度與效率、客房與餐飲環境清潔等。

田琳（2011） 將 IPA 方法應用在銀髮族對日本料理餐廳食 品品質認知上。

資料來源：本研究整理

由上述可知，運用IPA 分析來確認服務品質的運用相當的普遍與有 用，同時IPA 也是個改善服務品質的策略分析工具。管理者可透過 IPA 分析所得到的服務或產品功能優劣勢結論，做為未來應努力的重點方向

，因此如果將 IPA 分析結合 Kano 模式，則可掌握顧客所重視的需求項 目，並歸納出顧客需求品質的屬性歸類，能夠進一步的得知哪些需求項 目是首要先繼續維持或是進行改善的產品策略，達到提升顧客滿意度的 目的。

2.6 文獻探討整合應用之相關文獻

本節將介紹Kano 二維品質模式、品質機能展開及服務品質整合之 相關文獻整理歸納，如表2-9 所示。

2.6.1 Kano 模式、QFD 及服務品質整合之相關文獻

在服務業界中，導入品質機能展開的企業逐漸增加，但一般而言，

服務業的品質管理是很難推動的，因為它的資料不易取得，而且服務是 無形的，對一般人來說會覺得很難掌握服務品質。即便在服務業，也必

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結合QFD、Kano 模式與IPA 探討服

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醫藥物流服務品 質之改善模式

考量之第三方物流服務供應 商之各項服務要素，作為物流 公司品質改善之依據，另外使 用IPA 以及 SERVQUAL 構面 設計問項進行醫藥物流之服 務品質衡量。

資料來源：本研究整理。

以下彙整出上述相關文獻各研究者所使用的工具及探討產業，如表 2-10，可看到多數研究者僅結合了 Kano 模式與 QFD 或者 Kano 模式與 IPA 來探討產業之服務品質研究，鮮少研究者結合 QFD、Kano 模式與 IPA 進行研究。而張卉姍（2009）結合 QFD、Kano 模式與 IPA 探討客 運之服務品質，與本研究所探討之行業有所不同，作者張卉姍所研究的 行業是以客運公司為主，以兩家不同的客運公司互相比較，而本篇研究 係以國稅機關單一對象進行研究。

表2-10 相關文獻統整

作者 研究工具

QFD Kano IPA 產業

黃久俐   銀行

張卉姍    客運

黃乾育   石斑魚生產者

許彙雅   智慧型商店

陳柏翰   醫藥物流

資料來源：本研究整理

由以上文獻可得知，近年來運用Kano 模式結合 QFD 輔佐探討各 行業的服務品質日漸居多，目的都是希望能傾聽顧客的聲音與需求，並 且強化QFD 的效益以增加顧客的滿意程度。因此希望透過本研究之結 果，能給予國稅局建議與彌補這方面相關研究領域的不足。

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第参章 研究方法

本章根據上述研究動機與目的提出研究架構，本研究主要目的提升 國稅機關之民眾滿意度，藉由改善服務品質，傾聽民眾心聲，以獲得更 好的服務品質滿意度關係。因此選擇以Kano 模式結合 QFD 與 IPA 模 式，希望在服務項目發展初期就能夠融入民眾重視的品質要素，讓滿意 度大幅提升，可以根據不同競爭策略搭配出合適的品質要素，以此作為 本研究之工具。本研究將採用實地訪談與問卷調查，收集顧客需求與技 術項目資料。本章分成四節，第一節介紹本研究架構，第二節介紹民眾 需求之問卷設計，第三節介紹國稅品質特性之訪談，第四節介紹Kano 問卷之設計。