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2.5 重要性—績效矩陣(IPA)
重要性—績效矩陣(IPA)是由 Martilla 與 James (1977)所發展出改善服務 品質的排序方面，最常被採用的分析架構。此架構根據重要度與績效兩維度區 分為四象限，如圖2. 9 所示。
象限一為該服務屬性對顧客而言重要，且企業在此服務屬性也表現良好，
展現出高績效，亦即此服務屬性需要繼續保持；象限二則是企業供給過度的部 分，企業在顧客不重視的屬性上耗費太多資源，應該重新擬定服務策略；象限 三為為顧客認為該屬性重要但企業績效低，也就是最容易導致顧客不滿意的屬 性，需要加強改善；象限四則是顧客及企業皆不重視之屬性，可最後改善。
圖2. 9 重要性—績效矩陣 資料來源：Martilla 與 James (1977)
2.6 品質機能展開(QFD)
品質機能展開(Quality Function Deployment)是由日本的赤尾洋二與水野 滋兩位教授多年研究整體日本企業品管實務活動經驗，所提出之重要品管理
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論；「品質展開」一詞於1972 年正式出現在 Standardization and Quality Control 期刊，「Development of New Products and Quality Assurance—A System for Quality Deployment」文中。
『品質機能展開』(Quality Function Deployment；QFD)之所以受到重視，
和美國三大汽車廠 1980 年代競爭力衰退有關，當時美國動員龐大專家學者群 去研究汽車產業落後的原因，最後3 大結論之一即是日本運用 QFD 這項工具。
ISO-9001:2000 年版以及 QS-9000 均強調滿足顧客的各種需求，即是由此而 來。
品質機能展開包括品質（Quality）、機能（Function）與展開（Deployment）
三部分；品質即是品質屋（House of Quality, HOQ）所要達到之品質要求；機 能又稱為功能，即是傾聽客戶聲音（Voice of Customers, VOC）後所彙整之 功能需求，亦可稱客戶需求（Customer Requirement）；而展開即是要達成產 品品質所進行之一連串流程整合，包括概念提出、設計、製造與服務流程等。
換言之，品質機能展開是一種先行設計，利用系統化的方法，將產品的設計、
零件、製程及成本等所有過程，利用二元矩陣技術轉換，進行逐一展開，目的 在使產品的開發及生產等一連串活動，皆能以顧客之需求為導向，將顧客之需 求轉換為產品開發過程中之各個階段之技術需求(technical requirements)以進 行產品的規劃設計與展開。
實施 QFD 的步驟首先由市場、問卷調查、客服中心或分析顧客購買行為 等方式取得客戶需求，藉由調查、建立準則評估哪些是重要、關鍵的需求後，
接著將顧客需求轉換成技術需求/品質要素，顧客需求和技術需求/品質要素之 間可以用量化方式來表示其間的關係，且每個顧客需求至少需有一項技術/品質 要素支持；由於大多數產品/服務有競爭者，因此，經由顧客針對需求項目做競 爭評估(competitive evaluation)與重要性評比可以針對產品/服務的主要特性和
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優勢加以分析，進而了解顧客對產品的看法和競爭優勢以及改善項目的優先順 序；技術評估的部分，包括了技術需求/品質要素與技術需求/品質要素相互影 響之考量，以及成本效益評估等；最後製造出顧客願意購買且會持續購買的產 品，所以產品在初期企劃及構想階段時，所有參與的行銷、設計、工程、製造、
品証等相關人員皆需共同合作。
品質屋是將顧客需求展開，左側是列出顧客的需求，包括主要需求、內容 和各項目之重要性評分等、上側是技術需求/品質要素項目、中間是表示顧客需 求和技術需求/品質要素關連程度的矩陣、屋頂是技術/品質要素間相互影響的 關係、底部是各項技術需求的評價與目標值，也是 QFD 的主要輸出，將構成 下一層的品質屋的需求，如圖2. 10。
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決策支援系統最早於1970 年代，由 Scott Morton(1971)定義為「一個以 電腦為基礎的交談式系統，這個系統可以協助決策者使用資料及模式，以解決
Keen and Scott Morton, 1978
決策支援系統是結合人類智慧與電腦功能，幫助管理決 策者面臨半結構問題時，來改善其決策品質的電腦化系 統。
Keen, 1981 決策支援系統是設計用來增進(improve)經理人員以及 專業幕僚的效能(effectiveness)及生產力
(productivity)的交談式電腦系統。
Alari and Napier, 1984
(significant importance)的決策問題。
Banerjee and Basu, 1993
決策支援系統必須協助決策者，透過各種模式間的合作 而產生實際有用的資訊，並經由適當的使用者介面傳遞 給決策者。決策支援系統的目的並非是提昇決策者解決 結構化問題的效率(efficiency) ， 而是增進決策者在 整個決過程中的效益(effectiveness)。
Turban, 1995 決策支援系統是為支援非結構性管理問題的決策制 定，提供友善親和的介面，幫助決策者擷取資料及洞察 情勢，以改善其決策品質而開發的交談式彈性電腦系 統。