第三章 研究方法
3.5 問卷的回收情況與樣本基本資料分析
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表3.7 人口統計特徵變數分佈情形(續)
人口統計變項之描述 人數 百分比% 總計%
學生 45 36.0
教師 4 3.2
軍警 17 13.6
上班族 29 23.2
公務員 3 2.4
家管 9 7.2
工人 4 3.2
自由業 14 11.2
職業
其它 0 0
100
1 萬元(含)以下 72 57.6
1-3 萬 26 20.8
3-5 萬 20 16.0
平均每月所 得（或零用 錢）
5 萬(含)以上 7 5.6
100
國小(含)以下 8 6.4
國中 24 19.2
高中職 46 36.8
大專 43 34.4
研究所(含)以上 4 3.2
教育程度
2-7 次 53 42.4
100
0-1 次 46 36.8
2-7 次 53 42.4
8-15 次 10 8.0
平均每週搭 乘的次數
16 次以上 16 12.8
100
無 7 5.6
1-2 輛 81 64.8
3-5 輛 30 24.0 家中擁有的
汽（機）車數 量共為
6 輛以上 7 5.6
100
資料來源：本研究整理 3.5.2 樣本資料分析
根據表 3.7 有關樣本之特徵描述分析，可以整理成以下的結論：在受測 對象的性別方面，以男性居多（佔 70.4%），女性次之（佔 29.6%）；由年齡 的分佈可知，以 20-29 歲的樣本群為最多（佔 43.2%），次之則是 19 歲以下 的樣本群（佔 22.4%）；以職業別來說，則以學生最多（佔 36%），其次則是 上班族（佔23.2%）；由平均每月所得（或零用錢）來分析，得知以1 萬元(含) 以下為最多（57.6 佔%），其次是1-3 萬（佔 20.8%），最少是5 萬(含)以上（佔 5.6%）。就教育程度來說，以高中職居多（佔 36.8%），最少的是研究所(含)
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以上（佔 3.2%）；以平均每週搭乘的次數分析得知，以每週搭乘 2-7 次最多
（佔42.4%），每週搭乘數次最少的是8-15 次（佔 8.0%），以家中擁有的汽（機）
車數量分析，以1-2 輛居多（佔 64.8%），其次為 3-5 輛（佔 24.0%）。就研究 發現，居住苗栗郊區之民眾，其家庭類型多以老年人與青少年居多，青壯年 人多離鄉背景，到都會區工作。且因老年人較不容易理解問卷的內容，而多 不願填答問卷，因此本研究的樣本以年輕學子居多。
3.5.3 乘客對於各服務品質構面認知得分分佈情形
此部分，首先統計問卷中各服務品質特徵的得分後，並將形容乘客對於各 服務品質特徵之得分予以進行敘述統計分析，列出乘客對於各服務品質特徵 的平均數與標準差，並標記出得分較高之各服務品質構面，來表示乘客認為 最能表現該乘客對於各服務品質特徵；此外，亦標記出乘客對於各服務品質 構面中變異數較小的部份，以表示乘客評分最為一致的服務品質特徵，之後 則分析乘客滿意度之特徵得分情形，經因素分析後所萃取之構面進行頻次分 析，與原先之結果進行比較。各項乘客對於各服務品質構面認知特徵之分佈 情形，詳細內容如表3.8 所示：
表3.8 乘客對服務品質認知分佈表
服務品質認知特徵 平均值 標準差
車內佈置、設計整齊乾淨 3.208 1.0104 車站乾淨、空間和設施足夠且相關資訊標示清楚 3.216 .9637 車輛噪音小，車廂內寧靜 2.896 1.1347 駕駛員的服裝儀容良好且沒有不當的駕駛行為 3.264 1.1369 車內空調溫度舒適且味道清新 3.136 1.1454 公司能準時依照班表或班距發車 3.128 1.1844 公司有良好的形象、信譽及安全紀錄 3.304 .9856 客運公司誠懇地解決乘客的問題 3.192 1.0215 公司主動提供充足的旅行資訊 3.000 1.0925 搭乘客運有受尊重的感覺 3.128 1.0849
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表3.8 乘客對服務品質認知分佈表(續)
服務品質認知特徵 平均值 標準差
公司提供適當的乘客申訴管道並能迅速回應 3.168 1.0681 公司迅速告知乘客班次或班表調整等資訊 3.104 1.0066 服務人員迅速有效地處理車禍或車輛故障等意外事故 3.232 .9683 駕駛員、車站服務人員態度親切有禮、友善細心 3.232 1.1990 車站服務人員具有專業素養及敬業態度 3.208 1.1166 車輛行駛時車體平穩舒適使乘客安心 3.152 1.1985 服務人員的安全知識及危機處理能力足以為乘客解決問題 3.192 1.0449 公司提供方便的售票、取票或搭乘方式 3.520 .9555 公司提供符合乘客需求的班次、班距和營運時間 3.400 1.0080
客運公司收取合理的票價 3.360 1.1245
註：1.乘客最認同之服務品質的特徵 2.乘客最不認同之服務品質的特徵
資料來源：本研究整理
根據表3.8 所示，可以歸結出乘客對於客運業者所提供之服務品質的基 本認知，首先選擇平均值最大之前五項特徵來描述乘客最認同之客運業服務 品質特質，依大至小之順序，分別為「公司提供方便的售票、取票或搭乘方 式」、「公司提供符合乘客需求的班次、班距和營運時間」、「客運公司收取合 理的票價」、「公司有良好的形象、信譽及安全紀錄」及「駕駛員的服裝儀容 良好且沒有不當的駕駛行為」，其次選平均值最小之前五項特徵來描述乘客最 不認同之客運業服務品質特質，依小至大之順序，分別為「車輛噪音小，車 廂內寧靜」、「公司主動提供充足的旅行資訊」、「公司迅速告知乘客班次或班 表調整等資訊」、「公司能準時依照班表或班距發車」及「搭乘客運有受尊重 的感覺」等。由「車輛噪音小，車廂內寧靜」的認知而言，可能是業者將其 性能較優越的車種，應用於都會區或熱門路線上，而將性能較差的老舊車種，
服務郊區的民眾。
3.5.4 乘客滿意度得分分佈情形
此部分，首先統計問卷中乘客滿意度的得分後，並將形容乘客滿意度得 分予以進行敘述統計分析，列出乘客滿意度的平均數與標準差，並標記出得 分較高之乘客滿意度構面，來表示乘客滿意度特徵；此外，亦標記出乘客滿 意度面中變異數較小的部份，以表示乘客評分最為一致的滿意度，之後則分
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析乘客行為意向之特徵得分情形，經因素分析後所萃取之構面進行頻次分 析，與原先之結果進行比較。各項乘客對於乘客滿意度認知特徵之分佈情形，
詳細內容如表3.9 所示：
表3.9 乘客滿意度認知分佈表
滿意度認知特徵 平均值 標準差 滿意度認知特徵 平均值 標準差 客運提供的服務
是有價值的，所付 出的車費是可接 受的
3.2160 1.0047
客運業者了解及重 視您對服務的要求
3.0800 .9470
在候車站等待車 輛出發的時間是
可以接受的 3.2160 .9966
搭乘本客運，比搭乘 其他客運或交通工 具（如鐵路、汽機車）
值得，且可讓我獲得 更滿意的服務
3.0960 1.0658
客運提供的服 務，能夠滿足您個
人的交通需求 3.3680 .8848
客運服務的滿度與 否，是影響您會再繼 續搭乘客運的主要 原因
3.7760 .9234
註：1.乘客最滿意度的特徵 2.乘客最不滿意的特徵
資料來源：本研究整理
根據表3.9 所示，可以歸結出乘客滿意度的特性，首先選擇平均值最大 之前三項特徵來描述乘客滿意度，依大至小之順序，分別為「客運服務的滿 度與否，是影響您會再繼續搭乘客運的主要原因」、「客運提供的服務，能夠 滿足您個人的交通需求」、「在候車站等待車輛出發的時間是可以接受的」及
「客運提供的服務是有價值的，所付出的車費是可接受的」，其次選平均值最 小之前二項特徵來描述乘客最不滿意的特徵，依小至大之順序，分別為「客 運業者了解及重視您對服務的要求」及「搭乘本客運，比搭乘其他客運或交 通工具（如鐵路、汽機車）值得，且可讓我獲得更滿意的服務」等。
3.5.5 乘客行為意向得分分佈情形
此部分，首先統計問卷中乘客行為意向的得分後，並將形容乘客行為意向 得分予以進行敘述統計分析，列出乘客行為意向的平均數與標準差，並標記 出得分較高之乘客行為意向構面，來表示乘客行為意向特徵；此外，亦標記 出乘客行為意向面中變異數較小的部份，以表示乘客評分最為一致的行為意
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向。各項乘客對於乘客行為意向認知特徵之分佈情形，詳細內容如表3.10 所 示：
表3.10 乘客行為意向認知分佈表 行為意向認知
特徵
平均值 標準差 行為意向認知特徵 平均值 標準差 我 願 意 購 買 本
客 運 公 司 的 月 票、套票或成 為會員
2.840 .9193
遭遇到滿意／不滿意 的服務時，我都會向
客運業者反應 3.4400 .8926 我 願 意 推 薦 其
他 人 搭 乘 本 客 運公司的車輛
3.096 .7872 遭遇到滿意／不滿意 的服務時，我都會將 其經驗告知他人
3.7360 .8438 下 次 若 有 需
要，我願意再次 搭 乘 本 客 運 公 司之車輛
3.3920 .8510
遭遇到滿意／不滿意 的服務時，我都是默
默承受 2.808 1.1122 客 運 的 服 務 品
質不佳時，我仍 繼 續 搭 乘 的 原 因 是 省 錢 或 沒 得選擇
3.3200 .9722
註：1.乘客最可能的行為意向的特徵 2.乘客最不可能的行為意向的特徵
資料來源：本研究整理
根據表3.10 所示，可以歸結出乘客行為意向的特性，首先選擇平均值最 大之前三項特徵來描述乘客最可能行為意向，依大至小之順序，分別為「遭 遇到滿意／不滿意的服務時，我都會將其經驗告知他人」、「遭遇到滿意／不 滿意的服務時，我都會向客運業者反應」及「下次若有需要，我願意再次搭 乘本客運公司之車輛」，其次選平均值最小之前三項特徵來描述乘客最不可能 的行為意向的特徵，依小至大之順序，分別為「遭遇到滿意／不滿意的服務 時，我都是默默承受」、「我願意購買本客運公司的月票、套票或成為會員」
及「我願意推薦其他人搭乘本客運公司的車輛」等。
3.5.6 頻次分析分佈情形
此部分，主要是分析乘客對於服務品質的認知、乘客滿意度與行為意向 的分佈情形為何，詳細說明如表3.11 所示：
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表3.11 各構面頻次分析分佈表 服務品質認
知
公司提供方便的售 票、取票或搭乘方式
公司提供符合乘客 需求的班次、班距
和營運時間
客運公司收取合理 的票價
人數 76 69 68
百分比 60.8 % 55.2 % 54.4 % 滿意度 客運服務的滿度與
否，是影響您會再繼續 搭乘客運的主要原因
客運提供的服務，
能夠滿足您個人的 交通需求
客運提供的服務是 有價值的，所付出 的車費是可接受的
人數 78 67 62
百分比 62.4 % 53.6 % 49.6 % 行為意向 遭遇到滿意／不滿意
的服務時，我都會將其 經驗告知他人
下次若有需要，我 願意再次搭乘本客
運公司之車輛
客運的服務品質不 佳時，我仍繼續搭 乘的原因是省錢或
沒得選擇
人數 86 63 63
百分比 66.40 % 50.4 % 50.4 %
註：1.有效樣本數為 125 人。
2.衡量標準在李克五點尺度量表中，評量四分以上之個數加總，以統計多數人的認知情形。
資料來源：本研究整理
就頻次分析而言（表3.11），乘客對於服務品質的認知，以「公司提供方 便的售票、取票或搭乘方式」（佔60.8 %），其次為「公司提供符合乘客需求 的班次、班距和營運時間」（佔55.2 %），以及「客運公司收取合理的票價」
（佔 54.4 %），而就乘客滿意度而言，以「客運服務的滿度與否，是影響您 會再繼續搭乘客運的主要原因」（佔 62.4%），其次為「客運提供的服務，能 夠滿足您個人的交通需求」（佔53.6%）。就行為意向的分佈情形得知，以「遭 遇到滿意／不滿意的服務時，我都會將其經驗告知他人」（佔 66.4%），其次 為「下次若有需要，我願意再次搭乘本客運公司之車輛」（佔50.4%）與「客 運的服務品質不佳時，我仍繼續搭乘的原因是省錢或沒得選擇」（佔50.4%）。