整體及構面分析

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肆. 研究分析

4.1 研究對象與回收流程

在確認研究架構並與指導教授及實務界先進討論以文獻探討之理論為依 據提出的變數後，經由實務界先進選擇其前四十大企業客戶，以訪談方式進行 問卷調查，所涵蓋之行業別有面板業/高科技、桌上型電腦/筆記型電腦、紡織、

電信、電子、汽機車零件、精密儀器、塑膠/塑化、化工業、旅遊、出版社、建 築業、貨運承攬業、精品業、醫療器材、喇叭音響。回收有效問卷 40 份，回 收率為100%。

4.2 信度與效度分析

本研究針對單一問卷樣本進行「信度」檢定，以 AHP 法的整體層級的一 致性指標檢驗之，經過Expert Choice 系統運算分析後，其整體階層不一致性 判斷值(Overall Inconsistency Index, O.I.I)不能大於 0.1 才符合邏輯一致性的要 求，回收問卷四十份中，有效問卷四十份，通過信度檢定之問卷為32 份。

內容效度是以研究者專業知識，來主觀判斷所選擇的尺度是否能正確衡量 研究所欲衡量的東西 (吳萬益、林清河，2001)。本問卷題目係整合文獻並與國 際快遞物流實務界先進討論後提出，採訪談方式以確保受訪者能正確且清楚問 項，因此本問卷具內容效度。

4.3 資料分析

4.3.1 整體及構面分析

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經過Expert Choice 軟體運算後，當尺度劃分成極重要、很重要、重要、

稍微重要與同等重要時，結果顯示客戶認為反應性與關懷性同等重要、反應性 稍微重要於一致性，反應性重要於驚喜性的程度介於稍微重要與重要之間；而 一致性與關懷性同等重要、一致性稍重要於驚喜性以及關懷性稍微重要於驚喜 性，其不一致性比率(Inconsistency Ratio)為 0.02，因此是可接受的。

表4. 1 國際快遞物流客戶喜好構面權重比較 反應性 一致性 關懷性 驚喜性

反應性 稍微重要 同等重要 介於稍微重要與重要

一致性 同等重要 稍微重要

關懷性 稍微重要

驚喜性

構面權重大小依序為反應性(0.405)、關懷性(0.275)、一致性(0.229)及驚 喜性(0.091)；觀察國際快遞市場，由於產業的成熟已呈現飽和，企業為了維持 市場佔有率，除了藉由專業化與規模化取得技術的領先與營運成本的降低，並 與客戶建立良好的關係，以服務為導向更是必然的趨勢，因此反應性與關懷性 是客戶偏好的兩個構面，此結果亦符合Porter 所認為的，由於需求的減緩，產 業的競爭變得愈來愈以成本和服務為導向，但當產業成熟後，能存活下來的企 業都是擁有品牌忠誠度及低營運成本的企業。

圖4. 1 四構面權重金字塔圖

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而驚喜性構面不為客戶所重視之原因，推估為客戶在意的是持續性的改進 與穩定的提供服務，而不喜歡沒有系統的改變與創新，尤其是運輸往往是客戶 作業流程的一環，激烈的改變將使得客戶無法專注於核心業務上，而不符合客 戶需求的創新更會造成客戶的負擔。

整體喜好因素之權重軟體畫面如圖4. 3，分佈如圖 4. 3，排序後如表 4. 2 所示，從整體客戶產業分析結果，我們可以瞭解國際快遞物流客戶喜好因素權 重最高的為關懷性構面中的「誠實值得信賴」，其次為反應性構面的「容易使 用」與「遞送速度」，就如同國際快遞物流現況分析所述，跨國企業為因應全 球化的競爭，不再只重視物流的委外，更希望達成有效的供應鏈管理，積極尋 求與國際物流業者達成夥伴關係，共同因應全球化以及供應鏈對供應鏈的競 爭；因此對於合夥企業是否「誠實值得信賴」將是一個考量重點，而「容易使 用」與「遞送速度」則是由於在分秒必爭的競爭環境，能夠提供快速的遞送服 務與簡便的作業流程才能達到客戶的期望，尤其是產品生命週期日漸縮短，能 在最短的時間送達客戶手中，將有助於客戶成為市場的先驅者。

圖4. 2 Expert Choice 權重計算畫面

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圖4. 3 客戶喜好因素權重圓餅圖

表4. 2 排序後客戶喜好因素權重

1. 誠實值得信賴(integrity / trust worthiness) understand me 0.150 2. 容易使用(being easy to deal with) respond 0.149 3. 遞送速度(speed of delivery) respond 0.148 4. 可靠及一致性的服務(reliability and consistency service) be consistent 0.111 5. 滿足顧客運作規格(meet your operational specifications) respond 0.108 6. 價格結構(price) be consistent 0.075 7. 商譽品牌印象(reputation or brand image) understand me 0.064 8. 業務拜訪(sales / account management approach) understand me 0.061 9. 通路廣度與可獲取性(network capability / availability) be consistent 0.043 10. 持續改進(continuous improvement initiatives) surprise 0.042 11. 有彈性(operational flexibility) surprise 0.036 12. 創新產品與服務(new product / service innovations) surprise 0.013

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