3.1 研究架構
3.1.1 研究架構建立
國
立 政 治 大 學
‧
Na tiona
l Ch engchi University
參. 研究方法
本研究主要目的是藉由整理與國際物流業營運現況相關之文獻，試圖從顧 客需求角度及物流服務領導者認為的最佳第三方物流所應具備的特質，彙整出 國際快遞物流顧客喜好因素以建立一「國際快遞物流顧客喜好屬性」架構，並 經由訪談某國際快遞物流公司前四十大現行顧客，建立各項因素權重，從而探 討顧客喜好與國際快遞物流業服務之關係、影響，並提出研究結論與觀察建議。
接著將此架構概念應用於客戶服務決策支援系統中，將因素權重配合企業 之滿意度作為改善服務品質與創新服務之來源，並使用統計分析瞭解喜好因素 之關聯與修正架構，以利企業在永續經營過程中發展出有效降低成本、提高利 潤之策略方案。
3.1 研究架構
3.1.1 研究架構建立
經由以上文獻探討，首先，透過層級分析法之操作步驟將影響國際快遞物 流客戶喜好屬性由Maslow 需求類別：生理、安全、社會、尊重、自我實現引 申為客戶需求屬性的四構面(表 3. 1)， 將社會及尊重兩個中層需求合併為關懷 性構面，高層需求則以驚喜性構面論述。主要考量如下：
(1)「對大多數的學者來說，針對滿足人們生理與安全兩項低層需求所提出 的服務品質內涵，最多也最詳細；但到了歸屬與愛的需求以及尊重需求兩項 時，相對應的服務品質構面便隨之減少；至於最高層的自我實現、知識與理解 以及審美三項需求，學者們所提出相對應的服務品質構面則顯得更少」(邱宏 昌、林能白，1998)。
‧
此四構面為衡量客戶喜好因素之標的(Object)，依 AHP 分解之原則，構面 所引申之品質內涵為準則(Criteria)，表 3. 2 整理自論文「以需求理論為基礎所
‧
根 據 反 應 性(Respond)、一致性(Be Consistent)、關懷性(Understand me)、驚喜性(Surprise)之品質內涵作為衡量構面的準則(Criteria)引申來源，並 以Eyefortransport 認為最佳第三方物流所應具備的特質為核心，參考探討之文 獻並與從業人員進行討論，提出十二項準則(Criteria)，即喜好因素，整體國際
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
Na tiona
l Ch engchi University
(三)滿足客戶運作規格：不同產業之商品具有不同的運送特性，如高價值 的電子產品、易腐壞的蔬果或具時間性的報紙，或是特定規格的包裝、批量等。
此點與「有彈性」之強調重點分別為，前者為是否有「能力」，後者為是否「願 意」，亦即最佳3PL 應俱備特質之一「有能力與企業無縫接軌，成為所服務企 業延伸的一部份」。
二、一致性(Be consistent)：令客戶認為使用服務有安全、穩定、保障、
有原則等。
(一)價格結構：跨國物流企業的區域性強勢與地方物流商的個別專注服務 是不可能互相比併。便宜的價格只可支撐一般標準化的服務，專業化的附加值 服務則須具備人才與資金的投入，才可體現其高水準的服務素質。[12]
(二) 可靠及一致性的服務：Gansan and Hess(1997)在買賣關係上，提出 信任的兩個構念：(1)可信性(Credibility)，或夥伴信守承認的意圖與能力；(2) 關懷性(Benevolence)，或夥伴超過單純自我利益動機的犧牲，對其夥伴真誠 的關切之事證。而Singh and Sirdeshmukh(2000)認為能力(Competence)與關 懷(Benevolence)是形成整個信任期望的兩個不同構念：能力包括以一種可靠 和正直的方式履行承認和服務，而關懷是指服務的提供者將消費者利益置於自 身利益之前。
因此可靠及一致性的服務是建立在國際快遞物流企業俱有信守承認的意 圖與能力。
(三)通路的廣度與可獲取性：
公司提供的服務，在空間、時間方面是否能方便顧客使用或消費除了是成 本上的考量重點，亦可能成為客戶通路優勢。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
Na tiona
l Ch engchi University
三、關懷性(Understand Me)：透過專業知識、重視顧客抱怨、誠實無欺 等，傳達長期信任與信心的能力。
(一)業務拜訪
為一種體現關懷客戶及瞭解客戶需求之管道。實務上拜訪之對象可能為決 策者、採購部門或資訊部門。
(二)誠實值得信賴
信任如「可靠及一致性的服務」所述，Singh and Sirdeshmukh(2000)將 其分為兩個構念，能力(Competence)與關懷(Benevolence)；而 Barber (1983) 則將信任分為三向度，一是對其能力的信任、二是對其責任感信任、三是以人 際關係為基礎的信任，因此以可靠和正直的方式行履行承認和服務可降低無形 特性(intangibility)的影響並減少消費者對事前的期望與事後認知的缺口差距 外，Singh & Sirdeshmukh(2000)認為在一個關係結構中，顧客在購後對於企 業信任的評價將會正向的影響到顧客對於彼此關係的忠誠度。因此，秉持誠實 的經營理念才能建立長期的顧客關係。
(三)商譽品牌印象
品牌可以加強差異化，與競爭對手區隔，產生溢價的效果。公司的商譽及 形象能讓客戶在選擇長期配合服務的一個指標。
四、驚喜性(Surprise)：企業是否能超越顧客期待，具有成長、創新等前瞻 性及創造顧客價值的能力。
(一)持續地改進
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
Na tiona
l Ch engchi University
先進的業者憑藉其高超的和不斷改善的國際物流能力，以及能夠即時監督 物流動態的資訊系統，來識別潛在的作業障礙，並在向顧客提供的服務有可能 失誤以前，採取正確行動(季延平)。
(二)創新產品服務
如前所述，服務創新在產業經過快速成長期而漸趨緩和，最終，大部分的 產業會進入衰退的演化過程中，經由應用IT 技術、提供創新服務等方式促使產 業內部廠商繼續成長而加以延緩產業進入衰退，將可望達成永續經營之目標或 轉型為新興產業。
(三)具彈性
此為Eyefortransport 認為最佳 3PL 應俱備特質之一「積極主動，很有彈 性的協助解決問題」，實現客製化的能力是發展顧客關係管理的核心，客製化 涉及透過獨特的通路安排，以及特定包裝，創造獨特銷售(季延平)。
圖 3. 1 研究架構圖
‧
則稱n 是 A 的一個固有值或特徵值(eigenvalue or characteristic value)，此 w 則 稱為 A 對應於 n 的一個固有向量或特徵向量( eigenvector or characteristic vector)，我們使用此方式計算出特徵向量與特徵值來求得元素間的相對權重。成對比較矩陣A： ajk=(ai/ak)/(aj/ak)=ai/aj【AHP 假設 5】，將成對比較矩陣 A 乘上各準則權重所 成之向量 w ： w=(w1,w2,…,wn)t，可得：