影響國際快遞物流服務客戶喜好因素之研究-暨客戶服務決策支援系統概念設計 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學資訊管理研究所碩士學位論文. 指導教授:姜國輝博士. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. 影響國際快遞物流服務客戶喜好因素之研究. y. Nat. n. al. er. io. sit. -暨客戶服務決策支援系統概念設計. Ch. engchi. i Un. v. 研究生：鄭銀華. 中華民國九十九年七月.

(2) 摘要產業的成熟與市場的飽和，使得產業的競爭變得愈來愈以成本和服務為導向，而激烈的市場競爭促使服務價格降低求存，以致物流業的服務素質及水準只能「將貨就價」，然而消費者意識的抬頭與服務科學的興起，使得服務品質的管理日益重要。因此，國際快遞物流企業要在提升服務及降低成本的驅動下，透過結合物流產業相關科技優勢與運用服務科學思維，找出顧客對產品及服務的喜好以增進服務效益，進而創新服務。本研究以層級分析法(AHP)之操作步驟，找出對映客戶需求的四個服務品. 政治大快遞物流前四十大客戶，以 Expert Choice 的整體階層不一致性判斷值(Overall 立質構面及衡量構面的十二個準則，在建立一顧客喜好因素架構後，訪談某國際. ‧ 國. 學. Inconsistency Index, O.I.I)進行效度檢驗，通過一致性之問卷為 32 份。研究分析結果發現影響國際快遞物流顧客的喜好之準則，其權重依序是「誠實值得信. ‧. 賴」、「容易使用」及「遞送速度」，構面則以反應性及關懷性最為客戶所重視，. sit. y. Nat. 並且從驚喜性構面發現，客戶在意的是持續性的改進與穩定的提供服務，而不. n. al. er. io. 喜歡沒有系統的改變與創新。在統計分析中，客戶重視程度離散度較大的有「遞. i Un. v. 送速度」及「誠實值得信賴」兩準則，顯示有特別重視此兩項因素之樣本群，. Ch. engchi. 而某些喜好因素間具有中度相關之關聯。. 接著本研究為落實服務科學之思維與方法，將影響客戶喜好因素之架構結合決策支援系統，以決策支援系統的三個主要元件，資料庫、模式庫、對話管理提出概念設計，以重要性-績效矩陣(IPA)作為改善服務之排序參考，以及使用品質機能展開(QFD)作為在設計與創新服務的過程中納入客戶需求之方法；此外，也使用權重及客戶滿意度作為瞭解客戶對國際快遞物流服務之偏好程度及對方案之態度參考，使國際快遞物流企業能更有效率的提供滿足客戶個人偏好的服務。關鍵字：國際快遞物流、服務科學、服務品質、層級分析法、決策支援系統. 1.

(3) Abstract The maturity of industries and the saturation of markets make industrial competition more and more cost-oriented and service-oriented. To survive the keen market competition, the logistic industry has no choice but to reduce price, which leads to a lower level of service quality. With the uprising consumer awareness and service science, the management of service quality becomes more and more important. Driven by the need of higher service quality and lower cost, international. 政治大 science intellect to meet consumer demand, increase service efficiency, and 立 logistic enterprises should combine relevant technical advantage and service. ‧ 國. 學. innovate service.. This research utilizes AHP method to create 4 service quality. ‧. dimensions corresponding to customer demand and 12 criteria to measure. sit. y. Nat. these dimensions. After the establishment of customer preference framework,. n. al. er. io. interview with 40 largest customer of a certain international logistic company. v. and then examine the validity by the O.I.I. of Expert Choice. There are 32. Ch. engchi. questionnaires pass the consistency check.. i Un. Analysis found that the weight of criteria which effect customer preference in sequence is “Integrity / trust worthiness”, “Easy to use”, and “speed of delivery”. As to dimensions, customers value “Respond” and “ Understand me” most. From the “Surprise” dimension we found customer need continuous improvement and steady service. Unsystematic changes and innovates are not preferred. In statistic analysis, “Speed of delivery” and “Integrity / trust worthiness” two dimensions have greater level of scatter on customer emphasis, which. 2.

(4) indicates there are some samples have special emphasis on these two factors and some factors have mid-level correlation. To practice the intellect and method of service science, this research combines the framework of factors that affect customer preference and decision support system. Concept designed by the 3 main part of a DSS : Database, Model base, and Dialog management, use IPA as the reference of service sequence improvement, and utilize QFD to bring in customer demand in the design and innovation of service. In addition, use weight and customer satisfaction as refer to understand international logistic service preference level and attitude. 治政 toward programs. To bring more efficient and customer 大 preference satisfied 立 services. ‧ 國. 學. Keyword: Global Express Logistics, Services Science, Service Quality, AHP,. ‧. io. sit. y. Nat. n. al. er. DSS. Ch. engchi. 3. i Un. v.

(5) 致謝本篇論文能順利完成，首先，非常感謝指導教授-姜國輝老師，不論是在課業或人生上都給予學生許多鼓勵與提攜，有幸能受到老師的指導，學生萬分感激。此外，也要感謝趙學長與洪學姐，在百忙之中仍抽空分享許多實務上的經驗與細節，讓本論文更趨完備。. 其次，感謝口試委員-季延平教授、劉士豪教授，所給予的建議與啟發，季老師總是一語中的的點出問題，而劉老師不厭其煩的循循善誘，提出許多實貴的意見，讓學生獲益良多。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 除此之外，謝謝我親愛的家人與朋友的關心，使我的生活更加踏實，尤其是男友及男友家人的陪伴與支持，在我求學期間給予許多照顧，讓我撐過這段. ‧. 辛苦的日子，衷心的感謝你們。. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 鄭銀華謹誌國立政治大學資訊管理碩士班中華民國九十九年七月. 4.

(6) 目錄摘要 ................................................................................................................. 1 致謝 ................................................................................................................. 4 目錄 ................................................................................................................. 5 圖目錄.............................................................................................................. 7 表目錄.............................................................................................................. 8 貳. 文獻探討.................................................................................................. 13 2.1 服務科學 .......................................................................................... 13. 政治大 2.1.2 服務業的定義及範圍 ............................................................... 14 立. 2.1.1 服務科學定義......................................................................... 13. ‧ 國. 學. 2.1.3 流通服務業 ............................................................................. 19 2.1.4 物流 ........................................................................................ 22. ‧. 2.1.5 第三方物流 ............................................................................. 24. sit. y. Nat. 2.2 國際快遞物流 ................................................................................... 25. n. al. er. io. 2.2.1 國際快遞物流.......................................................................... 25. v. 2.2.2 國際快遞物流概況................................................................... 28. Ch. engchi. i Un. 2.3 服務品質管理 ................................................................................... 30 2.3.1 服務品質 ................................................................................ 30 2.3.2 服務品質構面......................................................................... 39 2.4 多屬性決策方法(MADM) .................................................................. 45 2.4.1 多屬性決策方法 ..................................................................... 45 2.4.2 層級分析法(AHP)................................................................... 47 2.5 重要性—績效矩陣(IPA) .................................................................... 52 2.6 品質機能展開(QFD) ......................................................................... 52 2.7 決策支援系統(DSS) ......................................................................... 56. 5.

(7) 參. 研究方法 ..................................................................................................58 3.1 研究架構...........................................................................................58 3.1.1 研究架構建立 .........................................................................58 3.1.2 權重計算 ................................................................................64 3.1.3 一致性檢定 .............................................................................65 3.2 資料分析方法 ...................................................................................67 3.3 研究限制...........................................................................................68 肆. 研究分析 ..................................................................................................69 4.1 研究對象與回收流程.........................................................................69. 治政 4.2 信度與效度分析.................................................................................69 大立 4.3 資料分析...........................................................................................69 ‧ 國. 學. 4.3.1 整體及構面分析......................................................................69. ‧. 4.3.2 個別構面分析 .........................................................................73. y. Nat. 4.3.3 統計分析 ................................................................................75. er. io. sit. 4.4 決策支援系統概念設計 .....................................................................77 伍. 結論與建議...............................................................................................83. al. n. iv n C 研究結論...........................................................................................83 hengchi U. 5.1. 5.2 研究建議...........................................................................................85 參考文獻 ........................................................................................................86. 6.

(8) 圖目錄圖 1. 1 研究流程圖 .......................................................................................12 圖 2. 1 我國產業結構變動 ............................................................................16 圖 2. 2 物流定義與所包含的行業類別..........................................................20 圖 2. 3 顧客觀點的服務品質模式.................................................................40 圖 2. 4 服務品質缺口模式 ...........................................................................42 圖 2. 5 知覺服務品質的決定要素.................................................................43 圖 2. 6 多屬性決策方法之分類 ....................................................................46. 政治大圖 2. 8 AHP 分析步驟...................................................................................51 立圖 2. 7 AHP 層級結構圖 ...............................................................................48. ‧ 國. 學. 圖 2. 9 重要性—績效矩陣 ............................................................................52 圖 2. 10 品質屋範例 ....................................................................................55. ‧. 圖 2. 11 決策支援系統之架構 ......................................................................57. sit. y. Nat. 圖 3. 1 研究架構圖 ......................................................................................63. n. al. er. io. 圖 4. 1 四構面權重金字塔圖 ........................................................................70. v. 圖 4. 2 Expert Choice 權重計算畫面 ...........................................................71. Ch. engchi. i Un. 圖 4. 3 客戶喜好因素權重圓餅圖..................................................................72 圖 4. 4 反應性構面圓餅圖 ...........................................................................73 圖 4. 5 一致性構面圓餅圖 ...........................................................................73 圖 4. 6 關懷性構面圓餅圖 ...........................................................................74 圖 4.7 驚喜性構面圓餅圖 ............................................................................74 圖 4. 8 客戶服務決策支援系統概覽圖 ..........................................................77 圖 4. 9 客戶服務決策支援系統架構圖..........................................................78 圖 4. 10 一般分析中客戶態度分析範例......................................................80 圖 4. 11 服務改善-IPA 分析範例...............................................................81. 7.

(9) 圖 4. 12 服務創新-品質屋建立範例 ........................................................... 82. 表目錄表 2. 1 台灣國民所得經濟結構類別............................................................. 15 表 2. 2 行政院經建會選定之十二項重點服務業及產業範圍 ......................... 16 表 2. 3 行政院主計處「中華民國行業標準分類」第 H 大類─運輸及倉儲業行業名稱、定義及其細項分類 ......................................................................... 20 表 2. 4 「服務」之定義列表 ....................................................................... 31 表 2. 5 「品質」之定義列表 ....................................................................... 32. 政治大表 2. 7 以 Maslow 需求理論為基礎所建立之服務品質類別 ......................... 45 立. 表 2. 6 服務品質文獻探討 ........................................................................... 34. ‧ 國. 學. 表 2. 8 決策支援系統定義 ........................................................................... 56 表 3. 1 需求類別引申構面與構面品質內涵................................................... 59. ‧. 表 3. 2 需求類別品質內涵內容.................................................................... 59. sit. y. Nat. 表 3. 3 隨機指標表....................................................................................... 66. n. al. er. io. 表 3. 4 依構面品質內涵建立之屬性及解釋 .................................................. 67. v. 表 4. 1 國際快遞物流客戶喜好構面權重比較 .............................................. 70. Ch. engchi. i Un. 表 4. 2 排序後客戶喜好因素權重 ................................................................ 72 表 4. 3 創新服務分類 .................................................................................. 75 表 4. 4 喜好因素權重標準差 ....................................................................... 76. 8.

(10) 壹. 緒論 1.1 研究背景與動機. 國際物流在全球化的浪潮下扮演著統籌跨國運送與提供附加價值的重要角色，國際間持續的委外製造和產品配銷，形成大量國際運輸、倉儲、配送等需求，為全球物流業帶來空前蓬勃的商機；全球化雖為國際物流業帶來了機會，然而國際物流業也面臨許多重大挑戰，如消費者意識抬頭、油價高漲、環境永續發展管理以及全球供應鏈安全等議題，尤其是隨之而來的微利時代，使. 政治大. 得國際物流企業不能再一味的削價競爭；同時，這些跨國企業為因應全球化的. 立. 競爭，不再只重視物流的委外，更希望達成有效的供應鏈管理，積極尋求與國. ‧ 國. 學. 際物流業者達成夥伴關係，共同因應全球化以及供應鏈對供應鏈的競爭。. ‧. 國際快遞物流服務其「快速送達」的營運特性，使得許多人將快遞公司與. sit. y. Nat. 「時效性」(time-define)連結，而這項營運特性也正是現代企業所需要的，因. n. al. er. io. 此國際快遞物流企業向來以速度、效率著稱，在市場的資訊敏銳度和企業快速. i Un. v. 回應已是很完整與成熟的產業，例如運用在進出口通關作業、資料交換(EDI)、. Ch. engchi. 資訊傳輸及運務與顧客服務等(洪春美)，具備相當的創新整合能力。. 在現今資訊發達、產品市場競爭激烈、消費者主義隨之抬頭的時代，「顧客滿意」成為現代企業追求生存、成長與利潤的目標，對企業而言，如何在資訊與知識流通快速加上高度競爭的知識經濟時代，快速運用顧客相關資訊，正確解讀顧客真正的需求，成為企業生存的關鍵，然而，研究顯示，台灣企業在發展設計創新服務過程中面臨的問題主要有二：缺乏挖掘消費者需求的能力、缺乏服務研發與設計的機制(資策會)；因此，成功的企業除了在生產技術、系統科技的改革與創新外，尚需運用服務科學的觀念與思維來增進服務效益、提升客戶滿意度，進而發展出滿足客戶需求的服務內容，創造出新型態的服務價 9.

(11) 值，才能有效滿足市場需求與提升企業競爭力。而科技環境成熟，反而是談服務科學的好時機(IBM 大中華技術總監葉天正)。. 根據行政院主計處資料顯示，我國服務業產值及就業人數於 1980 年代後期便由以製造為主轉向以服務為主之經濟型態，台灣地區服務業佔整體 GDP 的比重亦有逐年上升的趨勢，顯示了服務業已成為台灣產業結構中的重要經濟主體；隨著經濟快速發展，服務業已成為帶動經濟成長的新引擎，全球先進國家莫不積極推動服務業的創新與投資。而運用科學方法分析、管理、並提升服務業生產力，甚至以系統化發展服務業創新架構的服務科學，早已引起各國注. 政治大. 意(行政院經濟建設委員會)。傳統供需已無法有效回應消費者，如今，從技術. 立. 研發、商業行銷到文化藝術，各領域無一不從「心」出發。「服務創新」儼然. ‧ 國. 學. 成為各界所公認企業未來競爭的鎖鑰(SRII 亞太分會)。. ‧. 綜合以上所述，國際快遞物流企業要在提升服務及降低成本的驅動下，透. sit. y. Nat. 過結合物流產業相關科技優勢與運用服務科學思維，找出顧客對產品及服務的. n. al. er. io. 喜好以增進服務效益及創新服務，才能適應多元競爭的經營環境。. 1.2 研究目的. Ch. engchi. i Un. v. 面對環境的快速變遷，企業要保持盈餘獲利就是維持現有的顧客，Reicheld 與 Sasser（1990）的研究指出，顧客忠誠度只需成長 5%，即可創造盈利成長率達 25%至 85%；大多數的企業都未曾深入的計算：爭取一個新顧客得花多少成本！研究指出開發新顧客的成本要比維持舊顧客所需成本的五倍之多 (Pepers &Rogers，1993)。如果一個企業不是很瞭解顧客成本的概念，就不會特別費力去維持原有顧客。根據 80/20 法則在行銷上的意義，百分之八十的銷售及獲利是來自百分之二十的顧客，故如何能留住百分之二十的顧客，就成為. 10.

(12) 今日企業行銷人員的首要工作。而維持現有顧客的方法，就是要瞭解顧客的喜好並使顧客滿意。. 在競爭激烈的市場中，企業不只要維持商品的質與量，更要瞭解與掌握消費者的喜好，也就是針對這些顧客提供最適當的服務，不要過多不必要的加值服務，或忽略顧客的真正需求；企業必需思考要如何維繫與加強顧客關係，不能僅停留在良好的服務態度上，要能讓顧客覺得受到企業的關懷及有別於其他競爭者的客製化服務，而這些都仰賴於正確的顧客區隔及對顧客的喜好的掌握。. 政治大在此需求下本文研究目的將針對以下幾個課題：立. ‧ 國. 學. 一、分析影響國際快遞物流客戶喜好因素並建立一架構及權重。. ‧. 二、針對顧客喜好因素提出分析與詮釋，做為日後國際快遞物流經營者與. y. Nat. n. er. io. al. sit. 決策者擬訂策略之參考。. i Un. v. 三、以影響客戶喜好屬性之架構，提出決策支援系統(DSS)之概念應用。. 1.3 研究流程. Ch. engchi. 為了達到上述之研究目的，本研究之流程(圖 1. 1)擬採取以下步驟進行：根據研究動機確認研究目的及範圍，依目的及範圍進行國內、外相關文獻，包括書籍、網站、研究論文、期刊等各式資料的蒐集與研讀，彙整後訂定研究架構及設計問卷訪談題目，並選擇某國際快遞物流企業現行四十大顧客進行訪談，透過訪談資料整理與分析對研究結果提出詮釋與建議。. 11.

(13) 訂定研究目的與研究範圍. 文獻探討. 研究方法研究架構. 設計問卷訪談題目. 訪談對象(前40). 進行訪問資料記錄. 學. ‧ 國. 立. 政治大進行資料統計分析. ‧. n. er. io. al. 結論與建議. sit. y. Nat. 客戶服務DSS概念設計. i n 圖 1. 1 研究流程圖 C U hengchi. 12. v.

(14) 貳. 文獻探討研究文獻之探討將於第一節簡述本研究之核心—服務科學及流通服務業、物流、第三方物流；第二節將探討國際快遞物流之概況；第三節為服務、品質之特性與服務品質構面分析；第四節則為客戶喜好因素架構之建立；第五、第六、第七節則是重要性-績效矩陣、品質展開機能及決策支援系統之文獻，此三節為提出客戶服務決策支援系統概念的相關探討。. 立. 2.1 服務科學. 政治大. ‧ 國. 學. 2.1.1 服務科學定義. ‧. Ginni Rometty 與 Paul Horn 於 2004 年提出服務科學的概念，在 IBM. y. Nat. sit. Systems Journal（2008）的專刊中，正式命名為「服務科學管理與工程」. n. al. er. io. (Services Science, Management and Engineering, SSME)，它整合了既有領. Ch. i Un. v. 域的學術成果，包括電腦科學、管理科學、工程學、經濟學、社會科學、法律、. engchi. 商管策略、會計學以及金融管理，其基本目標在於研究、服務與創新，透過科技研發讓服務變得更有效率，進而將服務標準化為基礎，尋求創新的服務型態。. 服務是客戶與服務提供者之間為了創造和獲得價值的互動或過程(IBM， 2004) ，而服務科學管理與工程 (Services Science, Management and Engineering, SSME)所涵蓋與服務相關之科學、管理與工程三個部分，便是為了讓客戶與服務提供者之互動、過程更為有效率及效能所發展出的一門新學科；服務科學(Service Science)為服務建立知識及理論，服務管理(Service. 13.

(15) Management)對服務創造價值的過程進行管理與最佳化，服務工程(Service Engineering)則是應用理論解決問題的方法。. 隨著知識經濟的發展及產業結構的改變，服務業的發展已為世界各國所重視，為迎接服務業經濟的來臨，服務科學之發展加速服務業現代化並提升競爭力，隨著服務業轉型科技化和全球化，服務業應用的技術不斷進步更新，服務的範疇涵蓋各種產業，服務的對象擴及全球，所涉及的領域越來越廣；如何有效運用最新科技、增進服務效益、提升客戶滿意、提供全方位服務創造更大利潤，需要深入研究。. 政治大服務創新在因應產業結構改變、不同市場的需求特性、滿足顧客服務需求立. ‧ 國. 學. 等方面皆有可以發揮的空間，尤其在產業經過快速成長期而漸趨緩和，最終，大部分的產業會進入衰退的演化過程中，若可經由應用 IT 技術、提供創新服務. ‧. 等方式促使產業內部廠商繼續成長而加以延緩產業進入衰退，將可望達成永續. er. io. sit. y. Nat. 經營之目標或轉型為新興產業。. 2.1.2 服務業的定義及範圍. n. al. Ch. engchi. i Un. v. 傳統服務業是由行政院主計處參照聯合國所訂定之國民經濟會計制度之規定，並依照我國實際需要辦理編製業務所制定之國民所得報告，以農業、工業及服務業(. 表 2. 1)組成台灣經濟結構，其中農業類別所涵蓋的農、林、漁、牧業，即第一級產業生產的產品，有些可以直接使用，有些必須經過加工製造後，才能送至市場銷售，這種加工製造的過程即為第二級產業，一般稱為工業或製造業活動，而產品又必須透過運輸、批發、零售的過程才能到達消費者手上，這些. 14.

(16) 商業活動屬於第三級產業的類別，即服務業。目前，台灣已經從以農業為主的經濟結構經過工業經濟進入服務經濟時期。. 由於我國已進入以服務為主的經濟發展時期，服務業產值占ＧＤＰ的比重也已與已開發國家的水準相當(圖 2. 1)，為妥適規劃各項服務業的發展，行政院經建會考量服務業涵蓋的範圍相當廣泛，自 2003 年起邀集產官學研商召開 12 場次服務業發展研討會，依產值大、就業效果大、附加價值高及生活好品質的原則，選定金融服務業、流通服務業、通訊媒體服務業、醫療保健及照顧服務業、人才培訓人力派遣及物業管理服務業、觀光及運動休閒服務業、文化創. 政治大. 意服務業、設計服務業、資訊服務業、研發服務業、環保服務業、工程顧問服. 立. y. 工業. sit. 2. 農林漁牧業. 礦業及土石採取業、製造業、營造業、水電燃氣業. al. er. 農業. ‧. 1. 中類項目. io. 行業別. 表 2. 1 台灣國民所得經濟結構類別資料來源：[46]. Nat. 類別. 學. ‧ 國. 務業等 12 項服務業(表 2. 2)作為現階段的發展重點(CSI 台灣服務業聯網)。. n. 3. 服務業. v. 批發及零售業、住宿及餐飲業、運輸、倉儲及通信業、金融及保險業、不動產及租賃業、專業、科學及技術服務業、教育服務業、醫療保健及社會福利服務業、文化、運動及休閒服務業、政府服務生產者、其他生產者、進口稅、加值型營業稅. Ch. engchi. 15. i Un.

(17) 立. 政治大. ‧ 國. 學. ‧. 圖 2. 1 我國產業結構變動資料來源：行政院主計處「國民所得統計」. y. sit. 金融及保險服務業係指凡從事銀行及其他金融機構之經營，證券及期貨買賣業務、保險業務、保險輔助業務之行業均屬之。產業範圍包括銀行業、信用合作社業、農(漁)業信用部、信託業、郵政儲金匯兌業、其他金融及輔助業、證券業、期貨業以及人身保險業、財產保險業、社會保險業、再保險業等。. n. al. er. 金融服務業. io. 1. Nat. 表 2. 2 行政院經建會選定之十二項重點服務業及產業範圍資料來源：[46]. Ch. engchi. i Un. v. 2. 流通服務業. 連結商品與服務自生產者移轉至最終使用者的商流與物流活動，而與資訊流與金流活動有相關之產業則為流通相關產業。產業範圍包括批發業、零售業、物流業（除客運外之運輸倉儲業）。. 3. 通訊媒體服務業. 利用各種網路，傳送或接收文字、影像、聲音、數據及其他訊號所提供之服務。產業範圍包括電信服務（固定通信、行動通信、衛星通信及網際網路接取）等服務，與廣電服務（廣播、有線 16.

(18) 電視、無線電視及衛星電視）等服務。醫療保健及照顧服務業. 預防健康服務：成人健診、預防保健服務、健康食品、健身休閒。國際化特色醫療：中醫、中藥及民俗療法行銷國際化。醫療國際行銷：結合外交與媒體共同行銷國內強項及罕見疾病醫療技術。醫療資訊科技：電子化病歷、預防保健知識通訊化、遠距居家照護服務、建立全國整合性醫療健康資訊網。健康產業知識庫：建立健康知識資料庫規範。本土化輔具：獎勵本土輔具研發，建立各類輔具標準認證系統，輔具供需資訊與物流或租賃中心。無障礙空間：結合建築、科技、醫療及運輸等，規劃公共空間及居家無障礙環境。照顧服務：醫院病患照顧、居家照顧、社區臨托中心、失智中心。老人住宅：老人住宅並帶動其他相關產業，包括交通、觀光、信託、娛樂、保險。臨終醫療服務：安寧照顧企業化。. ‧. 人才培訓服務業：高等教育、回流教育及職業訓練，訓練機構可能包括提供高等教育、回流教育的在職專班、推廣教育學分班、終身教育的社區大學等，及提供職訓教育之純粹公共職訓機構（公、民營）、企業附設（登記有案）、政府機構、各級學校之附設職訓、部分短期補習班及學校推廣班（部）推廣教育的學分班等。人力派遣：主要是一種工作型態，除從事人力供應業之事業單位外，其他如保全業、清潔業、企管顧問業、會計業、律師業、電腦軟體業等，亦從事部分人力派遣業務。物業管理服務業：針對建築物硬體及服務其社群與生活環境之軟體，作維護管理與全方位之經營。物業管理服務業依其服務項目可分為 3 類： 1.第一類：建築物與環境的使用管理與維護提供建築物與環境管理維護、清潔、保全、公共安全檢查、消防安全設備及附屬設施設備檢修等服務。 2.第二類：生活與商業支援服務提供物業代辦及諮詢行業、事務管理、物業生活服務（社區網路、照顧服務、保母、宅配物流）、生活產品（食衣住行育樂）及商業支援等服務。. io. sit. y. Nat. 人才培訓、人力派遣及物業管理服務業. 學. 5. ‧ 國. 立. 政治大. n. al. er. 4. Ch. engchi. 17. i Un. v.

(19) 3.第三類：資產管理提供不動產經營顧問、開發租賃及投資管理等服務。 6. 觀光及運動休閒服務業. 觀光服務業：提供觀光旅客旅遊、食宿服務與便利及提供舉辦各類型國際會議、展覽相關之旅遊服務。運動休閒服務業：運動用品批發零售業、體育表演業、運動比賽業、競技及休閒體育場館業、運動訓練業、登山嚮導業、高爾夫球場業、運動傳播媒體業、運動管理顧問業等。. 7. 文化創意服務業. 文化創意產業指源自創意或文化積累，透過智慧財產的形成與運用，具有創造財富與就業機會潛力，並促進整體生活環境提升的行業。產業範圍包括視覺藝術產業、音樂與表演藝術產業、文化展演設施產業、工藝產業、電影產業、廣播電視產業、出版產業、廣告產業、設計產業、設計品牌時尚產業、建築設計產業、創意生活產業、數位休閒娛樂產業等。. 9. 資訊服務業. 立. 產品設計：工業產品設計、機構設計、模具設計、IC 設計、電腦輔助設計、包裝設計、流行時尚設計、工藝產品設計。服務設計：CIS 企業識別系統設計、品牌視覺設計、平面視覺設計、廣告設計、網頁多媒體設計、產品企劃、遊戲軟體設計、動畫設計。. ‧. ‧ 國. 設計服務業. 學. 8. 政治大. y. Nat. sit. n. al. er. io. 提供產業專業知識及資訊技術，使企業能夠創造、管理、存取作業流程中所牽涉之營運資訊，並予以最佳化之服務是為資訊服務。產業範圍包括： 1.電腦系統設計服務業：凡從事電腦軟體服務、電腦系統整合服務及其他電腦系統設計服務之行業均屬之。 2.資料處理及資訊供應服務業：凡從事資料處理及資訊供應等服務之行業均屬之（含網際網路服務提供者 (ISP)）。. 10 研發服務業. Ch. engchi. i Un. v. 研發服務業係指以自然、工程、社會及人文科學等專門性知識或技能，提供研究發展服務之產業。產業範圍包括： 1.提供研發策略之規劃服務：業務內容包括市場分析研究、技術預測、風險評估、技術發展規劃、智慧財產檢索、智慧財產趨勢分析、智慧財產佈局與研發成果產出之策略規劃等。 2.提供專門技術之服務：業務內容包括產業別或領域別 18.

(20) 技術及軟硬體技術服務、實驗模擬檢測服務及量產服務等。 3.提供研發成果運用之規劃服務：研發成果投資評估、創新創業育成、研發成果組合與行銷、研發成果評價、研發成果移轉與授權、研發成果保護與侵權鑑定、研發成果獲利模式規劃等。 11 環保服務業. 環境保護服務業包括空氣污染防制類、水污染防治類、廢棄物防治類、土壤及地下水污染整治類、噪音及振動防制類、環境檢測、監視及評估類、環保研究及發展類、環境教育、訓練及資訊類及病媒防治類等九大類。. 12 工程顧問服務業. 工程顧問服務業係以從事各類工程及建築之測量、鑽探、勘測、規劃、設計、監造、驗收及相關問題之諮詢與顧問等技術服務為專業者之行業，目前分為建築師、專業技師、顧問機構三種不同業別。. 立. 政治大. 12 項發展重點中，流通服務業可協助廠商在垂直整合上縮短流通過程，在. ‧ 國. 學. 水平擴充上，降低成本，為強化國內廠商掌握競爭優勢並擴大附加價值，故為. ‧. 提升我國產業競爭力，強化流通服務業之能力是不可或缺的關鍵要素(行政院經. sit. n. al. er. io. 2.1.3 流通服務業. y. Nat. 濟建設委員會)。. Ch. engchi. i Un. v. 流通服務業定義為「以連結商品與服務自生產者移轉至最終使用者的商流與物流活動，而與資訊流與金流活動有相關之產業」，其產業範圍包含了批發業、零售業、物流業（除客運外之運輸倉儲業）。. 在行政院主計處修訂之「中華民國行業標準分類」中，批發及零售業定義為「凡從事有形商品之批發、零售、經紀及代理之行業均屬之。銷售商品所附帶不改變商品本質之簡單處理，如包裝、清洗、分級、運送、安裝、修理等亦歸入本類」；而物流業之定義為：「凡從事以各種運輸工具提供定期或不定期. 19.

(21) 之客貨運輸及其運輸輔助、倉庫經營、郵政及快遞等行業均屬之。附駕駛之運輸設備租賃亦歸入本類。」. 物流產業定義與範疇的部分，經濟部商業司於 2004 年 8 月召開專家座談之「研商『流通』、『物流』、『運籌』及『運輸』等產業定義與範疇」會議時，將其歸納為三大部分：運輸業、倉儲業以及物流輔助業。相關之行業內容如圖 2. 2 所示，行業名稱、定義及細項分類如表 2. 3。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學 sit. y. Nat. n. al. er. io. 圖 2. 2 物流定義與所包含的行業類別資料來源：經濟部商業司（2004/08）. Ch. engchi. i Un. v. 商業流通活動為國內很重要的服務型態，物流業更是扮演製造業、批發業與零售業等上下游產業之間運輸倉儲的後勤支援角色，對於企業追求顧客滿意，以及流通成本的降低有關鍵性的影響(行政院經濟建設委員會)；要創造顧客價值，物流已成為一項重要的途徑，為了開創企業競爭的優勢，目前已有約 80%的公司將物流管理列為優先的目標(中華民國物流協會)。表 2. 3 行政院主計處「中華民國行業標準分類」第 H 大類─運輸及倉儲業行業名稱、定義及其細項分類資料來源：[44] 陸上運輸業. 定義. 凡從事鐵路、大眾捷運、汽車等客貨運輸之行業均屬之。管道運輸亦歸入本類。 20.

(22) 水上運輸業. 航空運輸業. 小類. 鐵路運輸業、大眾捷運系統運輸業、汽車客運業、汽車貨運業、其他陸上運輸業. 定義. 凡從事海洋、內河及湖泊等船舶客貨運輸之行業均屬之。觀光客船之經營亦歸入本類。不包括： ․船舶修理應歸入 3400 細類「產業用機械設備維修及安裝業」。 ․承包船舶上餐飲服務應歸入 56 中類「餐飲業」之適當類別。․未附駕駛之船舶及供休閒娛樂用之遊艇租賃應分別歸入 7722 細類「船舶租賃業」、7731 細類「運動及娛樂用品租賃業」。. 小類. 海洋水運業、內河及湖泊水運業. 定義. 航空運輸業凡從事航空客貨運輸及其他航空業務之行業均屬之。不包括： ․航空器修理應歸入 3400 細類「產業用機械設備維修及安裝業」。 ․未附駕駛之航空器租賃應歸入 7729 細類「其他運輸工具設備租賃業」。. ‧. 定義. 學. 運輸輔助業. ‧ 國. 立. 政治大. 郵政及快遞業. 定義. al. n. 倉儲業. sit. io. 包含報關業、船務代理業、貨運承攬業、陸上運輸輔助業、水上運輸輔助業、航空運輸輔助業、其他運輸輔助業. er. 小類. y. Nat. 凡從事報關、船務代理、貨運承攬、運輸輔助等行業均屬之。停車場之經營亦歸入本類。. v. 凡從事提供倉儲設備及低溫裝置，經營普通倉儲及冷凍冷藏倉儲之行業均屬之。以倉儲服務為主並結合簡單處理如揀取、分類、分裝、包裝等亦歸入本類。不包括： ․以銷售商品為主並結合運輸、倉儲及簡單處理應歸入 G 大類「批發及零售業」之適當類別。 ․以運輸服務為主並結合倉儲及簡單處理應歸入 49 中類「陸上運輸業」、50 中類「水上運輸業」、51 中類「航空運輸業」之適當類別。 ․停車場之經營應歸入 5241 細類「停車場業」。 ․空地租賃應歸入 6811 細類「不動產租售業」。. Ch. engchi. i Un. 定義. 凡從事信件、包裹、貨物等收取、運輸及遞送服務之行業均屬之。. 小類. 郵政業、快遞服務業. 21.

(23) 2.1.4 物流. 定義上，我們可將物流分為狹義與廣義物流，前者單指製成品的銷售物流；而後者則包括原物料供應物流、生產物流、銷售物流和逆物流四個主要階段：原物料供應物流(Inbound Logistics)是將原料從產地運送到工廠的過程；生產物流(Materials Management)是在工廠生產過程之在製品的流動；銷售物流(Physical Distribution)是製成品從工廠送到消費者手中之流程與管理；而逆物流(Waste Recycle)為因產品退換、維修或回收等原因，從消費者手中轉移至原產地之流程。. 政治大在 50 年代到 70 年代，人們研究的對象主要是狹義的物流，是與商品銷售立. ‧ 國. 學. 有關的物流活動，通常用的是 Physical Distribution 一詞，因此 90 年代前，物流由於降低成本所得的利潤，稱為企業第三利潤源，物流被定義為「對物品的. ‧. 流通配置，包括製造業、流通業的裝卸、運輸、倉儲、搬運等一系列過程(2004. er. io. sit. y. Nat. 年臺灣物流年鑑)」，對物流的重視在於降低成本、增加利潤。. 到了 1986 年，美國物流管理協會(N.C.P.D.M;National Council of Physical. al. n. iv n C Distribution Management)起初對物流的定義(1991)為「物流乃是對原材料、在 hengchi U. 製品、製成品等，從生產到消費之間有效地計劃、執行與控制財貨勞物及其相關資訊之流通與儲存之過程。」，改名為 C.L.M 即 The Council of Logistics Management 後，將 Physical Distribution 改為 Logistics，理由是 Physical Distribution 的領域較窄，Logistics 的概念則較廣、連貫、整體；更名後的美國運籌管理協(C.L.M)會對 Logistics 所做的定義(1998)為「物流是供應鏈過程的一部分，是以滿足客戶需求為目的，以高效率和經濟的手段來組織產品、服務以及相關資訊，從供應到消費的運輸、儲存規劃、執行和控制的過程。」，中華民國物流協會(1996)的詮釋則為「物流是一種物品實體流通活動的行為，在. 22.

(24) 流通過程中，透過管理程序有效結合運輸、倉儲、包裝、流通加工、資訊等相關物流機能性活動，以創造價值、滿足顧客及社會需求。」. 在 1990 年至 2000 年間，由於經濟體系的發展，在規模經濟與系統化的生產作業下，企業為因應全球化與微利時代、追求時效與競爭力的提升，選擇與專業的物流業者合作，為供應鏈上的夥伴降低物流成本、增加整體效益已相當盛行；廣義的物流已突破了商品流通的範圍，把物流活動擴大到生產領堿，物流若只著重在運輸、倉儲等基本活動，已經不能滿足企業的要求，物流必須成為生產銷售供應鏈上的一個環節，其流通過程的管理與控制更是講求彈性與快. 政治大. 速回應的企業環境裡不可或缺的要素。. 立. ‧ 國. 學. 企業除了專注於核心業務，提高品質和開發新產品外，另一方面，為了使產品盡快轉變成為商品，引入現代物流的管理概念，整合原有的物流資源，並. ‧. 把物流服務作為一種新型競爭策略付諸實踐是必要的。物流整合性服務概念—. sit. y. Nat. 即將原材料、半成品和成品的生產、供應、銷售等資訊有效結合，成為流通與. n. al. er. io. 生產兩端的整合介面，降低了整個供應鏈的物流成本，並提高企業的彈性與回. i Un. v. 應市場之速度，因此，現代物流管理的系統性要求高，規模經濟明顯，技術性. Ch. engchi. 強，大多數企業不具備高效率、低成本運作的自營能力，構成了對社會化、專業化物流服務的巨大的市場空間，從而形成推進第三方物流業擴大生產規模，逐步走向專業化發展道路的動力(台灣全球運籌發展協會)。而專業的物流公司與傳統配送業者營運方式的不同在於(Coyle et al.，1996)：. 1. 專業物流公司能整合多個物流機能的活動。. 2. 專業物流公司可以代替客戶做存貨及倉儲管理。. 3. 提供顧客服務時所需要使用的物流設備。. 23.

(25) 4. 具備全面的物流服務能力，可提供全部的人事及管理服務。. 5. 提供附加的價值。. 2001 年代後，台灣加入 WTO，加上製造業外移的影響，國內物流業者積極跨入國際物流市場，物流應用擴大至提供產業國際物流與轉運中心的物流服務型態，物流服務的內容更加複雜，整合需求日益重要；此時，國際物流企業亦開始以跨區域整合服務型態，或更良好的資訊系統切入國內物流市場，使得物流業競爭更為激烈，也衍生出更多樣的服務內容與更佳的服務品質，而這些. 政治大. 延伸出的跨區域性與整合性之第四方物流服務（4PL）亦漸納入物流業者服務. 立. 範圍。. ‧ 國. 學. 2.1.5 第三方物流. ‧. 首次出現「第三方物流供應商」一詞，是在 1988 年美國物流管理協會. y. Nat. sit. (N.C.P.D.M)的一項顧客服務調查中，廣義地說，第三方物流供應商(Third Party. n. al. er. io. Logistics Providers,3PLs)是相對於由企業自行管理物流而言，第三方物流. i Un. v. (3PL) 供應商是為企業提供全部或部分物流服務的外部供應商，在服務的過程. Ch. engchi. 中 3PL 供應商即非托運方(1PL)，亦非收貨方(2PL)，而是在從生產到銷售的整個物流過程中進行服務的第三方，它一般不擁有商品，只是為客戶提供整合性的物流系統方案，如倉儲、配送等基本物流服務。. 第三方物流（Third-Party Logistics）也稱作委外物流(logistics outsourcing) 或是合約物流 (contract logistics) ，其概念源自於管理學中的外包（out-souring），意指企業動態地配置自身和其他企業的功能和服務，利用外部的資源為企業內部的生產經營服務；將外包（Out-souring）引入物流管理領域，就產生了第三方物流的概念，美國供應鏈管理專業協會(CSCMP;Council of. 24.

(26) Supply Chain Management Professionals) ，前身為美國運籌管理協會 (C.L.M)，為第三方物流所下的定義為：「提供客戶多重物流服務—運輸、倉儲、轉運、存貨管理、包裝和貨運承攬的企業，這些服務最好是由提供者整合或捆綁在一起1」。. 第三方物流的形成是由於企業為了專注於核心業務，把原來屬於自己處理的物流活動，以合約方式委託給專業物流服務企業，同時透過資訊系統與物流企業保持密切聯繫，以達到對物流全程管理的控制的一種物流運作與管理方式，其實質就是為生產和流通企業提供兩者銜接服務業務模式，提供按物流需. 政治大. 求者的要求將正確的產品從生產者送達消費者的各種活動的計劃、執行和控制. 立. 服務。. ‧ 國. 學. 常見的第三方物流服務包括設計物流系統、EDI 能力、報表管理、貨物集. ‧. 運、選擇承運人、貨代人、海關代理、信息管理、倉儲、咨詢、運費支付、運. sit. y. Nat. 費談判等；根據 Langley (2005)指出，Capgemini 抽樣調查全世界 1091 家企. n. al. transportation)，第二是倉儲(Warehouse)。. 2.2 國際快遞物流. Ch. engchi. er. io. 業，企業最常委外給第三方物流業者的作業項目第一是出口運輸(Outbound. i Un. v. 2.2.1 國際快遞物流. 一般所通稱的國際快遞物流業，即整合型國際航空貨運業(Integrated Carrier)，是在提升貨物整體運輸績效的目標下，整合航空運輸業、貨運承攬業、內陸運輸業、報關業、倉儲於一體，整合型國際航空貨運業雖是集五項業務於一體的運送作業型態，但是以具有爭取商業時效的國際快遞物流貨物為主，一般國際貨物承攬運送為輔，提供從發貨到收貨之全球性「門到門（Door to. 25.

(27) Door）」全程服務，作業流程可分為預約、取件、通關、轉運、送件、收款六個主要步驟。全世界目前規模較大、較知名的四家整合型航空貨運業者為 DHL、FedEx、TNT 及 UPS。. 「快遞」是物流活動的型態之一，始於 1960 年代，北美及歐洲地區一些民營的運輸公司，為了滿足國際間商業文件、包裹緊急遞送的需求而發展出的一種專業遞送服務。而後，由於科技發達與全球經濟的一體化，國與國之間的貿易壁壘不斷消除，國際間貿易往來日益頻繁，為能縮短時間與空間以掌握資訊，避免文件、包裹因郵局作業的緩慢而造成延誤與損失，快遞服務的基本特. 政治大. 點因而展現在快速和靈活方便兩方面；尤其對跨國企業而言，在區域經濟整合. 立. 的發展潮流中，為求有效掌握該地區資源，加強其間的資源配置與管理，多積. ‧ 國. 學. 極尋找適當地點作為該區域內之營運總部，對貨物在國際間的流動和交換之需求也因應而生。此行業的特性有以下幾點(行政院經濟建設委員會)：. ‧ sit. y. Nat. 1.物流網路架構複雜，設施成本高：為達門到門(door-to-door)服務，需設. er. io. 置不同屬性的場站設施。. al. n. iv n C 2.企業規模差異大：廣域且完整的快遞服務需要大量資本、設施與管理能 hengchi U. 力；區域且限定服務內容的快遞服務，其進入門檻不高，因此本行業的企業規模大小差異很大。. 3.運具多元，轉換次數多：在國際間的快遞服務需以多式聯運方式進行，而內陸運輸則因城際與城市運輸條件不同，則需考慮不同大小車型的轉換。. 4.資訊整合需求高：因為轉換結點多，保持貨品與資訊的同步性與正確性，需要整體資訊設備與軟體的高度整合。. 26.

(28) 而強調「跨國界」物流概念的國際物流在近十幾年有很大發展，成為現代物流系統中一個重要的領域，也是一種新的物流形態，其營運方式是按照國際分工協作的原則依國際物流慣例和標準，利用國際物流網絡、物流設備和技術，適時地將貨物由一國的供方運輸到另一國的需方，實現貨物在國際間的流動和交換，促進世界資源的配置最佳化和區域經濟的協調發展。國際物流也有幾項特點(DHLExpress)，這些特點也使得國際物流面臨諸多挑戰：. 1.軟性環境的差異：如法律、人文、習俗、語言、科技、設施，不同國家的不同物流適用法律使國際物流的複雜性遠高於一國的國內物流，甚至會阻斷國際物流。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 2.物流系統範圍：國際物流在複雜的系統上增加不同國家的要素，使得涉及系統的內外因素更多，所需的時間更長，風險增大。但也因為如此，國際物. ‧. 流融入現代化系統技術後，效果會比以前更顯著。. y. Nat. 資訊水準的不均衡，使得建立更為困難。. n. al. Ch. engchi. er. io. sit. 3.國際化資訊系統的支持：國際資訊系統的建立難度高，加上世界上各國. i Un. v. 4.標準化要求高：要使國際間的物流暢通，統一標準是非常重要的，如物流工具、設施的統一。. 由以上快遞服務與國際物流特點可知，國際快遞物流必需面臨軟性環境的差異，使得涉及物流系統的內外因素更多，加上國際間的快遞服務是以多式聯運方式進行，內陸運輸則需考慮不同運具轉換，且國際間的物流要暢通，統一物流工具、設施標準是非常重要的；此外，因為轉換結點多，要保持貨品與資訊的同步性與正確性，需要整體資訊設備與軟體的高度整合，而國際資訊系統的建立難度高，各國資訊水準不均衡，因此，廣域且完整的快遞服務由於物流. 27.

(29) 網路架構複雜、設施成本高，需要大量資本、物流設施及資、通訊設備與管理能力。. 綜合以上所述，國際快遞物流企業需具備有依國際物流慣例和標準在不同區域的條件、限制下達到「適時、適地、適質、適量、適物、適人、適價」的遞送目標，以滿足消費者「少量、多樣、多變化、更便利」的需求。. 2.2.2 國際快遞物流概況. 全球化(Globalization)的趨勢銳不可擋，許多國際企業為降低成本，不斷. 治政將產品製造委外到低成本國家(Outsource to low cost 大 countries)，而低成本國立家包括「金磚 4 國」、「新金鑽 11 國」等，因大量的生產代工也帶動快速的 2. ‧ 國. 學. 經濟成長，國民所得與消費能力逐年提高，紛紛從「生產工廠」轉變成為新興. ‧. 「消費市場」，使得這些國際企業更積極、持續的擴展產品行銷、配送到這些. y. Nat. 新興國家市場，這一波波全球化的委外製造和產品配銷活動 (Global. er. io. sit. Manufacturing and Distribution )，形成大量原物料、零件、半成品、以及各式產品，全球運輸、倉儲、配送的龐大物流需求，為全球物流業帶來空前蓬勃的. al. n. iv n C 商機；另一方面，物流業又受到顧客更高的服務要求、油價高漲、環境永續發 hengchi U 展管理、全球供應鏈安全、甚至於因全球暖化造成嚴酷異常氣候等因素的重大挑戰。. 雖然 2008 至 2009 年間出現前所未有的不景氣，觀察快遞服務市場的總體營業額，在 2008 年的金融海下侵襲下，整體營業額仍維持 2006 年的水準，有別其他產業紛紛衰退的情況；波音商用飛機集團仍然對全球航空貨運市場的發展潛力深具信心；波音預測未來 20 年間，全球航空貨運流量將以平均每年 5.4%的速率成長。配合長期貿易流量預測數值，整體貨運交通流量將於未來 20 年間成長三倍。 28.

(30) 在兩岸交流密切的今日，隨著中國市場大幅開放，跨國物流業在亞洲產業價值鏈的加速分工下蓬勃發展，兩岸經濟合作架構協議(ECFA)簽訂後，於 2011~2013 年共逾 800 項貨品可以零關稅進入雙方市場，提升兩岸運輸及貨櫃產業的能見度，加上兩岸包機直航後，貨運中繼載運將提升，兩岸加速交流後－金流、物流、人流將加速成長，對物流業者將來的發展絕對是正面的，雖然對國際快遞業者而言沒有立即性的受益，但隨著市場的變化，國際快遞業者是否能在漸趨飽和的市場上找到商機，取決於業者能否善用科技與服務策略。. 綜觀上述各項分析顯示，持續的全球化委外製造和產品配銷，帶動龐大的. 政治大. 全球運輸物流需求，正為國際物流業帶來極為可觀的商機，尤其是亞太地區物. 立. 流市場。但值得注意的是，隨著貨量需求的增加，企業顧客對於物流的服務要. ‧ 國. 學. 求也同樣在提高，他們仍不斷要求物流業提供符合企業個別需求的客製化服務 (Customized Service)，一點都不想在服務品質和水準上妥協；而領先業者通. ‧. 常會實行一整套獨特的國際物流解決方案，以適應每一個關鍵顧客以品質為動. y. Nat. sit. 力的期望且與品質有關的事情會驅使國際物流從純效率考量轉向變成一種策. n. al. er. io. 略資源的應用(季延平)。. Ch. engchi. i Un. v. 過去貨代運輸與航運業內多著重廣攬貨源，而激烈的市場競爭更催使服務價格降低求存，以致利潤空間越來越狹窄，這樣物流業內的服務素質及操作人員水準只能「將貨就價」，於是形成服務不規範、資源運用錯配、績效偏低(中華民國物流協會)；Porter（1980）也提出在產業的成熟期，由於需求的減緩，企業為了維持市場佔有率，不得不降低價格而導致價格戰，此外，顧客對於產品的知識日趨健全、生產技術更加成熟，產業的競爭也因此變得愈來愈以成本和服務為導向，但當產業成熟後，能存活下來的企業都是擁有品牌忠誠度及低營運成本的企業，而這兩種因素都構成顯著的進入障礙。. 29.

(31) 因此，物流業者不能再一味削價競爭，必須積極提供滿足顧客需求的加值服務，提升國際競爭力，才能掌握全球化所帶來的龐大國際物流商機，而瞭解顧客喜好屬性對國際快遞物流業服務的發展與競爭優勢，將會是另一個重要關鍵的研究方向。. 根據 Eyefortransport[45]舉辦的“Best North American 3PL Awards＂就北美地區企業票選最佳 3PL 的投票結果顯示，企業認為最佳 3PL 應具備的主要特質包括:. 政治大. - 有能力與企業無縫接軌，成為所服務企業延伸的一部份. 立. - 能積極主動，很有彈性的協助解決問題. ‧ 國. 學. - 堅守承諾，準時送達. ‧ er. io. sit. y. Nat. - 充分瞭解企業供應鏈需求，並主動提出策略與解決方案. 此外，絕大多數企業共同表示，”服務品質和服務水準”是評量第三方物流. al. n. iv n C 最重要的衡量指標，”無可妥協的服務品質(Quality h e n g c h i Uwithout compromise)”是企業對第三方物流的主要要求。. 2.3 服務品質管理. 2.3.1 服務品質. 本節將對「服務」、「品質」定義進行整理與歸納出服務與品質意涵，並對「服務品質」及「服務品質構面」之相關文獻進行探討。. 「服務」之意涵定義甚多，茲整理如下： 30.

(32) 表 2. 4 「服務」之定義列表資料來源：本研究整理石川馨 (1975) 對服務之定義為「服務為不生產硬體物品的有效工作。」(杉本辰夫著，盧淵源譯，民 75) 美國行銷協會 AMA（1984）將服務定義為：用以直接銷售或配合貨品銷售而提供的各種活動（Activities）、利益（Benefets）或滿足（Satisfactions）。服務可包括： 1.與其他財貨無關而可以單獨銷售之無形活動，如法律諮詢服務。 2.伴隨有形財貨所提供之無形活動，如運輸服務。 3.與產品或貨品配合購買之無形活動，如設備維修。現代行銷學者 Buell(1984)將「服務」定義為「被用於銷售或配合銷售而連帶提供的各項活動、利益或滿足」。 Dorothy I. Riddle（1986）和 Leonard L. Berry（1984）：服務與普通商品的最大區別，在於它主要是一個過程、一種活動。製造的產出是一種明確可得的有形商品，而服務則是從了解顧客的需要，到採取行動去滿足其需要，並最終贏得顧客滿意的一個完整過程，這一過程的產出是無形的，不可觸及的，而且過程本身包含顧客的參與。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 品管大師 Juran(1986)將服務定義為「為他人完成工作」。. ‧. 淺井慶三郎(1989)認為服務是指由人類勞動所生產，依存於人類行為而非物質的實體。. er. io. sit. y. Nat. 日本規格協會之事務營業服務品質管理研究委員會則認為「服務是直接或間接以某種型態，有代價地供給適合需要者所要求的有價值之物。服務以滿足顧客的需要為前提，是達成企業目的並確保必要利潤所採取的活動」(杉本辰夫,1991). al. n. iv n C ISO 國際標準組織：對服務的定義為：「供應者在與顧客介面上的活動， hengchi U 以及供應者內部活動所產生之結果，以滿足顧客的需求均屬之。」（品質學會譯，1992）行銷學大師 Kotler(1994)說「所謂服務是指一項活動或利益，由一方提供予另一方；本質上是無形的，也不產生任何事物的物權轉變」。一般而言，當公司能提供越好的服務時，顧客滿意度會有顯著的提升 (Cronin and Taylor, 1992; Innis and La Londe, 1994; Dresner and Xu, 1995) ，但服務不同於產品的特性使得服務的衡量更加困難；根據 Dickens(1996)，Rodie & Martin(2001)，Kotler(1994)諸位學者對於服務的定義，主要可分別定義出四種服務不同於其他實體產品的特性，分別是無形性. 31.

(33) (intangibility) 、不可分割性 (inseparability) 、異質性 (variability) 及易逝性 (perishability)。. 由以上定義「服務為一項活動、利益或滿足」可知服務的無形性，也導致消費者在「購買」此「產品」前，不易評估其內容與價值，因此消費者會以要求保證或具體事實來降低消費服務的不確定性；而「服務是從了解顧客的需要，到採取行動去滿足其需要，並最終贏得顧客滿意的一個完整過程，這一過程的產出是無形的，不可觸及的，而且過程本身包含顧客的參與」則提及了不可分割，即服務的提供與消費是同時發生的，通常服務者與被服務者必須同時. 政治大. 在場，因此顧客、服務人員與現場實體環境之間的互動關係都會影響到服務的. 立. 品質；而異質性及易逝性之特質則可從「服務是指由人類勞動所生產，依存於. ‧ 國. 學. 人類行為而非物質的實體」瞭解，由於服務會隨提供者與服務時間、地點的不同或服務者當時的精神、情緒而有所不同，若能藉由服務科學之管理概念降低. ‧. 服務的可變性將可有效提升服務品質；而易逝性是指服務無法儲存的問題，當. y. Nat. n. al. er. io. sit. 需求的變動很大，服務更可能發生產能過剩或不足之情形。. i Un. v. 品質的定義隨著時代在改變，許多學者因而有不同的見解，整理如下：. Ch. engchi. 表 2. 5 「品質」之定義列表資料來源：本研究整理 Robert Pirsig(1974）：品質是「用心的結果」（The result of care）品管大師 Juran(1974)將品質定義為「適合使用」。因其認為品質的表現是在於能否滿足消費者的需求。 Philip B. Crosby(1979）：品質就是「符合需求」（Conformance to requirements）。此處的需求並不一定完全反映了客戶的期待。Crosby 將此視為另一個獨立的問題。 Deming(1982)認為品質是「用最經濟的手段，製造出市場上最有用的產品的工作表現。」狩野紀昭（1984）將品質視為一個二維的系統，二維的座標分別為「當然的品質」（must-be quality）及「有魅力的品質」（attractive quality）。前者類似前文提到的「適合使用」。後者則是客戶會喜歡，但並未預期或沒有想到的特質， 32.

(34) 也可以簡化為一句話：符合或超越客戶期待的產品及服務。 Shetty & Ross(1985) ：品質是商品或服務能滿足顧客需求之能力。 Feigenbaum(1989)認為品質乃是企業內各部門完全無誤運作結合的產物，此產物最大的作用在於以最經濟的水準，生產出完全滿足被服務者需求的產品。 Culp, Smith & Abbott(1993) ：品質是由做對事情及準時第一次就做好之結果，於是能滿足顧客之期望與需要。 ISO 9000(2005)：品質是一組固有特性（在產品或服務中本身具有的特性）符合需求的程度。美國品質管理學會(American Society for Quality Control)、歐洲品管組織 (European Organization for Quality Control)以及日本工業標準協會(JIS)將品質之定義為「產品或服務能滿足既定需求能力的整體特質和特性」。. 政治大品質的重要文獻，是由 Garvin(1988)將以往學者對品質的定義分為五類，分別立由以上品質定義可知，「符合需求」是學者共通的論述，此外，另一個對. 是「先驗(transcendent)觀點」、「產品(product)觀點」、「使用者(user-based). ‧ 國. 學. 觀點」、「製造(manufacturing-based)觀點」以及「價值(value-based)觀點」：. ‧. 1. 先驗(transcendent)觀點：品質只有接觸該物體時才能感受得到，而經. y. Nat. n. er. io. al. sit. 驗(experience)是品質認知的唯一方法。. i Un. v. 2. 產品(product)觀點：品質的差異來自於明確、可衡量屬性的差異。. Ch. engchi. 3. 使用者(user-based)觀點：最能符合消費者需求的產品或服務即是高品質，由此點強調消費者的主觀印象，實際使用時常發生兩個問題。第一、如何將不同使用者的需求彙總而成市場的需求；第二、在區分品質與使用者個人的偏好上常遭遇一定的困難 (林英峰，1997) 。. 4. 製造(manufacturing-based)觀點：品質為符合規格的程度，此觀點認為產品的品質是在製造時決定，透過製造過程的管控，高品質與低成本是可並行的。. 33.

(35) 5. 價值(value-based)觀點：以價格或成本的觀念來定義品質，即品質乃在一可接受的價格或成本範圍內，提高消費者效用與滿足。. 近年來隨著社會變遷與消費水準的提升，服務業蓬勃發展，企業提供大量商品及服務，使得服務品質的定義更為廣泛，許多學者認為服務品質是影響顧客滿意度的主要因素(Zeithaml and Bitner,1996; De Ruyter et al., 1997; Hurley and Estelami, 1998; Lin et al., 2005;. Davis and Mentzer, 2006). 表 2. 6 服務品質文獻探討資料來源︰整理自[45] 1978. Sasser, Olsen & Wyckoff. 1982. Gronroos. ‧. Oliver. （1）安全性（2）一致性（3）態度（4）完整性（5）調節性（6）即用性（7）即時性。服務品質不同於滿意水準（Satisfaction）；服務品質是消費者對於事物的一種延續性評價，而滿意水準則是消費者對於事物一種暫時性的反應而已。. io. sit. y. Nat. 1981. 政治大. 主旨認為服務水準類似品質的觀念，而服務水準意指所提供之服務為顧客帶來外顯與隱含之利益水準（Perceived service level），提出評量服務品質應包括：. 立. ‧ 國. 提出者. 學. 年代. n. al. er. 指出技術品質（Technical Quality）比較容易複製，而功能品質（Functional Quality）常能藉由員工與顧客間關係創造出競爭優勢。功能品質的決定則為顧客所知覺的整體服務品質。. Ch. engchi. i Un. v. 1983. Lehtinen. 服務品質可以分為過程品質（Process Quality）和結果品質（Outcome Quality）；過程品質是指顧客在服務的過程中所判斷的服務水準，是顧客主觀的看法，而結果品質是指顧客對服務結果的衡量。. 1983. Lewis & Booms. 服務品質是「傳送的服務」和「期望的服務」吻合之程度，也就是兩者間需具有一致性。. 1984. Gronroos. 顧客在接受服務前會有一個期望品質，接受服務後會產生另一個經驗品質，而兩者相較後的差異，會得到一個總體認知品質，如果經驗品質達到期望品質，則認為總體認知品質是好的，反之則是劣的。依服務傳送的內容與模式將服務品質區分為：（1）技術品質（2）功能品 34.

(36) 質。. 1984. Wyckoff. 服務品質是在達到顧客的要求下，卓越性（Excellence）增加的程度，或是對追求卓越時的變異性所能控制的程度。. 1985. Charles Zimmerman. 將製造業的服務品質管理觀念應用到服務業的服務品質上，認為好的服務品質應做到以下五點： 1. 合用性(Fitness for Use)：符合顧客的需要。 2. 重複製造的能力(The Ability to Replicate)：提供服務能保持 3. 即時性(Timeliness)：依顧客需求，即時提供。 4. 最終使用者的滿足(End User Satisfaction)：讓顧客感到他所接受到的服務與付出的代價是相當的。 5. 符合既定的規格(Adherence to Presstablished Specifications)：指業者應有能力維持最初所設計的服務品質標準。. 立. ‧ 國. 學. 1985. 政治大. ‧. Parsuraman 三位學者綜合服務品質之相關研究，提出以下『服務品、Zeithaml & 質』之特性： 1. 對顧客而言，服務品質的評估，比一般對產品品質的 Berry 評估來的困難。 2. 顧客對服務品質好壞的認知，通常來自於顧客本身「期望（Expected）」所應得到的服務，與其實際上所「感受（Perceived）」到的服務，兩者比較的結果，當感受減去期望差距大於零時，顧客得到的是理想的品質或滿意的品質。 3. 品質的評估不單單只是針對服務的結果而已，同時也包括對服務傳遞過程的評估。. n. er. io. sit. y. Nat. al. 1985. Olshavsky. Ch. engchi. i Un. v. 服務品質可視為是一種態度（Attitude），是消費者對於事物所作的整體評估。. 35.

(37) 1986. 杉本臣夫. 1. 杉本臣夫提出五類服務品質，如下： 2. 內部品質(Internal Quality)：使用者看不到的品質，指服務設施的平時保養與維修程度。此若做的好，使用者會感受到較高的服務品質。 3. 硬體品質(Hardware Quality)：使用者看見的硬實體品質，如商品品質、服務場所室內的裝潢與照明亮度等。 4. 軟體品質(Software Quality)：使用看的見的軟實體品質，如廣告、作業錯誤及服務人員之服裝等等。 5. 即時反應(Time Promptness)：指服務時間之迅速，如排隊等候的時間、服務人員前來接待的時間、申訴抱怨的答覆時間及服務人員的服務時間。 6. 心裡品質(Psychological Quality):指服務人員之態度。. 1986. Marr.. 認為由於服務品質之本質具有同時性、無形性、主觀性、模糊性、易消滅性與變異性，而且受到評估準則質化之特性，和評估人員主觀判斷之影響，因此使得服務品質的衡量及評估更為複雜及不易。. 立. Olsenc & Wyckoff. 三位學者認為服務水準類似品質的觀念，而服務水準意指所提供之服務為顧客帶來外顯與隱含之利益水準 (Perceived service level)。其認為服務品質包含下七項： 1. 安全性(Security)：顧客對服務系統可信賴的程度。 2. 一致性(Consistency)：指服務的傳遞是相同的、標準化的，不會因服務人員、場所或時間不同而有差異。 3. 態度(Attitude)：服務人員對待顧客親切有禮。 4. 完整性(Completeness)：服務設備周全完備。 5. 調節性(Condition)：能依不同顧客的需求調整服務。 6. 即用性(Availablity)：顧客接受服務方便的程度。 7. 即時性(Timing)：指在顧客期望的時間完成服務。. ‧. ‧ 國. Sasser、. 學. 1987. 政治大. n. er. io. sit. y. Nat. al. 1988. Ch. engchi. i Un. v. Parasurama 發表5個服務品質構面、22個評估項目的 SERVQUSAL 量表，五構面包括：（1）有形性（2）可靠性（3）反應 n, Zeithaml, Berry（PZB）性（4）保證性（5）關懷性 1.有形性（tangibles）：指實體設施、服務人員之儀態等。 2.可靠性（reliability）：指能夠準確提供所承諾服務的能力。 3.反應性（responsiveness）：指提供顧客迅速服務的意願、能力。 4.保證性（assurance）：指員工的知識及獲得顧客信任和信心的能力。 5.關懷性（empathy）：指提供顧客關心及個人化服務的 36.

(38) 程度。. 1993. Mitra 行為及態度（Behavior & Attitude）：. 認為「服務品質」之特性有下列四種： (1) 服務人員的行為及態度（Behavior ＆Attitude） (2) 服務不符合性（Service Nonconforming） (3) 即時性 (4) 設備有關之特性. 1995. 陳明邦. 認為「服務品質」應該具有：體貼的心意、善解人意的表現、解決問題的誠意、用心傾聽的態度和負責任的態度等特性。. 1996. Dabholkar, Thorpe and Rentz. Service Quality Scale。其所發展出零售業的服務品質五個構面，分別為（1）實體形象（2）可靠性（3）人員互動（4）問題處理（5）商店政策. Hope &. 以服務的主體（What）及過程（How）來將服務品質加. Muhlemann. 以區分，前者於服務傳送後評估，後者於服務傳送中評估；此即可分為來自服務的收獲或服務產出的「技術品質」，以及表示服務提供態度或服務流程的「功能品質」兩種。. 立. 學. y. sit. 將服務品質的特點整理成以下五項：(1)確實性 (2)有形性 (3)反應性 (4)保證性(5)關懷性。. io. Lovelock,Wri ght. er. Nat. 2002. ‧. ‧ 國. 1998. 政治大. al. n. iv n C 服務品質雖然有許多定義，但一般較廣為接受的概念是：「消費者對所期 hengchi U. 望服務與實際知覺的服務相比較的結果」(Parasuraman,Zeithaml and Bery， 1985 ； Lewis and Booms ， 1983 ； Gronroos ， 1982 ； Sasser,Olsen and Wychkoff，1978)，由於服務不同於具體的有形產品，使得服務品質的評量往往較不易客觀、量化且服務品質對於顧客需求的滿足更甚於「標準」或是「規格」，主要是服務具有異質性的特性；因此許多學者認為服務品質是一種由顧客觀點來進行評價的主觀看法：「消費者是服務品質唯一評價者」 (Parasuraman,Zeithaml and Bery，1985)，以及從顧客滿意的觀點定義服務品質的說法，如 Mill(1986)認為服務品質即「保證顧客的滿意」，以及 ISO9000：. 37.

(39) 『服務顧客可視為組織與其顧客互動之結果，能否產生顧客所期望的價值，形成「期望」與「現實」的差距，則構成滿意度』。. 目前在行銷文獻中被使用過的「滿意／不滿意」評量方法超過 30 種以上 (Hausknecht，1990)，但是目前大部份學者所提出的「顧客滿意」與「服務品質」評量模式，大都是從 Fishbein 的「多元屬性態度評量模式(multi-attribute attitude model)」衍生與變形而來(周泰華、黃俊英、郭德賓)：. 立. 政治大 n. ‧ 國. 學. A0   bi  ei 方程式 1 i 1. ‧. A0：對標的物的態度 bi：對於標的物屬性 i 的信念強度 ei：對屬性 i 的評價 n：屬性的數目 i：屬性 i. n. er. io. sit. y. Nat. al. v. Fishbein 理論的概念是，受測者對標的物的態度是由許多的信念（Beliefs）. Ch. engchi. i Un. 彙總而成，信念為一個人認為什麼是真或假的知識，對各種標的物與事件所產的主觀判斷，而這些信念又是由受測者對個別屬性的評價(Evaluate)加權計算而得，評價反應出消費者對屬性的喜愛程度，此模式優點在於完全是以消費者的心理層面來衡量服務品質。屬性可能包含價格或外觀等產品特徵、產品形象與慈善團體的關係等等，均屬於「屬性」的範圍。. Cohen, Fishbein and Ahtola (1972) 以 Fishbein 的模式為基礎，提出「重要性－績效加權模式」來評量人們對某一項標的物的態度：. 38.

(40) n. A0   Wi  Vi …方程式 2 i 1. A0：對標的物的態度 Wi：顧客認為屬性 i 的重要性 Vi：顧客對屬性 i 的評價 n：屬性的數目 i：屬性 i 由於顧客對屬性 i 的評價，是消費者對所期望服務與實際知覺的服務相比較的結果，Vi 可視為是一種「顧客滿意」，而由 Ajzen 和 Fishbein(1980)引述 Thurstone(1931)的說法，態度(Attitude)可定義為「消費者對特定目標的情. 政治大定國際快遞物流企業服務所具備之屬性總合，反應出的偏好程度。立. 感」，範圍可從正面到負面、喜歡到不喜歡。因此我們將 A0 視為某顧客對特. ‧ 國. 學. 目前大部分的企業皆有其調查滿意度之型式與方法，我們只針對顧客對一. ‧. 般物流服務屬性之重視程度(Wi)進行研究討論，提出屬性之排序、權重供國際. y. Nat. 快遞物流企業參考，若配合企業自行調查之滿意度(Vi)，可輔以重要性—績效. n. al. er. io. sit. 矩陣(IPA)檢視屬性定位是否合宜，見文獻探討 2.5 重要性—績效矩陣(IPA)。. 2.3.2 服務品質構面. Ch. engchi. i Un. v. 本研究試圖欲找出顧客對產品及服務的喜好屬性，因此我們從衡量服務品質的構面著手，透過有系統的歸納相關要素以瞭解顧客的需求，並建立一國際快遞物流顧客喜好架構。. 提出服務品質構面衡量、分類的學者相當多，見表 2. 6 ，其中以 Parasuraman,Zeithaml and Bery 模式所歸納的服務品質構面使用與 Sasser, Olsen, Wyckoff 於 1978 年以顧客觀點出發提出的品質構面最為廣泛。. (一) Sasser, Olsen, Wyckoff 服務品質構面 39.

(41) Sasser, Olsen, Wyckoff 於 1978 年提出，認為企業要滿足顧客的需求，可從顧客的觀點出發，建立一個以消費者需求為起點的服務水準模式，從中找出顧客的引申屬性，服務提供者再依據不同的需求決定各屬性的服務水準，提供適當的服務。Sasser 等學者衡量服務品質的七個屬性構面：. 1.安全(Security):顧客對服務系統可信賴的程度。. 2.一致性(Consistency): 指服務的傳遞是相同的、標準化的，不會因服務人員、場所或時間不同而有差異。. 治政 3.態度(Attitude):服務人員對待顧客親切有禮。大立 5.調節性(Condition):能依不同顧客的需求調整服務。. Nat. io. n. al. er. 6.即用性(Availability):顧客接受服務方便的程度。. sit. y. ‧. ‧ 國. 學. 4.完整性(Completeness):服務設備周全完備。. i Un. 7.及時性(Timing):指在顧客期望的時間完成服務。. Ch. engchi. v. 圖 2. 3 顧客觀點的服務品質模式資料來源：Sasser et al.(1978)Management of Service Operation, Bosten:. 40.