2.3 服務品質管理
2.3.1 服務品質
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因此，物流業者不能再一味削價競爭，必須積極提供滿足顧客需求的加值 服務，提升國際競爭力，才能掌握全球化所帶來的龐大國際物流商機，而瞭解 顧客喜好屬性對國際快遞物流業服務的發展與競爭優勢，將會是另一個重要關 鍵的研究方向。
根據Eyefortransport[45]舉辦的“Best North American 3PL Awards＂就 北美地區企業票選最佳 3PL 的投票結果顯示，企業認為最佳 3PL 應具備的主 要特質包括:
- 有能力與企業無縫接軌，成為所服務企業延伸的一部份
- 能積極主動，很有彈性的協助解決問題
- 堅守承諾，準時送達
- 充分瞭解企業供應鏈需求，並主動提出策略與解決方案
此外，絕大多數企業共同表示，”服務品質和服務水準”是評量第三方物流 最重要的衡量指標，”無可妥協的服務品質(Quality without compromise)”是企 業對第三方物流的主要要求。
2.3 服務品質管理
2.3.1 服務品質
本節將對「服務」、「品質」定義進行整理與歸納出服務與品質意涵，並 對「服務品質」及「服務品質構面」之相關文獻進行探討。
「服務」之意涵定義甚多，茲整理如下：
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美國行銷協會 AMA（1984）將服務定義為：用以直接銷售或配合貨品銷 售而提供的各種活動（Activities）、利益（Benefets）或滿足（Satisfactions）。
服務可包括：
1.與其他財貨無關而可以單獨銷售之無形活動，如法律諮詢服務。
2.伴隨有形財貨所提供之無形活動，如運輸服務。
3.與產品或貨品配合購買之無形活動，如設備維修。
現代行銷學者Buell(1984)將「服務」定義為「被用於銷售或配合銷售而連帶 提供的各項活動、利益或滿足」。
Dorothy I. Riddle（1986）和 Leonard L. Berry（1984）：服務與普通商品 的最大區別，在於它主要是一個過程、一種活動。製造的產出是一種明確 可得的有形商品，而服務則是從了解顧客的需要，到採取行動去滿足其需 要，並最終贏得顧客滿意的一個完整過程，這一過程的產出是無形的，不 可觸及的，而且過程本身包含顧客的參與。
品管大師Juran(1986)將服務定義為「為他人完成工作」。
淺井慶三郎(1989)認為服務是指由人類勞動所生產，依存於人類行為而非物質
行銷學大師Kotler(1994)說「所謂服務是指一項活動或利益，由一方提供予另 一方；本質上是無形的，也不產生任何事物的物權轉變」。
一般而言，當公司能提供越好的服務時，顧客滿意度會有顯著的提升 (Cronin and Taylor, 1992; Innis and La Londe, 1994; Dresner and Xu, 1995) ， 但 服 務 不 同 於 產 品 的 特 性 使 得 服 務 的 衡 量 更 加 困 難 ； 根 據 Dickens(1996)，Rodie & Martin(2001)，Kotler(1994)諸位學者對於服務的定 義，主要可分別定義出四種服務不同於其他實體產品的特性，分別是無形性
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(intangibility) 、 不 可 分 割 性 (inseparability) 、 異 質 性 (variability) 及 易 逝 性 (perishability)。
由以上定義「服務為一項活動、利益或滿足」可知服務的無形性，也導致 消費者在「購買」此「產品」前，不易評估其內容與價值，因此消費者會以要 求保證或具體事實來降低消費服務的不確定性；而「服務是從了解顧客的需 要，到採取行動去滿足其需要，並最終贏得顧客滿意的一個完整過程，這一過 程的產出是無形的，不可觸及的，而且過程本身包含顧客的參與」則提及了不 可分割，即服務的提供與消費是同時發生的，通常服務者與被服務者必須同時 在場，因此顧客、服務人員與現場實體環境之間的互動關係都會影響到服務的 品質；而異質性及易逝性之特質則可從「服務是指由人類勞動所生產，依存於 人類行為而非物質的實體」瞭解，由於服務會隨提供者與服務時間、地點的不 同或服務者當時的精神、情緒而有所不同，若能藉由服務科學之管理概念降低 服務的可變性將可有效提升服務品質；而易逝性是指服務無法儲存的問題，當 需求的變動很大，服務更可能發生產能過剩或不足之情形。
品質的定義隨著時代在改變，許多學者因而有不同的見解，整理如下：
表2. 5 「品質」之定義列表 資料來源：本研究整理
Robert Pirsig(1974）：品質是「用心的結果」（The result of care）
品管大師Juran(1974)將品質定義為「適合使用」。因其認為品質的表現是在於 能否滿足消費者的需求。
Philip B. Crosby(1979）：品質就是「符合需求」（Conformance to
requirements）。此處的需求並不一定完全反映了客戶的期待。Crosby 將此視 為另一個獨立的問題。
Deming(1982)認為品質是「用最經濟的手段，製造出市場上最有用的產品的工 作表現。」
狩野紀昭（1984）將品質視為一個二維的系統，二維的座標分別為「當然的品 質」（must-be quality）及「有魅力的品質」（attractive quality）。前者類似前 文提到的「適合使用」。後者則是客戶會喜歡，但並未預期或沒有想到的特質，
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也可以簡化為一句話：符合或超越客戶期待的產品及服務。
Shetty & Ross(1985) ：品質是商品或服務能滿足顧客需求之能力。
Feigenbaum(1989)認為品質乃是企業內各部門完全無誤運作結合的產物，此 產物最大的作用在於以最經濟的水準，生產出完全滿足被服務者需求的產品。
Culp, Smith & Abbott(1993) ：品質是由做對事情及準時第一次就做好之結 果，於是能滿足顧客之期望與需要。
ISO 9000(2005)：品質是一組固有特性（在產品或服務中本身具有的特性）符 合需求的程度。
美國品質管理學會(American Society for Quality Control)、歐洲品管組織 (European Organization for Quality Control)以及日本工業標準協會(JIS)將品 質之定義為「產品或服務能滿足既定需求能力的整體特質和特性」。
由以上品質定義可知，「符合需求」是學者共通的論述，此外，另一個對 品質的重要文獻，是由Garvin(1988)將以往學者對品質的定義分為五類，分別 是「先驗(transcendent)觀點」、「產品(product)觀點」、「使用者(user-based) 觀點」、「製造(manufacturing-based)觀點」以及「價值(value-based)觀點」：
1. 先驗(transcendent)觀點：品質只有接觸該物體時才能感受得到，而經 驗(experience)是品質認知的唯一方法。
2. 產品(product)觀點：品質的差異來自於明確、可衡量屬性的差異。
3. 使用者(user-based)觀點：最能符合消費者需求的產品或服務即是高品 質，由此點強調消費者的主觀印象，實際使用時常發生兩個問題。第一、如何 將不同使用者的需求彙總而成市場的需求；第二、在區分品質與使用者個人的 偏好上常遭遇一定的困難 (林英峰，1997) 。
4. 製造(manufacturing-based)觀點：品質為符合規格的程度，此觀點認為 產品的品質是在製造時決定，透過製造過程的管控，高品質與低成本是可並行 的。
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5. 價值(value-based)觀點：以價格或成本的觀念來定義品質，即品質乃 在一可接受的價格或成本範圍內，提高消費者效用與滿足。
近年來隨著社會變遷與消費水準的提升，服務業蓬勃發展，企業提供大量 商品及服務，使得服務品質的定義更為廣泛，許多學者認為服務品質是影響顧 客滿意度的主要因素(Zeithaml and Bitner,1996; De Ruyter et al., 1997;
Hurley and Estelami, 1998; Lin et al., 2005; Davis and Mentzer, 2006)
表2. 6 服務品質文獻探討 資料來源︰整理自[45]
年代 提出者 主旨 1978 Sasser,
Olsen &
Wyckoff
認為服務水準類似品質的觀念，而服務水準意指所提供 之服務為顧客帶來外顯與隱含之利益水準（Perceived service level），提出評量服務品質應包括：
（1）安全性（2）一致性（3）態度（4）完整性（5）
調節性（6）即用性（7）即時性。
1981 Oliver 服務品質不同於滿意水準（Satisfaction）；服務品質是 消費者對於事物的一種延續性評價，而滿意水準則是消 費者對於事物一種暫時性的反應而已。
1982 Gronroos 指出技術品質（Technical Quality）比較容易複製，而功 能品質（Functional Quality）常能藉由員工與顧客間關 係創造出競爭優勢。功能品質的決定則為顧客所知覺的 整體服務品質。
1983 Lehtinen 服務品質可以分為過程品質（Process Quality）和結果 品質（Outcome Quality）；過程品質是指顧客在服務的 過程中所判斷的服務水準，是顧客主觀的看法，而結果
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1984 Wyckoff 服務品質是在達到顧客的要求下，卓越性（Excellence）
增加的程度，或是對追求卓越時的變異性所能控制的程 度。
1985 Charles Zimmerman
將製造業的服務品質管理觀念應用到服務業的服務品質 上，認為好的服務品質應做到以下五點：
1. 合用性(Fitness for Use)：符合顧客的需要。
2. 重複製造的能力(The Ability to Replicate)：提供服務 能保持
3. 即時性(Timeliness)：依顧客需求，即時提供。
4. 最終使用者的滿足(End User Satisfaction)：讓顧客感 到他所接受到的服務與付出的代價是相當的。
5. 符合既定的規格(Adherence to Presstablished Specifications)：指業者應有能力維持最初所設計的 服務品質標準。
1985 Parsuraman
、Zeithaml &
Berry
1985 Olshavsky 服務品質可視為是一種態度（Attitude），是消費者對於 事物所作的整體評估。
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2. 內部品質(Internal Quality)：使用者看不到的品質，指 服務設施的平時保養與維修程度。此若做的好，使用 者會感受到較高的服務品質。
3. 硬體品質(Hardware Quality)：使用者看見的硬實體品 質，如商品品質、服務場所室內的裝潢與照明亮度等。
4. 軟體品質(Software Quality)：使用看的見的軟實體品 質，如廣告、作業錯誤及服務人員之服裝等等。
5. 即時反應(Time Promptness)：指服務時間之迅速，如 排隊等候的時間、服務人員前來接待的時間、申訴抱 怨的答覆時間及服務人員的服務時間。
6. 心裡品質(Psychological Quality):指服務人員之態度。
1986 Marr. 認為由於服務品質之本質具有同時性、無形性、主觀性、
模糊性、易消滅性與變異性，而且受到評估準則質化之 特性，和評估人員主觀判斷之影響，因此使得服務品質 的衡量及評估更為複雜及不易。
1987 Sasser、
Olsenc &
Wyckoff
三位學者認為服務水準類似品質的觀念，而服務水準意 指所提供之服務為顧客帶來外顯與隱含之利益水準 (Perceived service level)。其認為服務品質包含下七項：
1. 安全性(Security)：顧客對服務系統可信賴的程度。
2. 一致性(Consistency)：指服務的傳遞是相同的、標準 化的，不會因服務人員、場所或時間不同而有差異。
3. 態度(Attitude)：服務人員對待顧客親切有禮。
4. 完整性(Completeness)：服務設備周全完備。
5. 調節性(Condition)：能依不同顧客的需求調整服務。
6. 即用性(Availablity)：顧客接受服務方便的程度。
7. 即時性(Timing)：指在顧客期望的時間完成服務。
1988 Parasurama n, Zeithaml, Berry（PZB）
1988 Parasurama n, Zeithaml, Berry（PZB）