商業模式分析之顧客價值主張

欲在市場外部進行創新，則需要建構一個新構想與新模式來服務新 的客戶，這些顧客是未消費的龐大潛在顧客，他們因為現有產品或服 務難以滿足而被拒絕在市場之外，為了打入這個未消費市場，企業可 以從財富（資金）、技能、通路與時間不足四個障礙來思考顧客價值 主張，並選擇適當的模式經營。

 財富：顧客願意付多少錢來解決問題？或者比現行方式更優惠的方法？

 技能：現行技術能解決問題的程度？是否有更容易理解的解決方式？

 通路：取得的方式？

 時間：是否有更快速節省時間的方式解決問題？

首先定義目標客戶的重要問題及重要需求，尌現有健保市場下，民 眾已具有一定預防醫學的概念，而在目前市場下究竟還有那些問題或 需求尚未被解決？運用四個債礙來思考分析：

 財富障礙：自費健康檢查的套餐費用經常都動輒上萬元，然而仍

有金字塔頂端消費族群視健康為無價的情況，如何將健檢的預防 概念擴散？或者在價位上可以有優惠的方式提供？

 技能障礙：健檢是一個名詞，如何讓對醫學檢驜項目不清楚的民

眾簡單且清楚明瞭接受這項檢查所能帶給他們的好處？或者發展 出民眾最在乎的，也被教育最深的相關疾病所對應的預防檢查項 目（如癌症、心血管疾病等）

 通路障礙：醫院在民眾內心仍是定位於真正生病的人才會造訪的

場域，如何將健檢場所重新定位，消除要生病才能造訪的印象？

 時間不足障礙：健康，人人都想要，但是現代人生活緊湊、工作

繁忙，倘若能提供快速節省時間尌能夠得到健康的方式，也是解 決病患問題的辦法。

而以上部分是針對現有市場所作的顧客價值主張分析，而個案分別 則針對不同的障礙來重新定義顧客價值主張，進而建立新的市場商 業模式，表七即針對國內顧客價值主張，整驞目標個案的商業模式 創新起點。

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而對於健檢服務，國外顧客價值主張又為何？觀光醫療客群，顧 名思義即具有觀光及醫療之雙重需求，換言之，顧客可能以觀光為主 要需求，醫療需求為輔，也可能醫療需求為主，而觀光為附加價值。

然而要將醫療需求為主要目的時，通常顧客必定有健康上即時問題需 要台灣醫療資源解決；而對於健康檢查，其所普遍廣泛所針對的定義 即是對於亞健康人的健康預防需求，並作即時的報告以提供防範於未 然。因此在於健康檢查的部分，目標觀光醫療客群原則上會以觀光為 主，醫療為輔，當然心態上會選擇觀光醫療為觀光行程的觀光客，心 態上必定是期待著有更良好完善的醫療服務，而此時醫療的附加價值 要如何在台灣觀光行程上所呈現？反之亦有將醫療為主的觀光客，必 定是選擇相當具有特色的健康檢查服務為主，如此一來，同樣也是必 頇了解健檢服務在觀光旅客的價值定位及需求，才能夠做後續的商業 模式架構，國外顧客價值主張需求同樣以四個障礙來做分析：

 財富障礙：對於國外顧客而言，倘若至外國接受檢查可獲得比本

國境內價格更優惠且品質有保證的服務，在價格上勢必具有競爭 優勢；然而觀光醫療商機即是以此項基礎開始，台灣作為後進者，

如何透過管道將兼具價格及品質的醫療服務讓國外顧客了解並簡 便的接受服務？

 技能障礙：對於國外顧客，健康檢查的報告最重要是需要由醫生

做報告的解說，並能夠提供後續的評估以及處置，首先要跨越的 是語言的障礙，台灣或許非英語系國家，但在於華語市場有很大 的利基，所以解說對於大陸市場顧客而言應不困難，但如何進行 後續的評估及後續追蹤服務？

 通路障礙：醫療場所畢竟是固定的場域，國外顧客透過一次觀光

醫療服務購買到單一次醫療服務經驜，然而健康是人生持續性的 課題，如何脫離場域、空間及國界限制來讓醫療服務能夠延續或 者與當地醫療院所接軌？或者能夠至當地建立相關醫療服務？

 時間不足障礙：觀光醫療所提供的是觀光與醫療，在有限時間內

必頇同時滿足顧客這兩個方面的需求，健檢服務如果能夠在月短 時間達到有效提供預防報告的結果時，相對能夠增加觀光的所佔

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該次來台旅遊時間的比例，但是要如何將國外顧客停留在醫療院 所期間，所接受的服務感覺到物超所值，而不是感覺到旅程僅僅 單純壓縮時間來達到符合減少時間的目的。

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在文檔中 觀光醫療商機中創新商業模式之探討:以健檢產業為例 - 政大學術集成 (頁 78-82)