4.1.1 人口敘述統計分析
本節主要針對受測者基本資料之敘述性統計分析，包含：性別、年 齡、婚姻、教育程度、職業、月收入及接受國稅局櫃檯服務時間等七項。
有關基本資料統計分析敘述，分別如下表4-1 所示。
根據表 4-1 中整體樣本分析情況可知：1.在性別方面以女性民眾占 比例居多55.3%。2.年齡主要以 30-39 歲最多，占比例 34.8%。3.以已婚 人數占比例最高為 62.1%。4.職業主要以金融業最多，占比例 34.8%。
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5. 教 育 程 度 只 要 以 大 學 最 多 ， 占 比 例 58.4% 。 6. 月 收 入 主 要 以 30001-40000 元最多，占比例 31.1%。7.接受服務時間 5-10 分鐘占最多 比例，為41.0%。
表4-1 敘述性統計之次數分配表
基本項目 人數(%) 基本項目 人數(%)
性別
男生 72(44.7%) 婚姻
未婚 60(37.3%) 女生 89(55.3%) 已婚 100(62.1
%)
年齡
20-29 歲 35(21.7%) 其他 1(0.6%) 30-39 歲 56(34.8%)
接受 服務 時間
5 分鐘以內 24(14.9%) 40-49 歲 40(24.8%) 5-10 分鐘 66(41.0%) 50-59 歲 27(16.8%) 10-20 分鐘 45(28.0%) 60 歲以上 3(1.9%) 20-30 分鐘 9(5.6%)
月收 入
30000 元以下 38(23.6%) 30 分鐘以上 17(10.6%) 30001-40000 元 50(31.1%)
職業
軍公教 37(23.0%) 40001-50000 元 29(18.0%) 服務業 41(25.5%) 50001-60000 元 16(9.9%) 金融 56(34.8%)
60001 元以上 28(17.4%) 製造業 2(1.2%)
教育 程度
高中(職) 25(15.5%) 自由業 12(7.5%) 專科 32(19.9%) 家庭主婦 2(1.2%) 大學 94(58.4%) 其他 11(6.8%) 研究所以上 10(6.2%)
資料來源：本研究整理
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4.1.2 信度與效度分析
本研究採用Cronbach’s α 值進行民眾服務品質問卷信度分析，信度 越高代表測量結果也越可靠。信度分析結果得知本研究整體Cronbach’s α 值皆大於 0.8 以上，表示具有良好的信度，如表 4-2 所示。
表4-2 民眾服務品質問卷信度分析結果 構面名稱 題數 重要程度
Cronbach's Alpha 值
滿意程度 Cronbach's Alpha 值
有形性 6 0.847 0.917
可靠性
反應性 11 0.948 0.955
保證性
同理心 8 0.945 0.938
本研究發放的民眾服務品質問卷，在內容上都是經過過去學者驗證 之文獻問項與國稅局提供資料作參考，並且與指導教授及三位國稅局相 關人員，對問項加以修正其問項數量與問項語意不清楚等問題，加強問 卷之內容效度。此外本研究採用因素分析中的主成分分析與最大變異轉 軸法來估計因素負荷量，而整體因素負荷量皆大於 0.5 以上，如表 4-3 所示，故本問卷具有建構效度。
表4-3 民眾需求問卷之因素負荷量
題項 重要度 滿意度
1.國稅局辦公室環境整齊清潔 0.724 0.696
2.國稅局辦公室空間寬敞 0.682 0.609
3.國稅局員工穿著整齊清潔 0.680 0.613
4.國稅局辦公室各項標示簡明、清楚 0.646 0.675
5.國稅局擁有現代化設備 0.629 0.576
6.國稅局設有陳情申訴管道提供 0800 免
費服務電話 0.619 0.718
7.國稅局設有完善的各項服務或業務資
料 0.777 0.808
8.國稅局對民眾會詳盡解釋申請案件 0.797 0.709
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9.當民眾遇到問題時，國稅局會協助解
決 0.784 0.797
10.國稅局應該一次就把服務工作做好 0.7 0.806
11.案件申請能在一定時限完成 0.812 0.791 12.案件審查補正依據法令規定作業標
準 0.776 0.844
13.國稅局會告知確實的服務內容 0.827 0.802 14.國稅局對民眾能提供立即性的服務 0.799 0.851 15.國稅局對民眾保持高度服務意願 0.820 0.803 16.國稅局不會忙碌而疏於回應民眾 0.784 0.744 17.國稅局提供資料應正確無誤 0.766 0.818 18.國稅局提供民眾滿意服務保障財產
安全 0.763 0.819
19.國稅局對民眾保持禮貌態度 0.816 0.735 20.國稅局有專業知識回答民眾問題 0.851 0.771 21.國稅局對民眾提供無差別待遇服務 0.777 0.714 22.國稅局耐心傾聽民眾問題 0.821 0.772 23.國稅局積極採納民眾建議改進服務 0.744 0.792 24.國稅局重視民眾之便利性 0.811 0.819 25.國稅局彈性服務時間能方便民眾洽
公 0.787 0.815
4.1.3 成對樣本 t 檢定
分析民眾在國稅局接受的服務品質上，期望與感受程度是否有顯著 差異，以成對樣本t 檢定來分析，結果如表 4-4 所示。
表4-4 成對樣本 t 檢定之差異分析
問項 平均數 標準差 下界 上界 t
1.國稅局辦公室
環境整齊清潔 0.534 0.949 0.386 0.682 7.143**
2.國稅局辦公室
空間寬敞 0.503 0.895 0.364 0.642 7.130**
3.國稅局員工穿
著整齊清潔 0.683 0.911 0.541 0.825 9.514**
4.國稅局辦公室 各項標示簡明、
清楚 0.814 0.889 0.675 0.952 11.616**
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0.944 1.002 0.788 1.100 11.961**
7.國稅局設有完
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21.國稅局對民 眾提供無差別待
遇服務 1.286 0.99 1.132 1.440 16.477**
22.國稅局耐心
傾聽民眾問題 1.242 1.041 1.080 1.404 15.134**
23.國稅局積極 採納民眾建議改
進服務 1.155 1.028 0.995 1.315 14.258**
24.國稅局重視
民眾之便利性 1.081 1.055 0.917 1.245 13.003**
25.國稅局彈性 服務時間能方便
民眾洽公 1.031 1.039 0.869 1.193 12.587**
註：* p<0.05 ** p<0.01 *** p<0.001
結果顯示民眾在國稅局服務品質上之感受前後，都有顯著上的差異 水準。尤其題項其中有五題問項，民眾的期望重要度大於接受國稅局服 務品質的感受滿意程度很多，這是國稅局必須要注意並改善的部分。以 第9 題當民眾遇到問題時，國稅局會協助解決、第 10 題國稅局應該一 次就把服務工作做好、第16 題國稅局不會因忙碌而疏於回應民眾、第 21 題國稅局對民眾提供無差別待遇服務及第 22 題國稅局耐心傾聽民眾 問題。
4.1.4 重要度績效分析
本研究期望瞭解納稅義務人對國稅局之服務品質上的重要與滿意 程度。重要度績效分析（IPA）是 Martill&James 在 1977 年所提出的一 種分析方法，本研究將運用此分析法來評估提供服務品質屬性的重要程 度，藉由所收集回來之民眾問卷數據，建立「重要度-績效矩陣」，以瞭 解國稅局服務品質需要維持、調整及改善的部分，已達到更好的服務品 質需求水準，以提升民眾滿意度。
4.1.5 建立重要度-績效矩陣
建立此重要度-績效矩陣，透過民眾服務品質問卷所得之各項服務
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品質需求之重要度與滿意度平均值。其中以重要度平均值為4.4276，滿 意度平均值為3.4132。透過 Excel 工具，計算之結果如表 4-5 所示。
表 4-5 重要度與滿意度數值
需求項目 重要度平均值 滿意度平均值 所在象限
問項1 4.16 3.63 2
問項2 4.07 3.57 2
問項3 4.16 3.48 2
問項4 4.42 3.61 2
問項5 4.33 3.54 2
問項6 4.54 3.6 1
問項7 4.51 3.5 1
問項8 4.58 3.4 4
問項9 4.61 3.32 4
問項 10 4.49 3.24 4
問項11 4.48 3.34 4
問項 12 4.5 3.5 1
問項 13 4.53 3.42 1
問項 14 4.38 3.39 3
問項 15 4.45 3.32 4
問項 16 4.43 3.17 4
問項 17 4.51 3.45 1
問項 18 4.47 3.45 1
問項 19 4.4 3.41 3
問項 20 4.51 3.63 1
問項 21 4.52 3.24 4
問項 22 4.45 3.2 4
問項 23 4.42 3.26 3
問項 24 4.42 3.34 4 問項 25 4.35 3.32 3
求得各問項平均值後，以重要度為Y 軸及滿意度為 X 軸之二維矩 陣內，建立出「重要度-績效矩陣」。利用表 4-5 的數據，繪製出國稅局 的民眾服務品質需求之重要度-績效矩陣圖，如圖 4-1。由該圖可以發 現，上述提出的各項品質需求之重要度平均值皆大於4，表示這些品質 需求項目對國稅機關而言都很重要，因此本研究在IPA 之外再以 3 為基
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準畫出一個矩陣，使IPA 落在這個矩陣的第一象限內，表示這些需求項 目都是國稅機關應該繼續保持的項目，再從IPA 本身分析，哪些項目是 繼續保持中的應該要改善或者繼續保持之項目，如下圖4-1 所示。
圖4-1 重要度-績效矩陣分析
4.1.6 重要度-績效矩陣分析
第一象限繼續保持區的項目總共有七項，包含：國稅局設有陳情申 訴管道免費服務電話、設有完善的服務及資料、案件審查補正會依據法 令規定作業標準且會告知確實的服務內容、資料提供正確無誤及提供滿 意的服務保障財產安全、並有專業的知識回答民眾問題。以上七項需求 項目，是民眾對國稅局特別重視及滿意的項目，故國稅局應繼續保持。
需求項目之詳細說明，如表4-6 所示。
表4-6 繼續保持區的民眾服務品質需求項目
民眾需求問卷項目 構面
6.國稅局設有陳情申訴管道提供 0800 免費服務電話 有形性
重要程度
滿 意 程
3 度
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7.國稅局設有完善的各項服務或業務資料
可靠性 反應性 12.案件審查補正依據法令規定作業標準
13.國稅局會告知確實的服務內容 17.國稅局提供資料應正確無誤
18.國稅局提供民眾滿意服務保障財產安全 保證性 20.國稅局有專業知識回答民眾問題 同理心
第二象限供給過度區的項目總共有五項，包含：國稅局辦公室環境 整齊清潔與寬敞、員工穿著整齊清潔、辦公室各項標示簡明清楚並擁有 現代化的設備。以上五項需求項目，是國稅局已投入過度的改善需求項 目，民眾已獲得滿意的水準，因此國稅局應把多的資源提供至第三與第 四象限。需求項目之詳細說明，如表4-7 所示。
表4-7 供給過度區的民眾服務品質需求項目
民眾需求問卷項目 品質構面
1.國稅局辦公室環境整齊清潔
有形性 2.國稅局辦公室空間寬敞
3.國稅局員工穿著整齊清潔
4.國稅局辦公室各項標示簡明、清楚 5.國稅局擁有現代化設備
第三象限優先順序較低區的項目總共有四項，包含：國稅局對民眾 保持高度服務意願、對民眾保持禮貌態度、積極採納民眾建議改進服 務、能有彈性時間方便民眾洽公。以上四項需求項目，是國稅局服務品 質需求較不被重視與滿意的項目，因此國稅局在需要加強改善的項目 前，不需要太過於集中關注此些項目的改進。需求項目之詳細說明，如 表4-8 所示。
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表4-8 優先順序較低區的民眾服務品質需求項目
民眾需求問卷項目 品質構面
14.國稅局對民眾能提供立即性的服務 可靠性反應性 19.國稅局對民眾保持禮貌態度
保證性 23.國稅局積極採納民眾建議改進服務 同理心
25.國稅局彈性服務時間能方便民眾洽公
第四象限加強改善重點區的項目總共有九項，包含：國稅局對民眾 會詳盡解釋申請案件、民眾遇到問題時會協助解決並一次就把服務工作 做好、案件申請能在一定的時限完成及對民眾保持高度服務意願、不會 忙碌疏於回應民眾及提供無差別待遇服務、耐心傾聽民眾問題也給予民 眾之便利性。以上九項需求項目，是國稅局目前急需要改善的重點項 目，才能有效快速提升顧客滿意度，並增進民眾對國稅局服務品質之滿 意。需求項目知詳細說明，如表4-9 所示。
表4-9 加強改善重點區的民眾服務品質
民眾需求問卷項目 品質構面
8.國稅局對民眾會詳盡解釋申請案件
可靠性 反應性 9.當民眾遇到問題時，國稅局會協助解決
10.國稅局應該一次就把服務工作做好 11.案件申請能在一定時限完成
15.國稅局對民眾保持高度服務意願 16.國稅局不會忙碌而疏於回應民眾 21.國稅局對民眾提供無差別待遇服務
保證性 22.國稅局耐心傾聽民眾問題 同理心
24.國稅局重視民眾之便利性
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4.1.7 小結
以上民眾需求問卷之分析，信度與效度皆達顯著，在成對樣本t 檢 定的部分，有五題問項特別顯示出民眾對國稅局之服務品質期望重要度
以上民眾需求問卷之分析，信度與效度皆達顯著，在成對樣本t 檢 定的部分，有五題問項特別顯示出民眾對國稅局之服務品質期望重要度