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大眾運輸業的服務特性

在文檔中 中 華 大 學 碩 士 論 文 (頁 35-40)

第二章 文獻探討

2.5 大眾運輸業的服務特性

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1.無反應:不做任何反應,默默承受;2.個人行動:抵制產品種類、品牌,

並進行負面性口碑的宣傳,將不滿的經驗告知他人;3.公開行動:直接向銷 售者或製造商提出索賠【49】。Cronin【38】針對服務業的服務品質、顧客 滿意度、服務價值與消費者行為意向做研究,建構了「價值模式」、「間接 模式」、「滿意度模式」與「研究模式」等四個模式。其中,滿意度模式如 圖2.7所示:

圖2.7 Cronin, et al. 滿意度模式 資料來源:【38】

就國內實證研究而言,包括以不同文化來分析服務品質、態度與行為意 向之關係【26】;國內保全產業顧客維持策略與行為意圖之整合性研究【30】。

綜而論之,搭乘客運的消費,應屬於「習慣性的購買行為」,且消費者的 行為意向,大致可分為正向(Favorable)與負向(Unfavorable)兩種。而就 消費者行為的理論而言,常以「刺激-反應」模式,來說明消費行為的特性,

因此,就企業主而言,需掌握與控制消費行為中的「行銷」刺激(即產品、

價格、通路、促銷)與「其他」刺激(即經濟、科技、政治、文化)的環節,

藉以提升消費者的正向行為。此外,企業主仍需留心於不滿意之消費者的行 為意向,因為負面的口碑傳遞,與訴訟的發生,對於企業的形象具有極大的 殺傷力。

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究大眾運輸業之服務品質的衡量構面,以及國內客運業相關研究的討論。

2.5.1 大眾運輸業的特性

Lovelock【57】以服務商品的「服務行為特性」、「組織與顧客之間的關 係」、「遞送過程的顧客化及判斷」、「需求與供給之間的性質」與「遞送方式」

等五個標準來分析,歸結大眾運輸服務具有以下的特性:

一、顧客很接近組織,且顧客可由多重地點獲得服務。

二、尖峰需求經常超過產能,因此,需求隨著時間波動的變化程度大。

三、服務人員自我判斷的程度低,且服務顧客化的程度也低。

四、大眾運輸的傳遞為個別交易,在組織與顧客之間無正式的關係存在。

五、大眾運輸服務的直接接受者為「人」,且服務行動性質為「有形的行動」。

而大眾運輸的目的,在於吸引最大乘客量,以及減少私人運輸工具的使 用【15】。而大眾運輸業乃為服務業的範疇,因此,亦含有了服務的特質,分 別為無形性(Intangibility)、不可分割性(Inseparability)、異質性(Variability), 以及易逝性(Perishability)四項,而在任維廉、胡凱傑【6】針對國道客運 的研究中,歸納出大眾運輸業包括的服務特性,包括 1.服務是無形的; 2.

直接服務在乘客本身的; 3.服務人員與乘客接觸程度低; 4.乘客與業者間 沒有正式關係;5.服務是低度顧客化的; 6.服務單元(車輛)重複性低;7.

尖峰需求常超過服務容量;8.服務過程易受交通環境影響;9.顧客抱怨較難 補救;10.受政府法令限制;11.服務完整性不足-營運路線與站位固定。

國立交通大學運輸研究所,認為公路客運服務的特性,包括「直接服務 在乘客本身」、「服務人員與乘客接觸程度低」、「服務低度顧客化」、「服務單 位重複性低」、「尖峰需求常超過服務容量」,以及「顧客抱怨較難補救」等

【11】。

然而,搭乘郊區客運人員多為上班族、學生、菜籃族,因此搭乘時間多 為固定時間,又郊區客運所面對的是一個獨佔市場,並無其他競爭者,所以 搭乘車輛與服務人員相同性高,也容易與服務人員相識,因此服務人員與乘

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客接觸程度較高,服務單位重複性也較高。

2.5.2 客運業服務品質構面

巫哲緯等【12】,進行桃園縣市區公車營運服務品質評鑑時,以「發車準 點性」、「路線遵循及過站不停」、「駕駛員服務態度及儀容」、「車容及車廂整 潔」、「舒適與噪音」,以及「駕駛平穩性」等六項指標,來評鑑客運業的服務 品質。

任維廉與胡凱傑【6】,以台北市公車系統為例,參考及修改 PZB 發展的 SERVAUAL 量表,建構衡量大眾運輸業服務品質量表,此量表具有四個服務 品質構面,以及二十項問題,詳細內容如下所示:

一、與乘客互動:包括「駕駛員會注意乘客上下車時的安全」、「駕駛員與我 溝通時親切有禮」、「駕駛員駕駛車輛平穩,技術良好」、「駕駛員遵循路 線行駛且不會過站不停」、「公司能對事故處理迅速合理」,以及「公司對 我的抱怨或意見能迅速有效的處理」等六項構面。

二、有形服務設備:包括「公司以安全車輛提供服務」、「車輛內部清潔乾淨」、

「車內噪音不會太吵」、「車內設備使用方便,符合我的需要」、「車內空 調舒適」,以及「後車站設施規劃良好」等六項構面。

三、服務提供便利性:包括「站位分佈適當,方便搭車」、「路線接駁轉運很 方便」、「站牌資訊標示清楚正確」、「路線或班次變動時公司提前在車上 公告,讓乘客知道」、「路線或班次變動時公司迅速更新站牌內容」等五 項構面。

四、營運支援管理:包括「等車時不會擔心沒有班車」、「等車時間不會太久」、

「公司按時發車」等三項構面。

曾鵬廷【25】在探討中長程國道客運市場之行銷契機的研究中,以 SERVAUAL 量表的五大構面為基礎,提出包括「有形性」、「可靠性」、「反應 力」、「保證性」、「同理心」等五個衡量構面,及二十六個服務品質的衡量項 目,詳細內容如下所示:

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一、有形性構面:包括「車內佈設整齊乾淨」、「車內空調溫度舒適且味道清 新」、「車內座椅寬敞舒適且設備良好」、「車內提供良好的視聽遊樂設 施」、「車上提供可口的餐點飲料」、「車輛內放置行李的空間足夠且位置 適當」、「車輛噪音小,車廂內寧靜」、「車站和隨車服務人員的服裝儀容 整齊乾淨」、「駕駛員的服裝儀容良好且沒有不當的駕駛行為」、「車站內 提供充足的商品販售服務」,以及「車站乾淨、空間和設施足夠且相關資 訊標示清楚」等十一項構面。

二、可靠性構面:包括「公司能準時依照班表或班距發車」、「公司能確實履 行其承諾」,以及「公司有良好的形象、信譽及安全紀錄」等三項構面。

三、反應力構面:包括「公司主動提供充足的旅行資訊」、「搭乘客運有受尊 重的感覺」,以及「客運公司提供適當的乘客申訴管道並能迅速回應」等 三項構面。

四、保證性構面:包括「駕駛員、車站和隨車服務人員態度親切有禮、友善 細心」、「車站及隨車服務人員具有專業素養」,以及「車輛行駛時車體平 穩舒適」等三項構面。

五、同理性構面:包括「公司提供符合乘客需求的班次、班距和營運時間」、

「搭乘客運的等待時間和旅行時間合理」、「客運公司應該收取合理的票 價」、「客運公司提供便利且廣泛的售票及取票管道」、「場站位置良好並 具有便利的接駁運具」,以及「客運公司能提供充分維護顧客權益的保障」

等六項構面。

任維廉、胡凱傑、林容聖與吳佳綺【6】評估國道客運業者之營運績效與 乘客的服務品質知覺的研究中,採用PZB 所提出的 SERVAUAL 量表,建立 衡量服務品質的構面。詳細內容如下所示:

一、有形性構面:包括「車輛內放置行李的空間足夠且位置適當」、「車內座 椅舒適且寬敞」、「車內之空調溫度恰當且舒適」、「車輛內部清潔乾淨」、

「後車站之候車資訊標示清楚且充足」、「後車站之空間和設備足夠且乾 淨」、「駕駛員服裝儀容整齊清潔」、「駕駛員無不當之行為」,以及「車輛 之視聽設備具吸引力」等九項構面。

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二、可靠性構面:包括「客運公司準時地按其班表或班距發車」、「客運公司 確實地將乘客運送至其承諾的地點」,以及「客運公司誠懇地解決乘客問 題」等三項構面。

三、反應力構面:包括「客運公司迅速地告知乘客班次或班表調整等資訊」、

「服務人員迅速有效地處理車禍或車輛故障等意外事故」、「服務人員主 動地幫助乘客」,以及「服務人員不會因為忙碌而疏忽了乘客」等四項構 面。

四、保證性構面:包括「駕駛員駕駛車輛平穩舒適使乘客安心」、「乘客對於 搭乘該客運感到安心」、「服務人員親切有禮,且具高度的敬業態度」,以 及「服務人員的安全知識及危機處理能力足以為乘客解決問題」等四項 構面。

五、同理心構面:包括「客運公司提供了方便的購票或搭乘方式」、「客運公 司有適當的乘客申訴管道且能迅速正確」、「客運公司重視乘客的權益」, 以及「客運公司提供的班次、班距或營運時間符合乘客需求」等四項構 面。

就大眾運輸業之國內實證研究而言,包括探討國道客運服務品質、顧客 滿意度與移轉障礙對消費者行為意向之影響【11】;以旅運者行為探討中長程 國道客運市場之行為契機【25】;台北市聯營公車服務品質與乘客滿意度

【15】;及國道客運業者策略群組、營運績效與移動障礙相關性【8】;以及改 善國道客運服務品質缺口之研究【17】。

綜而論之,從大眾運輸業的服務特性中,可以瞭解大眾運輸業的營運概 念。然而,服務特性中的某些特性與服務品質之間具有相當程度的關係,因 此,業者在思索如何提升公司之服務品質時,或許可從服務的特性著手,以 創新的思維與實踐,作為提升公司的服務品質的動力。

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