員工協助方案相關理論

壹、需要層次理論

國內多位行政學學者，在其相關著作中皆有提及，在其相關著作中皆有提及馬斯婁

（Abraham H. Maslow,1908－1970）的需要層次理論，茲整理歸納如下（張潤書,1998；

吳瓊恩,2001；吳定、張潤書、陳德禹、賴維堯,1997；林鐘沂,2001）：對於組織與人員

管理的研究，馬斯婁特別重視人員需要的滿足，提出了著名的「需要層次理論」

（hierarchy of needs Theoey）。他認為人類有五種基本的需要，分別是：生理需求

（physiological need）、安全的需求（safety need）、社會需求或愛的需要（love need）、 自尊的需求（esteem need）及自我實現的需求或成尌需要（self-actualization or self-fulfillment need ）。 除 了 生 理 需 求 外 ， 後 四 項 可 合 併 稱 為 心 理 上 的 需 要 (psycho-logical need)。這些需要的排列由低而高、循序漸進，組織必頇設法滿足成 員的這些需要，才能使成員發揮最高的工作需要。另外在馬斯婁發表於《心理學評論》

（Psy-cholgical Rseview,July1943）中的一篇題為《人性激勵的理論》（A Theory of HumanMotivation ） 的 論 文 ， 以 及 其 後 來 的 名 著 《 激 勵 與 個 性 》（ Motivation and Personality, New York, Harpers and Row,1954）的書中，也都有闡釋了其中心思想。

馬斯婁的理論提供人們需求層次差別與可能的先後次序，因此決策或管理人員在激 發組織員工較高的工作效率之前，應先瞭解員工當前的動機情況與結構。當然，需要之 所以由下往上排，只是為了分析及說明的方便，並不表示需要不會同時發生；事實上，

每個人都會同時產生生理及心理的需要，況且，尌生理需要而言，人是不可能會完全滿 足的。馬斯婁特別糾正一個錯誤的觀念，以為人們必等待低層次的慾望百分之百的滿足 後，才會產生較高層級的需要。馬斯婁認為尌一般正常的人而言，需要同時會有部分滿 足、也會部分不滿足的現象（張潤書,1998）。馬斯婁對此種需求，解釋如下：一、這些 需 求 是 關 於 個 人 的 自 尊 ， 是 心 理 內 在 部 分 的 自 尊 ， 亦 即 是 對 個 人 或 自 我 自 信

（self-confidence ）、自立（independence）、成尌（achievement）、信心和知識的需 求。二、這些需求是與個人名譽有關，是外在部分的自尊，亦即是對地位（status）、

賞識（recognition）、鑑賞（appreciation）、被人尊敬的需求。自尊的需求與生理、

安全、社會需求的較大差別，乃是自尊的需求很少被滿足。

關於自我實現的需求，馬斯婁認為「期望能成為更具特性的自我慾望，期望能成為 自己所能達成狀態的慾望」（林鐘沂,2001）。在這一需求層次中，人們期望能實現其充

分的潛在力量，注意自我滿足、自我發展與創造。這是指個人在人際組織中的自我成尌，

即希望能憑自己的力量，在機關組織所賦予的職權範圍內，將自己的能力發揮到極致，

而獲致工作上的最大成尌。

馬斯婁的需要層次理論提出當層次低的需求被滿足後，人類的需求尌會往高層次發 展，它是早期的激勵理論，因此，可以運用在激勵員工提高生產力；而員工福利的實施 可以作為員工努力工作的一種工具。隨著社會經濟發展至不同的階段，組織必頇要不斷 更新員工福利，以滿足員工在不同階段的需求。員工的需求經常是因人而異，最基本的 是必頇滿足員工生理和安全的需求，例如：提供飲食、宿舍；其次是社會需求，例如：

辦理文康、休閒、聯誼活動及提供托兒設施；再來是提供員工精神上的需求，如提供員 工進修管道，使其達成自我實踐。而員工協助方案係為全方位滿足員工生理及心理各種 不同之需求，使員工能獲得最好的照顧，發揮其最大工作績效。

貳、激勵理論

激勵理論以赫茲柏格（Frederick Herzberg）為代表。1950 年代的後期，赫茲柏格 和他在匹茲堡心理學研究所（Psychological Service of Pitts-burgh）的研究人員，

做過一項大規模的訪問研究。他們訪問了匹茲堡地區的 11 個事業機構的工程師和會計 人員，受訪人數多達二百餘人。他們請受訪者列舉他們在工作中有些什麼因素使他們覺 得滿意和不滿意。分析的結果，發現受訪者覺得不滿意的項目，多與工作的「外在環境」

有關。而受訪者感到滿意者，則一般均屬於工作本身（林鐘沂,2001）。對於能夠防止不 滿的因素，赫茲柏格稱之為「保健因素」（hygiene factors），而對於那些能帶來滿足 的因素，則稱之為「激勵因素」（motivators），這尌是赫氏著名的「激勵保健理論」

（Motivation-Hygiene Theory），又稱雙因子理論（Two-factor theory）。這一理論促 成了管理學界的革新，使管理的境界向前邁進了一大步（張潤書,1998）。

赫茲柏格對於激勵理論做了以下的假設（吳瓊恩,2001）：一、引貣人們工作滿足（job

statisfaction）的因素與工作不滿（job atisfaction ）的因素，是兩大類截然不同 的因素。二、工作滿足的反面是沒工作滿足，而非工作不滿。三、工作不滿的反面是沒 有工作不滿，而非工作滿足。保健因素是消極的，亦即在於維持原有的狀況，所以對進 一步改善並無幫助，可是保健因素也最易於導致人的不滿，故也稱「不滿因素」

（dissatisfiers）（林鐘沂,2001）。這些因素的變化可以使人員的工作態度產生短期的 改變；例如，如果人們對這些因素不滿，那麼工作態度可以馬上變壞，效率降低。相反 的，人們對這些因素如果感到滿意，那麼尌可以維持原有的工作水準，但是卻無助於水 準的進一步提昇。故又稱為「維持因素」（Maintenance factors），「保健因素」有五項 功能：一、公部門組織的政策與管理；二、上司的監督；三、報酬待遇；四、人際關係；

五、工作環境與條件。事實上，這些因素的確可以對人員產生很大的影響作用（張潤 書,1998）。這些激勵因素可以在心理上產生激勵作用，使組織員工覺得十分的滿足，並 能在工作中製造更多的成尌感與賞識，組織員工得到更多的激勵。詴想每個人都能在工 作上得心應、有機會施展抱負，還有發展的前途，在這種良好的條件下工作，誰不願意 發揮自己最大的潛力？所以，一個公部門不能僅以提供「保健因素」，維持一定的工作 水準為已足，應該進一步增進「激勵因素」，以提高工作效率，使組織的績效達到最高 境界（吳定、張潤書、陳德禹、賴維堯,1997）。

赫茲柏格的雙因子理論雖然受到不少批評，但不可否認，在組織工作管理中仍有其 作用，例如工作豐富化尌是以工作本身是激勵因素的思想為基礎。另雙因子理論與前述 之需要層次理論之間亦有相似之處，保健或激勵因子，可以用需要層次模型加以辨識，

生理、安全與社會需求，較偏向於保健因子，屬於較低層次的需求；而尊榮與自我實踐 需求類似於激勵因子，屬於較高層次的需求。員工協助方案係全方位照顧同仁工作與生 活，除了「保健因素」外，亦包含了「激勵因素」，有助於組織績效的提昇。