綜合分析

本節內容主要在於歸結本章所採用之因素分析、頻次分析、獨立樣本 T

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檢定、單因子變異數分析、皮爾森相關分析與複迴歸分析等統計分析的結果，

進行綜合性的討論，詳細內容陳述如下：

4.4.1 客運業所提供之服務品質的屬性

在進行因素分析與信、效度檢定後，進行頻次分析得知，多數乘客對於 客運業提供的服務中，最認同服務品質的屬性中，以「公司提供方便的售票、

取票或搭乘方式」（佔60.8 %），其次為「公司提供符合乘客需求的班次、班 距和營運時間」（佔55.2 %），以及「客運公司收取合理的票價」（佔 54.4 %）

為最高。

因此，乘客對於客運業者所提供之服務品質中的「同理心」屬性，具有 較高的評價。然而，就服務品質中的「反應保證性」與「有形性」的部分，

則是值得客運業者以此作為提昇服務品質的思考方向。

4.4.2 乘客滿意度之屬性分析

在進行因素分析與信、效度檢定後，進行頻次分析得知，就多數乘客的 滿意度而言，以「客運服務的滿度與否，是影響您會再繼續搭乘客運的主要 原因」（佔62.4%），其次為「客運提供的服務，能夠滿足您個人的交通需求」

（佔53.6%）。

4.4.3 行為意向屬性分析

就頻次分析而言，在多數乘客消費行為意向的分佈情形中，以「遭遇到 滿意／不滿意的服務時，我都會將其經驗告知他人」（佔66.4%），其次為「下 次若有需要，我願意再次搭乘本客運公司之車輛」（佔50.4%）與「客運的服 務品質不佳時，我仍繼續搭乘的原因是省錢或沒得選擇」（佔50.4%）。

因此，可以得知乘客的自主意識高，會將其搭乘的經驗告知他人，且會 選擇下次繼續搭乘者也較多，然而，在接受客運的服務品質不佳時，仍繼續 搭乘的原因是省錢或沒得選擇的現象也居多，因此，其可能的原因在於居住 於偏遠郊區之民眾，僅能獲得一家客運公司的服務所致。

4.4.4 性別、年齡別、教育程度、每週搭乘次數、家中擁有汽(機)車數量、職

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業別、平均每月所得(零用錢)與服務品質認知差異分析

一、就性別在服務品質認知的差異性而言，男性乘客對於服務品質構面中的

「反應保證性」與「有形性」屬性的認知，皆明顯高於女性乘客。由此 得知，女性乘客對於服務品質的要求，相較男性乘客來得嚴格，此結論 與余駿祺（民92）一致，因此，如何提昇女性乘客對於客運服務的認知，

則是客運服務提供者值得思考的地方。

二、以不同年齡層的乘客來探討其對於客運業之服務品質的認知差異。不同 年齡層的乘客對於各項服務品質的認知中，以「有形性」的屬性具有顯 著差異。且年齡在五十歲以上的乘客，對於服務品質為「有形性」屬性，

相較於十九歲以下的乘客，具有較高的評價。因此，可以得知，在某些 服務功能的層面上，十九歲以下的乘客可能有未獲得滿足的地方，且由 於十九歲以下的乘客族群，多為年輕學子。然而郊區的人口特性，以老 年人與學生居多，因此，此種訊息或許值得客運服務提供者參考。

三、以平均每週搭乘次數的屬性，來探討乘客對於客運業之服務品質的認知 差異。不同平均每週搭乘的次數的屬性對於服務品質為「同理心」屬性，

具顯著差異存在。平均每週搭乘次數為0 至 1 次者，相較於每週搭乘客 運16 次以上者，對於客運業所提供之服務品質具有較高的評價。因此，

有此可知，乘客的搭乘次數多寡將影響其對於服務品質中的「同理心」

屬性的認知。

4.4.5 性別、年齡別、教育程度、每週搭乘次數、家中擁有汽(機)車數量、職 業別、平均每月所得(零用錢)與滿意度認知差異分析

一、以不同年齡層的乘客來探討其對於客運業之服務品質的滿意度認知與行 為意向差異。就服務品質滿意度為「滿足型」而言，年齡為五十歲以上 的乘客，較十九歲以下的乘客，具有較高的評價。且在本研究問卷發放 中，詢問年長者對於服務品質的認知時，其皆具有較高的滿意程度，原 因在於其與過去的搭乘經驗比較，近年來客運的服務品質具有提昇的現 象，因此，呈現滿意的現象。然而，十九歲以下的乘客，對於客運業提 供的服務品質具有較不滿意的現象，研究者推論，可能是十九歲以下的 學生族群／就業青年，有較多的機會到外縣市遊玩或念書，而在接觸都

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會區客運業者，所提供的服務後，而形成的對比效果。因此，才會對於 原有郊區客運業所提供之服務，呈現較不滿意的現象。

二、各項性別、教育程度、每週搭乘次數、家中擁有汽(機)車數量、職業別、

平均每月所得(或零用錢)在乘車滿意度的評量上，均呈現較一致性的現 象。本研究推論，其原因可能歸究於在限定消費環境下（即居住郊區的 乘客，無其它客運業者提供運輸服務），消費者所接觸到的刺激較少，所 以消費者較可能具有既定的消費行為模式，滿意度也因而具有趨於一致 性的現象。

4.4.6 性別、年齡別、教育程度、每週搭乘次數、家中擁有汽(機)車數量、職 業別、平均每月所得(零用錢)與行為意向認知差異分析

各項性別、年齡別、教育程度、每週搭乘次數、家中擁有汽(機)車的數 量、職業別、平均每月所得(或零用錢)，在消費行為意向的態度上，皆未呈 現差異的現象。然而，其負面的行為意向則值得客運服務業者關注，就負面 行為意向的分佈情形得知，1.）客運的服務品質不佳時，我仍繼續搭乘的原 因是省錢或沒得選擇（佔50.4%）。2.）乘客行為意向的特性中，分別以「遭 遇到滿意／不滿意的服務時，我都是默默承受」、「我不願意購買本客運公司 的月票、套票或成為會員」及「我不願意推薦其他人搭乘本客運公司的車輛」

等皆呈現負面的認知。

4.4.7 乘客對於服務品質認知、滿意度與行為意向三者之關係

此部份歸結達到信度水準之各項構面，進行乘客對於服務品質認知、乘 客滿意度與消費行為意向三者之關係的探討，以進一步印證本研究所提出之 三項構面間的關係，詳細內容如表5.1 所示：

一、乘客對於服務品質認知、滿意度與行為意向（主動型）之關係

消費行為意向為「主動型」與乘客服務品質的知覺為「反應保證性」、「有 形性」、「同理心」與乘客滿意度中之「滿意度」皆呈現顯著正相關。因此，

可以推論乘客對服務品質的知覺將會影響其滿意度，以及行為意向中的「主 動型」。

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二、乘客對於服務品質認知、滿意度與行為意向（自主性）之關係

消費行為意向為「自主性」與乘客滿意度中之「評價型」，呈現顯著正相 關。因此，可以推論乘客的滿意度與否，將影響其消費行為意向中的「自主 性」。詳細來說，當乘客以客運服務的滿意與否，而決定再繼續搭乘客運的原 因時，其可能較具有自主性的行為意向，即遭遇到滿意／不滿意的服務時，

均會將其經驗告知他人或業者。

三、乘客對於服務品質認知、滿意度與行為意向（順服型）之關係

乘客滿意度中之「滿足型」與乘客對服務品質的知覺為「反應保證性」、

「有形性」、「同理心」具顯著正相關；乘客滿意度中之「評價型」與乘客對 服務品質的知覺為「同理心」具顯著正相關。而消費行為意向為「順服型」、

乘客對服務品質的知覺與乘客滿意度之各項屬性，皆呈現不顯著的關係。由 此可知，當乘客的消費行為意向，屬於「順服型」者，其較可能具有「規避 型」的行為特質，對於客運業者所提供服務品質的認知與獲得的滿意度與否，

較不在意。

四、乘客對於服務品質認知、滿意度與行為意向三者間之關係

從相關分析得知，在乘客對於服務品質屬性具有正面的認知時，將會提 昇乘客滿意度中的「滿足型」的態度，並進而影響消費者行為意向。當乘客 對於服務品質屬性中的「同理心」具有正面認知時，將會提昇其滿意度中之

「評價型」的態度。此外，當滿意度中之「評價型」的態度具有正面提升時，

將直接影響消費者行為意向中之「自主性」的行為。

從複迴歸分析得知，乘客滿意度的各構面間（即滿足型、評價型）與消 費行為意向的各構面間（即主動型、自主性）具顯著關係存在。然而乘客對 服務品質的認知的各構面間（即反應保證性、有形性、同理心）對於消費行 為意向的各構面間（即主動型、自主性、順服型），卻無顯著關係存在。因此，

此一現象，印證了本研究架構的內容，即乘客對於服務品質屬性具有正面的 認知時，將會提昇乘客滿意度，並進而影響消費者行為意向。

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第五章 研究結論與建議

本章為研究成果之整合性討論，根據研究目的與文獻理論，以及前一章 之分析結果，進一步作彙整性的說明，以期能更明確地闡述乘客對於客運服 務業所提供之服務品質的認知、乘客滿意度，以及消費行為意向之關係，最 後則擬定綜合性建議，提供客運服務業者在行銷手法與服務品質提昇上的建 議及後續研究者參考。