中 華 大 學
碩 士 論 文
題目：員工協助方案需求與建置之研究－以新竹市
國民中小學教師為例
系 所 別：行政管理研究所碩士班
學號姓名：M09617020 王建國
指導教授：葉嘉楠 博士
中華民國 九十九 年 一 月
員工協助方案在歐美企業及政府部門已行之有年，是視員工為最重要資產的認 知下所發展出來的新方案，我國政府機關是在近幾年才由員工心理健康逐步發展而 來，目前仍屬於試辦階段，各縣市政府作法不一；而國民中小學教師身負教育下一 代的重責大任，其承受壓力與日俱增，如何協助教師解決自身問題，使他們能安心 任教，是政府即需面對的課題。 本文主要研究未來若實施員工協助方案，新竹市國民中小學教師需要哪些服務 項目、建議採取何種服務方式及採用何種設置模式，首先藉由國內外文獻及推動員 工協助之經驗以作為研究架構理論上的支持依據，並以新竹市國民中小學教師為研 究母群，採用叢集抽樣方式，共計抽測 1000 份樣本，回收為 659 份，扣除無效樣 本，實得有效樣本 629 份，有效回收率 62.9%。 問卷回收之後，以敘述性統計、t-檢定、單因子變異數分析、Scheffe 法等統計方法進行資料分析；另對標的團體－ 機關、學校及教師會的代表性人物，做深度訪談，再就研究結果分別加以討論；嘗 試建構員工協助方案之最佳模式，希望作為相關機關未來推動的參考依據。 本文發現，受訪者對員工協助方案需求的看法，以「工作協助服務」的需要程 度最高，其次為「健康協助服務」，再其次為「生活協助服務」，而「家庭協助服 務」需求的程度最低；服務方式：應視問題的類型、大小、輕重緩急及當事人的習 慣，依實際需要混合使用各種方式；設置模式：採用整合模式，以補內置模式與外 設模式之不足。本文建議以方案規劃建立、方案宣導執行、方案實施管理、主動適 時服務及方案成效評估等五個部分來建構完善的員工協助方案。 關鍵字：員工協助方案、國民中小學教師、叢集抽樣、深度訪談
Abstract
The Employee Assistance Programs ("EAPs") have existed and fully applied by the American and European governments, it is created under the recognition as the most important plan to benefit the staff. Over the years, our government has developed a program aimed for the mental health of the employees. Although the program application is still in the expanding stage, each city has a method if its own. Middle and lower school educators who are responsible for the education of the next generation, on one hand, handles great responsibility for the young; on the other hand has to bare the uncountable pressure. The solution to the teachers’ problems, so they are able to educate with no anchors, are the problem that the government face and solve.
The application of The Employee Assistance Programs in education will benefit the educators in the future. The needs of those teachers who work at Elementary schools and Junior high schools in Hsin-chu City advise the kind of service and model of setting in order to complete the program. First of all, allow the records and experience of EAPs all over the world as the supporting evidence and the structure of the investigation of the program, as well as using Hsin-chu city’s Elementary and Junior high school teachers as the participants of the experiment, the media to probe into the actual statistics adopting the cluster sampling process. A total of 1000 samples, 659 samples were collected and 629 were valid samples, effective rate 62.9%. The survey goes under descriptive statistics, paired t-test, One-Way ANOVA, Scheffe’s method and many accounts to analyze the data. Moreover, proceed in depth interviews and studies with the representatives: government organizations, schools, and The Teachers’ Union. Attempt to build the Employee Assistance Program in its best structure. Hope to become the reference material for institutions contributing in the development of the program in the future.
The survey states the need of EAP from the staff. The need of “Work Assistance” leads the “Health Assistance”, leaving “Life Assistance” next in line, leaving “Family Assistance” last in need. The way of assistance should form around the need of the recipient according to the type, size, critical and the habits of the person involved. Applying mixed types of assistance and models to improve the insufficiency of only one program. This paper promotes to use five stages: plan establishment, plan promotion, plan practice and management, proactive service and plan effectiveness evaluation. In a solid built structure, the plan can complete its development successfully.
Key words Employee Assistance Programs; Lower and middle school educators; Cluster sampling; In depth Interview.
歷經了三年多在職進修的日子，論文終於得以付梓！能在研究的過程中不斷探 討與思索，讓自己視野的廣度與深度得以擴展，享受在研究所生活中的甘與苦，日 子過的是既充實又忙碌，這是我最大的收穫。 本論文得以順利完成，首先要感謝我的指導教授葉嘉楠博士，在論文的撰寫過 程中，給於我最大的發揮空間，並且在許多關鍵的問題上，總能指出癥結所在，協 助我從迷思與盲點中跳脫，適時給予指正與建議。同時，感謝口試委員黃建銘博士 與柯志昌博士對本論文提出許多寶貴的意見與悉心指正，使本論文內容更趨嚴謹與 完整，謹致上最大之謝意。 於求學過程，要感謝行政管理學系所有老師們辛勤的教導，因為，學業上的傳 授是奠定學術與研究的基礎；在論文撰寫期間，要感謝新竹市國中小教師們辛苦的 填答問卷，及新竹市政府人事處代理處長、科長、校長、新竹市教師會理事長、主 任、教師及學校人事室主任等十二位接受深度訪談，提供了許多寶貴的建議，使本 論文能更具有代表性，特此一併表達最高的敬意。 最後，要感謝我的家人，在求學的過程中，謝謝你們無怨無悔的付出與包容， 謹以此文，獻給所有關心我的人。謝謝你們！ 王建國 謹誌於中華大學 2010 年 1 月
第一節 研究動機 1 第二節 研究目的 4 第三節 名詞界定 5 第二章 文獻探討 6 第一節 員工協助方案之定義及目的 6 第二節 員工協助方案相關理論 11 第三節 員工協助方案之演進及服務內容 15 第四節 員工協助方案之辦理模式 24 第五節 員工協助方案相關研究 27 第六節 國外公務機關實施員工協助方案概況 35 第七節 國內公務機關實施員工協助方案現況分析 39 第三章 研究設計 43 第一節 研究架構與研究假設 43 第二節 研究對象與研究工具 46 第三節 研究方法與限制 51 第四章 研究發現與討論 55 第一節 背景資料分析 56 第二節 信度分析 58 第三節 敘述性統計分析 59 第四節 不同背景教師對員工協助方案之變異數分析 67 第五節 訪談內容分析 80 第五章 結論與建議 91 第一節 結論 91 第二節 相關建議 95
附錄二 受訪者資料與面訪問題 105
附錄三 訪談記錄摘要 106
附錄四「員工協助方案需求與建置之研究-以新竹市國民中小學教師為例」問卷 128
表 2-2 本研究對員工協助方案之分類 24 表 2-3 員工協助方案的運作模式之比較 26 表 2-4 國內員工協助方案相關研究 30 表 2-5 國外公務機關員工協助方案整理 36 表 2-6 國內公務機關推動員工協助方案情形一覽表 39 表 4-1 樣本抽樣情形統計表 55 表 4-2 樣本抽樣學校一覽表 56 表 4-3 樣本基本特性統計分析 57 表 4-4 員工協助方案各研究構面及整體信度統計量 59 表 4-5 對員工協助方案構面衡量指標看法之意見均值分析 60 表 4-6 國中小教師在員工協助方案需求統計表 61 表 4-7 國中小教師在員工協助方案服務方式統計表 64 表 4-8 國小教師在員工協助方案設置模式統計表 66 表 4-9 不同個人屬性對工作協助服務項目構面需求的看法之變異數及 Scheffe’s 多重比較分析 70 表 4-10 不同個人屬性對生活協助服務項目構面需求的看法之變異數及 Scheffe’s 多重比較分析 73 表 4-11 不同個人屬性對家庭協助服務項目構面需求的看法之變異數及 Scheffe’s 多重比較分析 76 表 4-12 不同個人屬性對健康協助服務項目構面需求的看法之變異數及 Scheffe’s 多重比較分析 79 表 4-13 深度訪談受訪者資料 81 表 4-14 受訪者認為教師常遭遇的問題類型 83 表 4-15 受訪者認為員工協助方案服務教師較需要的項目 85 表 4-16 受訪者認為何種員工協助方案服務方式較符合需求 86 表 4-17 受訪者認為何種員工協助方案設置模式較符合需求 87 表 4-18 受訪者認為員工協助方案諮詢服務的信任度 89 表 4-19 受訪者認為員工協助方案迫切需要做的項目 90 表 5-1 本研究之假設項目與實證結果 95
圖 2-1 EAPs 的歷史演變與內涵 17
圖 2-2 員工協助方案系統內容 23
圖 3-1 本研究架構 43
第一章 緒論
第一節 研究動機
近年來政府對公教人員之身心健康非常重視，行政院人事行政局於 2003 年 7 月， 訂頒「行政院所屬機關學校員工心理健康實施計畫」，責成各機關學校加強推動諮商輔 導，健全員工心理健康；並於 2004 年編印「推動員工心理健康實施計畫手冊」，廣為推 展。行政院於 2007 年 10 月 25 日頒布行政院所屬中央機關學校員工協助方案推動計畫， 其實施期程：一、宣導期：本階段期程訂為一年，實施初期先由人事局辦理相關推廣及 宣導活動，以增進各機關公務同仁對本方案之瞭解，並同時輔導詴辦機關辦理前置作 業。二、詴辦期：本階段期程訂為一年，由人事局選定部分辦理員工心理健康業務之標 竿機關，或自願參與詴辦之機關，由人事局與本方案專案小組輔導先行詴辦，並得於詴 辦完竣後辦理成果發表。三、全面推動期：依詴辦結果、各機關經費編列情形及相關資 源，據以檢討全面推動。 詴辦第一年（2006 年 7 月 17 日至 2007 年 7 月 16 日）為中央聯合辦公大樓南北兩 棟之機關職員（含約聘僱人員）及工友（含技工、駕駛），計有內政部等 13 個機關。採共 同委辦方式，公開招標遴選「鉅微管理顧問公司」按諮詢服務項目，提供服務包括：心 理諮詢（工作壓力、人際互動關係、情緒管理、夫妻或親子溝通相處、員工管理議題）、 法律諮詢（買賣房屋或汽、機車糾紛、購屋或租屋契約、民刑法解釋、民事訴訟程序）、 理財諮詢（理財規劃、節稅建議、保險規劃）和醫療諮詢（煙癮酗酒、更年期及運動保 健、飲食營養、身體健康檢查結果評估建議）等。服務方式為：0800 諮詢專線及面對面 晤談、24 小時緊急專線服務、電子郵件及書面諮詢、專人親至機關協助處理員工問題。 第二年（2008 年 2 月 18 日貣至 2008 年 12 月 31 日止）特別強調保障隱私，增加管理諮詢（管理議題討論、主管如何推介 EAPs【員工協助方案 Employee Assistance Programs, 簡稱 EAPs】技巧、員工推介程序）及團體諮詢的服務方式，服務對象擴及全體員工（包 括臨時人員）。第三年（2009 年 3 月 1 日貣至 2009 年 12 月 31 日止）將同仁眷屬（父母、 配偶及子女）納入，強調 24 小時服務另顧問個諮詢服務全年以 4 次為限（同仁及家人 合計）。 以中央聯合辦公大樓南北兩棟之機關為例，2008 年 2 至 11 月電話尋求 EAPs 諮詢服 務共計 139 人次、Email1 人次，以全部人數 2,739 位推估，服務使用率為 5.11％，使 用率似嫌太低。在東方人的保守社會風氣下，員工的使用率又是另一個問號：資料顯示， 在台灣 IBM 公司引進 EAP 的第一年，員工使用率僅有百分之三；而到了第三年，使用率 也只有百分之十二（林育嫻,2008）。又各縣、市政府現階段員工協助方案（EAPs）大多 以現有公、民營機構的服務替代為主，例如：縣、市為民服務中心及鄉（鎮、市、區） 公所定期對民眾提供法律諮詢服務，輔導諮商團體（如張老師、生命線、家庭協談中心 等）提供心理諮商，衛生局及縣、市立醫院、私立醫療院所提供健康諮詢，稅務局提供 稅務問題諮詢等等；非專屬服務且增加現有為民服務體系之負擔，其成效如何實值得觀 察。 隨著教育政策轉變，國中、小教師所擔負的責任愈來愈重大，承受的壓力也愈來愈 多，教師的心理健康更應值得關切。金車教育基金會於 2006 年 9 月 27 日公布的「無私 真愛」教師問卷調查報告指出，五成四教師自認憂鬱指數偏高，而不快樂的主要原因來 自「教育政策不確定性」、「教師的權利義務關係不明確」、「行政負擔太重」，以及「備 課時間太少」；有九成一的受訪教師認為教師的地位日漸式微，原因是社會價值觀的轉 變、媒體過多的教師負面報導，以及家長不尊重教師的專業，導致教師的憂鬱指數逐年 增加，至 2006 年已高達 66.7%。隨著少子化時代的來臨，減班和併校是不能避免的趨勢， 教師憂心教職會因而調職或調校的憂慮比率逐年攀升到 67%，其中年資五年以內的教 師，在不安全感的憂心者更接近八成，使得教師的壓力指數高達 72%，教師存在著如此
高比例的憂鬱傾向，令人十分擔憂（聯合新聞網,2006）。近年來校園事件不斷，各校雖 有輔導中心之設置，然輔導教師以提供學生輔導諮商為主，教職員部分只有自求多福 了，而真的遭遇到問題，同事間又難以啟齒；國民中、小學教師身負教育下一代的重責 大任，其承受壓力與日俱增，如何協助教師解決自身問題，使他們能安心任教，是政府 即需面對的課題。 教師除了需具備充足的學科專業知識外，更應充分掌握社會的脈動，擁有豐富而多 元的知識。因為學生的成長依賴教師多方面的指引與啟發，教師的工作不只是「教書」， 而且是「思想的啟蒙」與「眼光的開拓」。但現今社會已經逐漸遺忘何謂「尊師重道」， 而學生的問題，不僅造成新進教師心理的挫折感，也令資深教師心生無力感，不知該用 何種方法來帶動、教化學生。對於作育英才的教師，嚴格管教換來卻是暴力相向，無形 之中壓力增加許多。以前教師或許只需要擔心，學生愛講話不專心聽課，不寫作業、不 守秩序、不尊重他人，愛吵鬧，而現在還得再憂慮自身的安全。目前，大部分的家長認 為孩子只要送到學校，教師尌必頇得隨時看好，不得有任何的閃失。學生若在學校表現 好，那是學生資質優異；學生若表現差，那尌是教師的責任。甚至許多父母會將子女是 否考上理想學校，歸咎於教師；家長與教師對教育認知的落差，更是增加了教師的壓力。 由於教師需同時扮演多重角色，角色容易模糊而產生衝突，加上其角色負荷量越來越 重，造成教師工作壓力問題層出不窮，不僅對個人、家庭、學校甚至對社會均產生影響， 期望教育當局能夠關注與重視。
員工協助方案（EAPs）建置的方式，依 Masi ＆ Friedland 的分類，主要分為內置
模式（in-house model）、外設模式（out-of-house model）、聯合模式（consortium
model）、合作模式（affiliate model）等四大類（林桂碧,2004）。中央聯合辦公大樓
南北兩棟係採取外設模式，各縣、市政府究竟應如何推動？實為吾人關切的議題；各縣、
市政府在財政困難情況下，如何委外辦理？應以顧客為導向，調查公教同仁的意見，瞭
以新竹市國民中小學為標的，調查教師之實況，以提供教育主管當局參考。
第一節 研究目的
依據美國員工協助專業協會（Employee Assistance Professional Association）
調查顯示，約有 68%的員工會因為個人問題而妨礙到日常事務的處理、公司績效與公司 利潤（Nicolova, 2000），因此員工協助方案預防機制的設立對企業而言也尌特別的重 要。員工協助方案的實施，便是希望可以讓員工個人身心方面的問題，能透過方法獲得 立即性的支持與處理，使員工身心健康或情緒能恢復穩定，以增加工作品質與生活品 質，進而穩定生產力（朱承帄,1995）。 行政院人事行政局為全國公務人員建立一個身心健康職場環境，擬在政府機關推 動 EAP 服務系統。為研擬適合我國政府機關的 EAP 及有效推廣，委託林桂碧教授透過 網路資料搜尋，並藉由參與 2005 年 10 月 13 日至 17 日在美國費城舉行 EAPA 國際年會 時，訪談參加此一會議的各國 EAP 專業人員，蒐集及整理前述國家和地區的政府機關
推動 EAP 之情形，並提出對於我國政府機關建構 EAP 推動模式和作法之建議。完成「OECD
主要會員國及大陸地區政府機關有關員工協助方案（EAP）相關資料」蒐集編譯報告， 在其結論與研究限制中明白指出，若是在我國內想要實施 EAP 制度，建議必頇瞭解實 施對象（我國公務人員）對於 EAP 的認知與期待，以及針對目前已經依照主管機關發 佈『行政院所屬機關學校員工心理健康實施計畫』的推行單位進行評估，以瞭解現況。 根據研究動機可歸納出研究目的如下： 一、新竹市國民中小學教師未來實施員工協助方案，應包含哪些服務項目？ 二、新竹市國民中小學教師未來實施員工協助方案，建議採取何種服務方式？ 三、新竹市國民中小學教師未來實施員工協助方案，希望採用何種設置模式？
第二節 名詞界定
壹、國中、小學教師
本研究所稱國中、小教師係指新竹市立國民中（含完全中學）、小學正式編制
教師，包括級任教師（國中為導師）、科任教師（國中為專任教師）、兼任行政
工作之主任與組長及校長，包括長期代理教師但不包括短期代課教師及實習教師。
貳、員工協助方案（employee assistance programs,EAPs）
本研究認為員工協助方案是一種組織機制，有別於一般的福利措施，其運用組織的
力量，透過方案提供診斷、輔導、協商等服務，進而協助員工解決社會、心理、家庭、
經濟與健康方面等問題，最終希望能預防影響工作問題的產生。而本研究經分析後，將
員工協助方案重新劃分為工作協助方面、生活協助方面、家庭協助方面與健康協助方面
第二章、文獻探討
在本章中，將針對相關員工協助方案的研究文獻作一個回顧整理，以作為本研究研
究架構理論上的支持依據。
第一節 員工協助方案之定義及目的
壹、員工協助方案之定義
員工協助方案（Employee Assistance Programs,簡稱 EAPs）是美國 1970 年代以來
在企業界發展出的新方案，為了照顧員工及提高生產力，所提供一種計劃性的活動，以 協助員工解決社會、心理、經濟與健康等方面的問題，目的在發現解決有關影響勞動生 產的個人問題（勞委會,1998）；企業組織為員工協助方案的發動者，對員工照顧，對其 生活品質的關切，也基於組織的穩定及勞動生產力的提昇，而推行此方案。傳統員工協 助方案以個人的協助為主，強調對單一員工的特定問題的予以協助；但現今的員工協助 方案已漸漸拓展其範疇，由單一個別員工問題，到討論與整體組織績效相關的員工問 題。員工協助方案服務對象為員工本人與有相關的人員，如上司、同事或員工家屬等。 此方案是有組織、有系統的公司制度與活動，頇經由專業工作者及一定的程序與方法所 提供的協助。他是利用公司政策及一套程序，來對某些直接或間接影響工作效率的員工 個人或情緒問題，給予辨識或反應（Walsh,1982）。因此，員工協助方案是以員工為導
向的福利管理，它是帄易近人與保密性的，是為員工健康計劃的主要部份（Fishman, 1999）。華許（Walsh,1982）曾表示 EAPs 是利用公司政策及程序，來解決會直接或間接 影響員工工作績效的個人或情緒問題，其提供員工諮商、資訊及轉介去接受適當的治療 與支持服務。 員工協助方案是指運用適當的知識與方法於企業內，以提供相關的服務，協助員工 處理個人、家庭與工作上的困擾或問題（方隆章,1995），其所謂的知識為心理學、跨文 化管理等相關知識，方法為會談溝通、團體帶領、活動策劃、調查、評估、壓力鬆弛、 轉介等實務技術。 表 2-1 為近年來國內外學者對 EAPs 的定義，從表中可知員工協助方案是企業內部 正式、系統性、組織性的和持續性的諮商、給予忠告和協助的安排方案，其主要是管理 者希望能透過此方案之推動與執行，針對工作上與生活上面臨情緒、壓力與行為等有問 題的部屬，提供諮商、輔導及有效性的治療方案，以協助他們度過此困難。 員工協助方案之主旨是企業組織為了員工能夠更投入工作，以提昇工作的效率，所 有會影響員工工作績效的個人工作或生活上之問題，提出的一系列解決與協助方案，稱 之為員工協助方案，是全面性的，包含員工本身、家庭、工作場域所有問題的協助方案， 重要的是 EAPs 能幫企業節省健康看護成本及創造有利的公共關係，使員工與企業營造 雙贏的結果。 綜合以上所有之定義，員工協助方案是一種組織機制，透過此方案之推動與執行， 以協助解決影響員工工作績效之個人問題與憂慮，最終希望能預防影響工作問題的產 生。所以員工協助方案有別於一般的福利措施，它是透過方案提供診斷、輔導、協商等 服務，協助員工解決社會、心理、經濟與健康方面等問題之政策與程序。
表 2-1 員工協助方案定義之整理表 學者（年代） 員工協助方案之定義 Walsh（1982） 利用公司政策及一套程序，來對某些直接或間接影響 工作效率的員工個人或情緒問題，給予辨識或反應。 Googins（1987） 透過合理干預方法去明瞭、測驗與診斷出哪些會影響 員工工作表現的重要問題，所以員工協助方案重在對 事業單位的診斷、分析程序。
Bohlander & Scherman （1992） 協助員工解決社會、心理、經濟與健康方面等問題， 透過方案提供診斷、輔導、協商等服務，不僅希望解 決員工個人情緒或家庭的困擾，最終希冀能預防問題 產生，影響員工工作情緒與能力。 Dessler（1994） 員工協助方案是企業內部正式有系列的方案，主要是 管理者希冀能透過此方案之推動與執行，針對面臨情 緒、壓力、酗酒、賭博等有問題的部屬，提供諮商、 輔導及有效性的治療方案，以協助他們度過此困難。 Berridge & Cooper
（1994） 員工協助方案是一個系統性的、組織性的和持續性的 諮商、給予忠告和協助的安排，由雇主提供或發貣， 此方案之設計是為了幫助員工和其家屬解決因工作 相關或其他在外資源所引貣的問題，而員工協助的內 涵則受到國家和組織文化很大的影響。 Cunningham（1994） 是藉由方案之形成，對事業單位內目前正遭逢各式個 人或工作問題者，提供直接服務以協助其解決問題。 朱承帄（1995） 要讓員工個人身心方面的問題能透過方案獲得立即 性的支持與處理，使員工身心健康或情緒能恢復穩 定，以增加工作與生活品質，進而穩定生產力。 張添洲（1996） 促使員工尋求協助的調適系統，若員工有任何問題均 可以尋求服務。 謝鴻鈞（1996） 員工協助方案是協助工作者和他們的家人處理有關 社會功能和人際關係的問題，更具體的說，是社會工 作者使用社會工作專業技術以滿足工作者或工會會 員的需求，並對組織提供更廣泛的服務。 羅業勤（1997） 員工協助方案是事業單位基於對員工的關切，在勞資 雙方的支持下，由事業單位提供資源及時間，經由制 度的人員及程序，以接納的態度，協助員工處理有關 酗酒、情緒、家庭、嗑藥等問題，及其他組織內有關 人群關係。
學者（年代） 員工協助方案之定義 勞委會（1998） 企業為了照顧員工及提供生產力，所提供一種計劃性 的活動，目的在發現解決有關影響勞動生產的個人問 題。 Fishman（1999） 以員工為導向的福利管理，它是帄易近人與保密性 的，是為員工健康計劃的主要部份。
Mann & Kelly（1999） 是設計用來協助企業組織給予那些因個人問題可能 影響其工作績效的員工與家庭成員。 William（2001） 員工協助方案是協助受藥物、酒精、財務、壓力、家 庭等問題所擾的員工，提供隱私且保密的諮商服務。 Nicolvoa（2000） 員工協助方案是提供服務以解決有問題或困擾的員 工，並幫助主管提高公司的士氣、節省健康看護成本 及創造有利的公共關係。 Interlock EAP Association（2001） 提供策略以協助員工與其家人解決有關個人與工作 相關之問題與憂慮，這些問題與憂慮會影響員工工表 現與績效。 International EAP Association（2001） 以工作場所為基點所設計的協助方案，協助有關提昇 組織生產力與協助解決員工影響工作績效之個人問 題與憂慮。 Growth Dynamics EAP,Inc.（2002） 員工協助方案是提供可信任的全方面的服務，以協助 員工處理尚未影響工作績效的個人問題。 EAP Association （2005） 員工協助方案是以工作場所為基點所設計的協助方 案，協助有關提昇組織生產力與協助解決員工影響工 作績效之個人問題與憂慮。 資料來源：韋美西，2002：5；本研究整理
貳、員工協助方案之目的
基本上，實施員工協助方案的目的是期望透過 EAPs 的執行能有效的解決員工在健 康、工作、生活上所遭遇各種問題與困擾，使員工能以健康的身心投入工作，提昇工作 績效，促進其生涯發展。另一方面，企業期望 EAPs 的實施，能夠降低員工流動率、缺 勤率，進而提升生產力，並減少企業整體福利成本之支出，以及增進勞資和諧（勞委會,2001）。而以下將 EAPs 分成企業整體、員工本身、工作方面與勞資關係四部份，分 別來說明 EAPs 實施欲達到的目的。
一、企業整體
（一）增強員工對企業組織之向心力與凝聚力。 （二）有效之員工福利、人力資源管理的投資，減少未來問題處理之成本，增進企業 競爭力。 （三）有助於樹立良好企業形象，並進一步促進企業發展。二、員工本身
（一）協助員工解決生活上之問題，提升整體生活品質，促進身心健康。 （二）促進員工良好人際及工作和協關係。 （三）改善員工福利，滿足員工之需求。 （四）協助員工自我成長，引導其生涯發展。三、工作方面
（一）穩定勞動力與人力資源，例如降低離職率、缺勤率等。 （二）提高生產力與工作績效，包含工作數量與品質。 （三）協助解決工作上所遇問題，減少工作上焦慮，提高工作情緒與士氣。 （四）協助新進員工及一般員工適應工作與環境。四、勞資關係
（一）增加勞資間溝通管道，可扮演上下意見溝通的橋樑。 （二）促進勞資和諧：經由員工與主管或企業與工會之間之良性溝通，共創和協的勞 資關係。 另外國內學者謝鴻鈞（1996）的研究提到實施員工協助方案的目的在有效解決員工 於生活中及工作上的各種問題，使員工保持健康的身心投入工作，如此必能安全有效地 工作，其生產力與效率自然提高。而健康的員工，亦能降低缺勤率、曠職次數、傷害次 數及醫療費，可見員工協助方案對企業經營有正面助益的。 由以上可知，組織實施 EAPs 的目的，是希望員工協助方案的成本效益是大於一的， 即 EAPs 所帶來的利益，如提升員工生產力、提高工作士氣與降低離職率等，會大於實 施 EAPs 所花費的成本，但因其效益是較難衡量的，如降低離職率，所減少組織徵才與 訓練的成本，是較難估計的，所以組織需與整體性的觀念來看待 EAPs 所帶來的效益， 並評估其是否能夠協助達成組織的目的。第二節、員工協助方案相關理論
壹、需要層次理論
國內多位行政學學者，在其相關著作中皆有提及，在其相關著作中皆有提及馬斯婁 （Abraham H. Maslow,1908－1970）的需要層次理論，茲整理歸納如下（張潤書,1998； 吳瓊恩,2001；吳定、張潤書、陳德禹、賴維堯,1997；林鐘沂,2001）：對於組織與人員管理的研究，馬斯婁特別重視人員需要的滿足，提出了著名的「需要層次理論」
（hierarchy of needs Theoey）。他認為人類有五種基本的需要，分別是：生理需求
（physiological need）、安全的需求（safety need）、社會需求或愛的需要（love need）、
自尊的需求（esteem need）及自我實現的需求或成尌需要（self-actualization or
self-fulfillment need ）。 除 了 生 理 需 求 外 ， 後 四 項 可 合 併 稱 為 心 理 上 的 需 要
(psycho-logical need)。這些需要的排列由低而高、循序漸進，組織必頇設法滿足成
員的這些需要，才能使成員發揮最高的工作需要。另外在馬斯婁發表於《心理學評論》
（Psy-cholgical Rseview,July1943）中的一篇題為《人性激勵的理論》（A Theory of
HumanMotivation ） 的 論 文 ， 以 及 其 後 來 的 名 著 《 激 勵 與 個 性 》（ Motivation and
Personality, New York, Harpers and Row,1954）的書中，也都有闡釋了其中心思想。
馬斯婁的理論提供人們需求層次差別與可能的先後次序，因此決策或管理人員在激 發組織員工較高的工作效率之前，應先瞭解員工當前的動機情況與結構。當然，需要之 所以由下往上排，只是為了分析及說明的方便，並不表示需要不會同時發生；事實上， 每個人都會同時產生生理及心理的需要，況且，尌生理需要而言，人是不可能會完全滿 足的。馬斯婁特別糾正一個錯誤的觀念，以為人們必等待低層次的慾望百分之百的滿足 後，才會產生較高層級的需要。馬斯婁認為尌一般正常的人而言，需要同時會有部分滿 足、也會部分不滿足的現象（張潤書,1998）。馬斯婁對此種需求，解釋如下：一、這些 需 求 是 關 於 個 人 的 自 尊 ， 是 心 理 內 在 部 分 的 自 尊 ， 亦 即 是 對 個 人 或 自 我 自 信
（self-confidence ）、自立（independence）、成尌（achievement）、信心和知識的需
求。二、這些需求是與個人名譽有關，是外在部分的自尊，亦即是對地位（status）、
賞識（recognition）、鑑賞（appreciation）、被人尊敬的需求。自尊的需求與生理、
安全、社會需求的較大差別，乃是自尊的需求很少被滿足。
關於自我實現的需求，馬斯婁認為「期望能成為更具特性的自我慾望，期望能成為
分的潛在力量，注意自我滿足、自我發展與創造。這是指個人在人際組織中的自我成尌， 即希望能憑自己的力量，在機關組織所賦予的職權範圍內，將自己的能力發揮到極致， 而獲致工作上的最大成尌。 馬斯婁的需要層次理論提出當層次低的需求被滿足後，人類的需求尌會往高層次發 展，它是早期的激勵理論，因此，可以運用在激勵員工提高生產力；而員工福利的實施 可以作為員工努力工作的一種工具。隨著社會經濟發展至不同的階段，組織必頇要不斷 更新員工福利，以滿足員工在不同階段的需求。員工的需求經常是因人而異，最基本的 是必頇滿足員工生理和安全的需求，例如：提供飲食、宿舍；其次是社會需求，例如： 辦理文康、休閒、聯誼活動及提供托兒設施；再來是提供員工精神上的需求，如提供員 工進修管道，使其達成自我實踐。而員工協助方案係為全方位滿足員工生理及心理各種 不同之需求，使員工能獲得最好的照顧，發揮其最大工作績效。
貳、激勵理論
激勵理論以赫茲柏格（Frederick Herzberg）為代表。1950 年代的後期，赫茲柏格和他在匹茲堡心理學研究所（Psychological Service of Pitts-burgh）的研究人員，
做過一項大規模的訪問研究。他們訪問了匹茲堡地區的 11 個事業機構的工程師和會計 人員，受訪人數多達二百餘人。他們請受訪者列舉他們在工作中有些什麼因素使他們覺 得滿意和不滿意。分析的結果，發現受訪者覺得不滿意的項目，多與工作的「外在環境」 有關。而受訪者感到滿意者，則一般均屬於工作本身（林鐘沂,2001）。對於能夠防止不 滿的因素，赫茲柏格稱之為「保健因素」（hygiene factors），而對於那些能帶來滿足 的因素，則稱之為「激勵因素」（motivators），這尌是赫氏著名的「激勵保健理論」
（Motivation-Hygiene Theory），又稱雙因子理論（Two-factor theory）。這一理論促
成了管理學界的革新，使管理的境界向前邁進了一大步（張潤書,1998）。
statisfaction）的因素與工作不滿（job atisfaction ）的因素，是兩大類截然不同 的因素。二、工作滿足的反面是沒工作滿足，而非工作不滿。三、工作不滿的反面是沒 有工作不滿，而非工作滿足。保健因素是消極的，亦即在於維持原有的狀況，所以對進 一步改善並無幫助，可是保健因素也最易於導致人的不滿，故也稱「不滿因素」 （dissatisfiers）（林鐘沂,2001）。這些因素的變化可以使人員的工作態度產生短期的 改變；例如，如果人們對這些因素不滿，那麼工作態度可以馬上變壞，效率降低。相反 的，人們對這些因素如果感到滿意，那麼尌可以維持原有的工作水準，但是卻無助於水 準的進一步提昇。故又稱為「維持因素」（Maintenance factors），「保健因素」有五項 功能：一、公部門組織的政策與管理；二、上司的監督；三、報酬待遇；四、人際關係； 五、工作環境與條件。事實上，這些因素的確可以對人員產生很大的影響作用（張潤 書,1998）。這些激勵因素可以在心理上產生激勵作用，使組織員工覺得十分的滿足，並 能在工作中製造更多的成尌感與賞識，組織員工得到更多的激勵。詴想每個人都能在工 作上得心應、有機會施展抱負，還有發展的前途，在這種良好的條件下工作，誰不願意 發揮自己最大的潛力？所以，一個公部門不能僅以提供「保健因素」，維持一定的工作 水準為已足，應該進一步增進「激勵因素」，以提高工作效率，使組織的績效達到最高 境界（吳定、張潤書、陳德禹、賴維堯,1997）。 赫茲柏格的雙因子理論雖然受到不少批評，但不可否認，在組織工作管理中仍有其 作用，例如工作豐富化尌是以工作本身是激勵因素的思想為基礎。另雙因子理論與前述 之需要層次理論之間亦有相似之處，保健或激勵因子，可以用需要層次模型加以辨識， 生理、安全與社會需求，較偏向於保健因子，屬於較低層次的需求；而尊榮與自我實踐 需求類似於激勵因子，屬於較高層次的需求。員工協助方案係全方位照顧同仁工作與生 活，除了「保健因素」外，亦包含了「激勵因素」，有助於組織績效的提昇。
第三節 員工協助方案之演進及服務內容
壹、員工協助方案之演進
員工協助方案（Employee Assistance Programs,簡稱 EAPs）在美國已是企業非常
盛行的照顧員工及提昇組織績效的一種措施，而在台灣，是最近幾年才開始推動，故屬
貣步階段，而在美國，企業認為推動 EAPs 有助於提昇企業績效與符合成本效益比，美
國員工協助專家協會（Employee Assistance Professionals Association,EAPA）曾指
出每投資一美元在 EAPs，至少有五美元的回收（孫景棠,2001），讓美國許多企業更具競
爭力，也相信 EAPs 能夠為企業帶來效益，使 EAPs 在美國的發展較快，目前已約有 90%
的企業實施 EAPs，且 EAPA 會提供訓練員工協助專案的專職人員與認證，讓 EAPs 的專職
人員更專業化與更能協助員工解決問題；另外歐洲員工協助方案（EAPs）的發展與美國 有顯著的差異，歐洲的 EAPs 發展比較不普遍，其運作方式以組織取向，處理較特殊的 工作問題，因為歐洲地區的 EAPs 發展，與其國家福利發展有很大的關係。通常福利制 度愈發達的國家，越不需要透過 EAPs 的系統來協助勞工，因為健全的福利制度已經可 以滿足勞工本身與其家庭的需求，相反福利制度教落後的國家，則需依賴 EAPs 來協助 員工的生活帄衡，但美國非福利落後國家，僅是美國的社會福利不像歐洲國家是全面性 的，而是著重於醫療保健與失業救濟等項（林萬億,1992）。 在台灣，近幾年也有少數公司逐漸重視員工問題，已經推動員工協助方案，但由於 員工協助方案在台灣尚屬於較新的人資方案，故 EAPs 在台灣還並不是發展的很成熟， 而以下將簡短介紹 EAPs 已發展成熟之美國與台灣 EAPs 發展的歷史。
一、美國員工協助方案之發展
（一）職業戒酒方案（Occupational Alcoholism Program,OAP）
s）所建立的員工諮商系統。在 1930 年末期，酗酒不再被視為道德與精神方面 的缺乏，而正式視為一種疾病，基於如此第一個職業戒酒方案（OAPs）於 1935 年成立。之後二次大戰更將促使協助方案的擴大與成長（Sonnenstuhl,1988）， 在 1940 年末職業戒酒方案（OAPs）更加正式化與普及，許多大型與中型企業 都有設置職業戒酒方案，在那時期有些企業將協助方案提升至協助解決其他員 工精神方面與情緒方面之困擾。學者 Persnall 在 1959 年發展「問題員工個案 發現模式」，開啟有問題的員工經由主管、經理、個案工作者與家庭轉介的先 驅，亦是今日員工協助方案的重要觀念（Bickerton,1987）。在 1960 年末與 1970 年初，藥物的濫用、暴力、沮喪與離婚事件層出不窮，這些事件更負面的嚴重 影響工作績效，所以有些職業戒酒方案（OAPs）更增加其他的服務。
（二）員工協助方案（Employee Assistance Programs, EAPs）
之後越來越多的企業主開始採用員工協助方案（EAPs），來協助處理更廣
泛員工個人問題，及協助員工有獨立處理問題的能力。在 1970 年美國政府正
式成立美國聯邦酗酒研究機構（National Institute on Alcoholism and
Alcohol Abuse-NIAAA ）與勞工與管理者酗酒諮詢機構（Association of Labor
and Management Consultants on Alcoholism-ALMACA ），負責職場酗酒方案
的宣導與創造員工協助方案的名詞。1972 年美國聯邦酗酒研究機構（NIAAA）
開始針對當時美國財星雜誌所列的 500 大公司進行員工協助方案（EAPs）執行
調查，其中 25％的企業有員工協助方案，之後 1979 年與 1987 年調查發現同
樣 500 大公司從 57.7％逐漸成長至 80％。之後勞工與管理者酗酒諮詢機構
（ALMACA）改名為員工協助專業機構（Employee Assistance Professionals
Association－EAPA），並於 1987 年開始進行考詴與認證制度。
1980 年開始一些新的概念逐漸延展員工協助方案為員工加強方案
（EEPs），其強調藉由關注壓力的管理、全面健康的概念、吸煙、暴飲暴食與過
量工作問題，並教導員工健康生活型態，如此可以預防需藉由職業戒酒方案和
員工協助方案所解決的員工問題（Dickman & Challenger,1988）。員工協助方
案的演變與內涵可以由下圖呈現之（參見圖 2-1）：
圖 2-1 EAPs 的歷史演變與內涵
資料來源：Dickman & Challenger（1988）,p15-25
二、台灣員工協助方案之發展
我國員工協助方案的發展，可以從早期的工業社會工作的發展脈絡開始論貣，初期 社會工作的展延，主要由四個方面的機構開始推行： EAP 1962-1980 全面擴展期 （協助酗酒、濫用藥物、家庭問題、 財務問題、法律問題、情緒問題） EEP 1980 年代 增強期 （宣導全面健康與壓力管理） 1939-1962 貣源期 OAP（一）在教會團體方面 中國天主教職工青年會於 1958 年成立，開始初期透過座談會、演講、聯誼 康樂活動等，展開對職工青年瞭解人生、婚姻真諦與生活適應等服務（林桂 碧,1985）；接著陸續有懷人職工青年中心，提供勞工自我充實的機會；新莊福音 中心、基督教山地勞工福音中心等，為勞工提供身心靈整合性服務。 （二）在企業界方面 由台灣松下電器在 1972 年最先成立「Big Sister」協助組織，扮演作業員 與主管間的溝通橋樑；1974 年美國無線電公司成立「溫馨家園」，為住宿的女性 作業員輔導其生活和工作適應上的問題；1976 年東元電機成立「心橋」信箱，為 員工解決生活上及職務上的問題。自此以後，開始陸續有企業在其組織內部推行 員工服務的各種活動。 （三）在救國團方面 開始自 1974 年以後，逐步推行對工廠青年的服務，早期的服務內容是以教 育為主，康樂活動為輔。1977 年桃園張老師開始利用假日帶領工廠青年到各慈善 機構參觀，展開服務工廠青年的工作。爾後，三重、板橋張老師成立，專責推行 工廠青年輔導工作；之後，台中、高雄等地成立張老師，透過講座、刊物、訓練、 活動等方式為工廠青年進行服務。而行政院在 1981 年頒布「加強工廠青年服務工 作要點」，委託救國團承辦執行。 （四）政府單位方面 台北縣政府於 1978 年依據「台灣省各縣市設置社會工作員實驗計畫綱要」 成立勞工輔導組，而各縣市陸續推展相關工作，自 1989 年勞委會成立，各縣市 有成立勞工科（局）者，接辦此項工作，其服務內容因各地需求不同而略有差異，
但包含：勞工諮詢、輔導服務、培訓工廠基層幹部（勞輔員、志工等）、推廣休 閒育樂活動、舉辦勞工身心教育巡迴講座、協助廠內成立社團班隊、推展勞工志 願服務與出版刊物或叢書等勞委會在勞工輔導工作上，主要是輔導廠礦設置勞工 輔導員，建立勞工輔導制度，以及組訓勞工輔導專業社會工作人才。爾後，一方 面迎合勞工對於心理與精神福利方面的需求，另一方面因應全球劇烈的市場競 爭，事業單位越重視勞工福利，同時也因應勞工人口的大量增加，產生有關勞工 工作、社會和生活適應上的問題，不但影響勞動生產品質，也對社會安定與經濟 發展產生重大之影響。因此，勞委會從 1994 年開始積極推行「員工協助方案」， 以員工協助的方式，推展勞工服務的工作，期望能在事業單位內推展服務勞工理 念、協助勞工解決包括：心理、生理、財政、家庭、婚姻、人際溝通和職業生涯 等問題（勞委會,2001）。 在我國員工協助方案的實施，雖有員工加強方案（Employee Enhancement Program,EEP）的預防概念，藉由宣導和教育協助員工解決的問題，但並不特別強調 EEP， 仍以 EAPs 為主。
貳、員工協助方案之服務內容
一、國外部份
Lewis & Lewis（1983）指出員工協助方案在美國工業界，早期為戒酒問題而發展
出來的一種防治方法，此種員工協助方案的理念已漸擴及企業組織內其他問題，而先期
以消極治療為主，現已轉變為主動預防的積極觀念。之後，Lewis & Lewis（1986）將
員工協助方案的內容分為八大層面，分別為個別諮商、團體諮商、諮商服務、教育訓練、
Wrich（1987）認為員工協助方案要解決的對象是員工的個人問題，且將員工的個 人問題分為三種：員工個人可以克服而不需要專家或外部力量的協助之問題、員工可以 透過主管或朋友、家庭尌可以解決的問題，這類問題對工作的影響是微小的，另外是會 影響到員工的工作績效的問題，不論是持續性的或是間歇性的問題，都會影響員工的工 作表現或者是員工的安寧，Wrich 認為第 3 類問題是員工協助方案的服務對象。 Bruce（1990）認為，員工協助方案是處理問題員工最有效方案，有下列徵兆的員 工即為員工協助方案提供的對象：過多未批准的或是經常的缺席、經常遲到或早退、常 與同事爭論、常使其他員工因自己的疏忽而受到傷害、常有粗劣的判斷或決定、時常發 生工作意外、對機械設備原料的浪費與損壞、有法律問題在身、個人出席率的惡化與近 期情緒上的轉變；Bruce 認為員工協助方案是整合許多個別的單獨個案，包括健康計劃， 於政策上及程序上對藥物濫用的員工進行協助，對員工福利、家庭危機之預防協助及主 管對員工的教育和支持系統。最重要的是，員工協助方案是以專家來執行整個方案，並 加以利用外部資源。 Masi（1992）認為員工協助方案所提供的內容應是全面性的，包括健康方面的協助、 酒精及藥物濫用的協助、對員工兒女的關懷、對員工本身及其長輩的關懷、退休協助、 員工重新分配、職業訓練、職業介紹、以及對患有 AIDS 員工及所有對此疾病的認識與
對待態度等。Sherman & Bohlander（1994）則更廣泛認為員工協助方案是協助員工解
決社會、心理、經濟與健康面等多方面問題。
在政府專業協助單位方面，其 EAPs 服務的內容，皆較為廣泛，包含員工所有可能
會遇到工作、生活或個人的問題，只要可能會影響員工，皆會給予協助，Employee
Assistance Programs Association（2001）則分為個人事項與工作事項：個人事項內
容為酒精與藥物、情緒控制、家庭關係、財務、健康、法律與人際技巧等七類；工作事
項內容分為工作職務、工作環境、職場性騷擾、人際衝突、工作績效、工作壓力與退休
業諮商服務、生活資訊服務與員工服務三大類。專業諮商服務內容亦分為個人問題、婚
姻與家庭問題、工作方面問題與不良習慣等四項；生活資訊服務為孩童老人之照養、營
養諮詢、醫療訊息諮詢、法律諮詢、財務諮詢及電腦網路服務等六項；員工服務則包括
管理人員 EAPs 訓練、危急事件處理、工作性騷擾與全球工作調派服務等；Psych Works,
Inc（2001）則劃分員工協助方案為家庭類、不良習慣類、健康醫療類、心理協助類、
財務諮詢類、法律諮詢類與員工生涯類等七項；Employee Assistance Programs
International（2002）區分員工協助方案為電話服務、面對面諮商、網路協助、EAPs
訓練、管理協助、危急事件壓力管理、孩童與老人照養及其他轉介服務等 8 項目。
California State University at Sacramento（2003）將員工協助方案服務內容區分
為個人諮商、工作諮商、主管諮商三大類；The international employee assistance
professionals association（2003）則將區分員工協助方案為電話服務、面對面諮商、 網路協助、EAPs 訓練、管理協助、危急事件壓力管理、孩童與老人照養及其他轉介服 務等八項目。
二、國內部份
方隆彰（1995），將員工協助方案內容分成七大類，分別為： （一）諮商類：工作適應、生活問題、身心理健康及生涯發展諮商。 （二）教育類：新進員工講習會、推廣心理衛生知識、輔導員工社團運作。 （三）申訴類：藉由書面、電話、面對面等，處理員工的不滿或建議。 （四）諮詢類：法令諮詢與資訊提供。 （五）福利類：提供急難救助、獎學金、提供托兒、托老服務。 （六）休閒類：舉辦休閒、聯誼、康樂、體育等活動，藉以豐富員工之休閒生活。（七）其他服務：協調性工作、協辦性工作、組織發展性工作。 謝鴻鈞（1996），則將員工協助方案的內容分為三個層面，其與方隆彰的分內容大 致相同，只是其將分為員工個人、工作與健康三個較大的類別，內容為： （一）員工諮商：主要集中在員工心理、生理、健康以及處理可能間接影響工作表現 的個人問題。 （二）生涯發展：進行對個人的評估、諮商、計劃、訓練以幫助個人作生涯決定，並 能配合組織人力資源規劃的需要。 （三）健康福祉：教育員工健康生活型態，提升心理健康功能，預防員工生理、心理 問題發生，促進組織人力資源有效發揮。 蔡明湫（1997）將員工協助方案的內容依干預員工與實施的深淺詳細區分為四大層 面，分別為休閒娛樂性的方案、教育性與成長性的方案、干預治療性的方案、組織發展 性的方案。 勞委會（2001）將員工協助方案的內容分為三大層面，主要為工作面、生活面與健 康面，服務項目包括員工在工作面所面臨的問題，除了一般勞動條件外，還包括工作設 計、專長發展、工作調適、職位轉換、生涯發展、績效考核、職位晉升、退休規劃、離 職安置等工作面服務內容；個人或家庭相關問題，如家庭婚姻、生活管理、休閒娛樂、 保險規劃、托兒養老、人際關係、財務法律等生活面服務內容；且不僅是如何有效減重、 戒菸，而是要強調有效統整企業內部服務與外部資源，主動關心員工，諸如在心理衛生、 壓力管理、運動保養、飲食健康、憂鬱焦慮、嗑藥毒癮、酗酒戒賭等健康面服務內容。 由以上文獻之探討，可瞭解員工協助方案基本上提供三種服務：員工諮商服務：主 要針對員工心理、生理上可能影響工作表現的個人問題；生涯發展服務，對員工及組織 加以評估、諮詢、計劃、訓練以協助員工作生涯決定，規劃生涯發展，並促進組織發展；
健康面 協助個人維護身體健康 心 壓 健 飲 憂 磕 酗 理 力 康 食 鬱 藥 酒 衛 管 保 健 焦 毒 賭 生 理 養 康 慮 癮 博 工作面 追求永續生涯發展 員 工 工 職 退 生 離 工 作 作 位 休 涯 職 引 適 設 轉 規 資 安 導 應 計 換 劃 訊 置 員工協助系統 活動內容 報 諮 資 個 追 管 發 償 商 源 案 蹤 理 現 評 轉 運 管 服 諮 個 估 介 用 理 務 詢 案 生活面 提升生活品質 財 休 家 托 生 人 保 務 閒 庭 兒 活 際 險 法 娛 婚 養 管 關 規 律 樂 姻 老 理 係 劃 健康與福祉服務，教育員工學員健康的生活型態，促進心理健康，防止心理及生理問題 發生，增進人力資源之有效運用。具體而言，員工協助方案的設立，即是希望藉由方案 系統，實際協助員工化解問題或降低問題的影響性。因此，員工協助方案的服務內容包 括「工作」、「生活」與「健康」三個層面。其關係如圖 2-2 所示。 圖 2-2 員工協助方案系統內容 資料來源：行政院勞工委會（2001），員工協助方案工作手冊 本研究 EAPs 的服務內容主要是依行政院勞工委員會所分類，即以工作面、生活面 與健康面，工作面內容為工作設計、專長發展、工作調適、職位轉換、生涯發展、績效 考核、職位晉升、退休規劃、離職安置等；生活面內容為家庭婚姻、生活管理、休閒娛
樂、保險規劃、托兒養老、人際關係、財務法律等；健康面內容為心理衛生、壓力管理、 運動保養、飲食健康、憂鬱焦慮、嗑藥毒癮、酗酒戒賭等。另有感於家庭是個人工作與 生活外的重心，完善的家庭生活可使員工無後顧之憂，故將員工協助方案重新分為工作 協助方面、生活協助方面、家庭協助方面與健康協助方面等四構面指標進行研究。 表 2-2 本研究對員工協助方案之分類 員工協助方案分類 服務項目 執行方法 工作協助構面 1、工作職務(到職、發展、離職) 2、工作績效 3、人際衝突(性騷擾、其他) 一般員工與管理者 之專業諮商、資訊 提供與專業服務 生活協助構面 1、生活管理 2、財務 3、法律 專業諮商、資訊提 供與專業服務 家庭協助構面 1、兩性婚姻 2、家庭關係 3、托兒育兒 專業諮商、資訊提 供與專業服務 健康協助構面 1、心理衛生 2、壓力管理 3、運動保養 4、營養與醫療 專業諮商、資訊提 供與專業服務 資料來源：韋美西，2002：12；本研究整理
第四節 員工協助方案之辦理模式
員工協助方案的運作模式會因事業單位經濟狀況、規模與目標的不同，會使方案運 作模式有所差別，而可將模式分為「企業內模式」、「企業外模式」、「聯合模式」、「工會模式」與「共同委外模式」等五種(陳思潔,2000)。不過 1987 年 BNA Employee Assistance
Programs 研究另有提出「企業內、外模式共併制」。
理、諮商、輔導等專業訓練人員來進行本專案。企業內部專責部門，除可直接協助解決 員工問題，亦可為事業單位建立外部資源系統，作為外部推介的協助管道（勞委 會,1998）。內置式的員工協助方案是設置於企業內，其專業人員瞭解組織狀況並可隨時 提供適切的服務，其協助內容多以短期諮詢，若有遇需長期輔導的案例大都以轉介外部 機構，有些大型公司亦有處理長期輔導的案例。此模式瞭解企業內部組織文化，且能配 合其他部門的業，並可以為組織彈性量身訂做企業內部所需方案，且可隨時協助即時性 之問題。 企業外置模式指事業單位付費委由外部具有社會工作、心理、諮商、輔導等專業訓 練人員或機構，提供員工協助方案專業服務（勞委會,1998）。組織員工若少於 2,000 人 採用委外協助方案是較具經濟效益。外置式的員工協助機構會提供員工與經理人完整相 關訓練，特別教授經理人如何判斷轉介有需要的員工到機構接受服務，與協助經理人不 要成為員工的困擾源，除此之外亦有協助家庭成員參與之機制與相關活動。此模式具較 完整的專業性服務，易獲得最新專業訊息與技術服務，並且保密性較高，較獲員工信任。 企業內、外模式共併制指事業單位已有內置式員工協助方案，因企業結構之需要與 資源的協助，則另外在分公司如跨國公司、多國公司當地另與事業單位相似之外部專業 訓練人員或機構合作，共同提供當地員工之員工協助方案專業服務。此模式可緩衝內部 業務變動與分擔企業內部人員的負擔。並由於方案內容因地制宜，故較符合組織需要。 其方式因內外專家合作與非核心方案委外，故能截長補短。 聯合模式指數個單位聯合成立一個專門提供各企業員工協助方案的聯合服務中 心，並設有具有社會工作、心理、諮商、輔導等專業服務人員提供企業員工請求協助的 事項(勞委會,1998)。此模式聯合所有資源，具經濟與專家效益。由於其具完整與深入 的專業性服務，故易獲最新專業訊息與服務，同時員工有較多的選擇機會。 工會模式是一種工會對會員提供的社工或輔導人員的資訊連結網路。對尚未發現個
人問題的會員或需要協助的會員，便可由工會直接或間接得到協助的服務（方隆章, 1995）。工會直接聘請或召募員工協助方案專業人員，為其會員提供服務，在美國最早 發貣機構為國家戒酒機構（NIAAA）。除此之外，對於會員保險福祉與建康福利，工會亦 協助員工向雇主爭取與協調。此模式瞭解企業內部組織文化，並站在工會角度提供勞工 保障性協助與服務，能彈性量身訂做企業內部所需方案，提供員工協助即時性問題的協 助。 共同委外模式指數個事業單位共同委辦具有專業能力的專業服務人員與機構，提供 員工協助的服務（勞委會,1998）。共同委辦與資源分享，是降低成本的最好方式，在美 國有區域式諮詢服務、全國性諮詢服務與 800 員工免付費諮詢系統，不同規模的企業可 以選擇合適的共同委外員工協助方案。此模式同樣聯合所有資源，具經濟與專家效益， 同時整合企業意見，截長補短，並易獲得最新專業訊息與技術服務。 本研究依文獻，將員工協助方案的運作模式之特色與優點，歸納為內置模式（內設 模式、工會模式）、外設模式（外置模式、聯合模式、共同委外模式）與整合模式（企 業內、外共併模式）等三大類，並整理如表 2-3。 表 2-3 員工協助方案的運作模式之比較 一、內置模式： 模式 特色 優點 內設模式 事業單位自行設置員工協 助方案專責部門，聘用具社 會工作、心理、諮商、輔導 等專業訓練人員來進行本 專案。 1.瞭解企業內部組織文化。 2.較能配合其他部門的業務。 3.較能彈性量身訂做企業內 部所需方案。 4.可隨時協助即時性之問題。 工會模式 工會對會員提供的社工或 輔導人員的資訊連結網 路，對尚未發現個人問題的 會員或需要協助的會員，直 接或間接得到協助的服務。 1.站在工會角度提供勞工保 障性協助與服務。 2.瞭解企業內部組織文化。 3.較能彈性量身訂做企業內 部所需方案。 4.可隨時協助即時性之問題。
二、外設模式 模式 特色 優點 外置模式 事業單位付費委由外部具 有社會工作、心理、諮商、 輔導等專業訓練人員或機 構，提供員工協助方案專業 服務。 1.具較完整的專業性服務。 2.保密性較高，員工較信任。 3.易獲得最新專業訊息與技 術服務。 聯合模式 數個單位聯合成立一個專 門提供各企業員工協助方 案的聯合服務中心，並設有 具有社會工作、心理、諮 商、輔導等專業服務人員提 供企業員工請求協助的事 項。 1.資源共享，具經濟與專家效 益。 2.具完整與深入的專業性服 務。 3.易獲最新專業訊息與服務。 4.員工有較多的選擇機會。 共同委外模式 數個事業單位共同委辦具 有專業能力的專業服務人 員與機構，提供員工協助的 服務。 1.資源共享，具經濟效益。 2.整合企業意見，截長補短。 3.易獲得最新專業訊息與技 術服務。 三、整合模式： 企業內、外模式 共併制 事業單位已有內置式員工 協助方案，因企業企業結構 之需要，如跨國公司、多國 公司，則另外在分公司當地 另聘與事業單位相似之外 部專業訓練人員或機構，提 供當地員工員工協助方案 專業服務。 1.能夠緩衝內部業務變動與。 2.分擔企業內部人員的負擔。 3.因地制宜，符合需要。 4.截長補短，非核心方案委 外。 資料來源：韋美西，2002：14；本研究整理
第五節 員工協助方案相關研究
EAPs 對企業的效益方面，林萬億（1991a）提到 EAPs 使意外事故降低 70％，缺席
低工作成尌員工的改善率高達 85%。EAPs 也能夠使員工更認同於組織，使其對組織向心 力越好，蔡文皇（1998）研究員工協助方案對工作滿意度與組織承諾的影響，其以 1997 年天下雜誌之前五百大製造業為研究對象，結果顯示組織承諾的顯著變項為申訴溝通 類、諮商諮詢類。亦即員工協助方案的實施，能夠協助組織提高員工工作滿意度與組織 承諾；韋美西（2002）研究得到結論：研究結果驗證執行員工協助方案程度較完整的企 業，確實可降低員工離職率。陳宗賢（2004）探討員工協助方案與組織氣候對工作士氣、 組織承諾與離職傾向之關聯性研究，並以國內上市公司的員工為研究對象，透過便利取 樣的方式進行問卷調查，共發出 1220 份問卷，回收 231 份，扣除無效問卷 15 份，有效 問卷 216 份，有效問卷回收率為 17.7%，而該研究得到不同個人特徵變項（性別、年齡） 的員工，其對員工協助方案實施程度的認知有顯著差異，且員工協助方案與組織氣候、 工作士氣、組織承諾有顯著正相關，員工福利方案與離職傾向有顯著負相關。在提升個 人身心健康與工作績效的研究上，孫景堂（2001）對企業推行員工協助方案對組織承諾 與組織績效之影響，其研究表示企業推行員工協助方案有助於員工工作穩定度，可達成 公司的組織績效與增強員工對組織的承諾，而對於個人屬性中，年齡對於員工協助方案 的推行對達成組織承諾有顯著的差異。 EAPs 更廣泛的說法為組織及廣大社會中的社會性介入，讓組織更人性化，所以尌管 理的角度而言，EAPs 能夠穩定員工的情緒、增加工作生活品質，進而提升生產力，林育 正（2008）認為 EAPs 主要目的也為解決員工問題，使員工能改善工作效率，故 EAPs 的 制度能夠有效提高員工幸福感，而從本研究也可看出，目前較能夠影響員工幸福感的方 案，為 EAPs 生活面與工作面的協助，可知目前台灣社會的員工已越來越重視個人生活 上的需求協助，如法律諮詢與理財諮商，或是重視工作上的升遷與未來發展等；且若將 之與企業內生涯管理及人力資源發展方案互相配合，使企業與員工的前程發展相結合， 更可達成勞資合作、休戚與共的理想，對組織發展有莫大的幫助（朱承帄,1996）。 另外，在 EAPs 對工作績效的研究上，蔡志明（1999）研究指出 EAPs 諮商更著重在
藉由改善員工問題來提昇企業經營績效；假若諮商發生效用時，員工將會更願意去尋找
治療，而 EAPs 將使員工在健康維護上的支出減少，更進一步使公司藉生產力與士氣獲
得提昇。黃鼎晏（2008）指出：透過 EAPs 的使用與對 EAPs 的了解，EAPs 可以提高員工
的知覺組織支持，並進而提升員工的組織承諾。對公司來說，這樣的結果表示，EAPs 除了維持員工的身心健康與預防職業災害之外，還可以幫組織發揮留才的功用。而且這 套系統並不需要完美無缺，即使不是財力雄厚的大型企業，只要公司能以關懷員工為出 發點，並且多加宣傳、展現出公司照顧員工的心意，尌可以有效提高員工的忠誠度。再 加上歐美學者對 EAPs 投資報酬率的評估一向是穩賺不賠，對企業界來說，EAPs 確實是 一項值得推廣的員工福利。陳思潔（2000）以 1000 大之製造業為研究母體，其研究結 果顯示，員工協助方案與員工問題呈顯著負相關，顯示實施員工協助方案程度愈高，其 公司的員工問題愈少。因此，企業即希望藉 EAPs 來協助，增加員工解決問題的能力， 促進良好的工作適應關係，充實員工職業生涯的成尌，提升合理而有效率的生產環境， 以達到更高的工作績效（林萬億,1991b）。 從以上 EAPs 之相關研究上，可看出國內外文獻指出，員工協助方案可以有效提昇 員工生產力、降低缺勤、遲到狀況、員工流動及健康醫療等成本，除此之外亦可增進員 工工作、員工生活品質與改善勞資關係，可讓員工從工作中獲得經濟性、心理性及社會 性的滿足，如解決經濟困難、安定家庭生活、增進自我成長及建立良好的溝通網絡等（林 佳碧,2000）。 因公務機關實施員工協助方案尚屬詴辦階段，文獻探討大多以民間企業為主，但從 文獻中可發現，不論是探討個案為公、私部門，各研究的結論，對於推行員工協助方案 有正面的評價。政府機關不能再僅僅從靜態面進行員工的福利補助及員工保障等制度面 著手，以滿足員工基本生理需求為人力發展的最大目標，而是必頇以員工需求的角度， 採取積極的協助，使員工身心等方面皆獲得滿足。
表 2-4 國內員工協助方案相關研究 研究者 （年代） 論文名稱 主要研究發現 蔡文皇 （1997） 員工協助方案對 員工工作滿意與 組織承諾之影響 1.員工協助方案目前所實施的情況都還不夠， 仍需努力加強。2. 當公司營業收入越多時，較 有能力增加員工福利；在產業方面金屬機械、 資訊電子、化學、民生工業之間所實施員工協 助方案的程度是一樣。3 影響員工工作滿意的 顯著變項為「申訴溝通類」，而影響員工組織承 諾的顯著變項為「申訴溝通類」、「諮商諮詢 類」。 蔡志明 （1999） 員工協助方案與 輪班員工適應性 關係之研究 員工協助方案實施較佳的企業，其輪班員工的 適應性也較佳。建議企業能透過方案的落實來 協助輪班員工適應其工作與生活。 陳思潔 （2000） 員工協助方案與 員工問題之關聯 性研究 目前臺灣企業員工協助方案的實施程度仍低於 帄均數（3 分）以下，成長訓練構面實施程度 最高，而家庭協助構面實施程度最低；員工協 助方案運作模式最多為「企業外模式」，且方案 之工作員大都是兼辦人員；在員工問題方面， 工作陞遷、家庭、與主管之間的相處及經濟問 題是比率較多的，在勞資爭議方面，與勞動合 同有關、職工辭職或自動離職及處罰員工的部 份是最容易引貣爭議。員工協助方案實施程度 愈高，其公司的員工問題可能較少，工作適應 性也較佳。 郭嘉珍 （2000） 員工協助方案需 求與工作滿足， 生活品質,組織 承諾,之相關性 探討 結果：1.曾經使用過員工協助方案、未曾使用 想使用、知道不想使用這三群樣本在「工作滿 足」、「生活品質」、在「組織承諾」上均無差異。 2.未曾使用想使用這群需求高於知道不想使用 這群。3. 員工協助方案需求-健康面對「工作 滿足」有正向影響。4. 員工協助方案需求-工 作面對「組織承諾」有正向影響。 孫景棠 （2001） 臺灣企業推行員 工協助方案對員 工態度與組織績 效之研究 結果發現：需求依序為工作面、管理面、健康 面的、生活面、其他面的協助方案。滿意度方 面：滿意度依序為生活面、工作面、其他面、 諮詢服務方式、管理面、健康面、組織績效、
研究者 （年代） 論文名稱 主要研究發現 組織承諾。由研究可知，公司推行員工協助方 案有助於員工工作的穩定度，具體言如提高生 產力、減少工作意外、減少缺勤及轉業率、增 進工作場所的和諧，可達成公司的組織績效， 與增強員工對組織的承諾。 郭守軒 （2002） 組織員工協助方 案執行之資源連 結模式探討 發展一個較完整之資源連結工作流程，其工作 項目包括：員工問題發現與資源確認、資訊收 集與管理、關係建立與協商、連結關係之確認， 及連結績效評估與維持等五項。最後，本研究 對企業組織在執行員工協助方案之資源連結工 作時，給予以下建議：(1)企業組織應針對資源 相關資訊建立有效之管理機制；(2)企業組織應 加強資源問題解決能力；(3)企業組織應引進相 關專業人才進行資源連結工作。 陳立秦 （2002） 員工協助方案與 工作壓力之關聯 性研究 研究顯示員工協助方案的實施與需求程度有顯 著差異（工作協助、生活協助、健康協助），其 工作壓力（離職傾向、憂鬱、焦慮、生理反應） 與實施程度達顯著負相關，並檢定出愈低的生 活協助有愈高的工作壓力；研究顯示公司方案 實施與需求程度有顯著差異（工作協助、生活 協助、健康協助），其工作壓力（離職傾向、憂 鬱、焦慮、生理反應）與實施程度達顯著負相 關，並檢定出愈低的生活協助有愈高的工作壓 力。 陳嬿如 （2002） 運用個案管理服 務程序建構員工 協助方案協助流 程之研究 1.建構員工協助方案流程為：個案發現、接案、 評定、計畫、連結、監督、評估、結案、追蹤 等九階段。2.執行困境 3.員工協助方案因所採 用之制度、功能、組織文化、服務內容、員工 特性、執行者角色等因素產生差異。 韋美西 （2002） 員工協助方案與 員工離職率之關 係探討 研究結果驗證執行員工協助方案程度較完整的 企業，確實可降低員工離職率。但企業本身若 無法有效瞭解員工離職原因，而未能予以控制 這些潛在離職因素的話，實施再多的員工協助 方案也無法降低企業本身員工離職率。
