資料分析方法

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表3.11 各構面頻次分析分佈表 服務品質認

知

公司提供方便的售 票、取票或搭乘方式

公司提供符合乘客 需求的班次、班距

和營運時間

客運公司收取合理 的票價

人數 76 69 68

百分比 60.8 % 55.2 % 54.4 % 滿意度 客運服務的滿度與

否，是影響您會再繼續 搭乘客運的主要原因

客運提供的服務，

能夠滿足您個人的 交通需求

客運提供的服務是 有價值的，所付出 的車費是可接受的

人數 78 67 62

百分比 62.4 % 53.6 % 49.6 % 行為意向 遭遇到滿意／不滿意

的服務時，我都會將其 經驗告知他人

下次若有需要，我 願意再次搭乘本客

運公司之車輛

客運的服務品質不 佳時，我仍繼續搭 乘的原因是省錢或

沒得選擇

人數 86 63 63

百分比 66.40 % 50.4 % 50.4 %

註：1.有效樣本數為 125 人。

2.衡量標準在李克五點尺度量表中，評量四分以上之個數加總，以統計多數人的認知情形。

資料來源：本研究整理

就頻次分析而言（表3.11），乘客對於服務品質的認知，以「公司提供方 便的售票、取票或搭乘方式」（佔60.8 %），其次為「公司提供符合乘客需求 的班次、班距和營運時間」（佔55.2 %），以及「客運公司收取合理的票價」

（佔 54.4 %），而就乘客滿意度而言，以「客運服務的滿度與否，是影響您 會再繼續搭乘客運的主要原因」（佔 62.4%），其次為「客運提供的服務，能 夠滿足您個人的交通需求」（佔53.6%）。就行為意向的分佈情形得知，以「遭 遇到滿意／不滿意的服務時，我都會將其經驗告知他人」（佔 66.4%），其次 為「下次若有需要，我願意再次搭乘本客運公司之車輛」（佔50.4%）與「客 運的服務品質不佳時，我仍繼續搭乘的原因是省錢或沒得選擇」（佔50.4%）。

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關分析）；探討各構面及比較各構面因素間的相異性分析所採用的統計方法

（獨立樣本T 檢定、單因子變異數分析、Scheffe 法檢定分析）；探討各構面 可能存在的因果與線性關係所採用的統計方法（複迴歸分析），並應用SPSS 軟體進行後續的分析工作。

3.6.1 衡量構面各因素之統計分析方法

一、因素分析（factor analysis）

因素分析是要將為數眾多的變數濃縮成為少數幾個有意義因素，以達成 濃縮資料之目的，詳細因素萃取準則於第四節中陳述。

二、分項對總項相關係數與共同性係數

分項對總項相關係係數大於 0.5 者，則可確認該變項乃屬於某一構面之 核心因素，且就共同性係數而言，凡大於0.5 者皆允以接受。

三、因素之內部一致性分析

有關因素內部一致性之衡量，可由 Cronbach’s coefficient alpha 值來判 定，若α 值愈高，顯示量表內各變數的相關性愈高，亦即其內部一致性愈趨 一致。

3.6.2 探討各構面與構面間統計分析方法

一、敘述性統計

就樣本分佈情形（人口統計變數）進行基本的分析外，並深入探討乘客 對於各服務品質構面認知、乘客滿意度與行為意向之認知情形。

二、Pearson 相關分析（correlation analysis）

本研究採用 Pearson 相關分析，用以衡量各構面（乘客對於各服務品質 構面認知、乘客滿意度與行為意向）之變數的相關性，初步判別各變數的關 係。

3.6.3 探討各構面及構面間的相異性分析統計方法

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一、獨立樣本T 檢定（t-test）

檢定各構面（乘客對於各服務品質構面認知、乘客滿意度與行為意向）

之變數間對於性別的相異性，以獲得描述樣本性質的初步認知。

二、單因子變異數分析（One-way ANOVA）

用以檢定年齡、職業、平均每月所得（或零用錢）、教育程度、平均每週 搭乘的次數、家中擁有的汽（機）數量與各構面（乘客對於各服務品質構面 認知、乘客滿意度與行為意向）間的關係，以瞭解其中認知差異的部分。

三、Scheffe 法檢定分析（Scheffe test analysis）

單因子變異數分析之整體差異性達到顯著水準時，則進一步採用Scheffe 法事後多重檢定法，探討在不同年齡、職業、平均每月所得（或零用錢）、教 育程度、平均每週搭乘的次數、家中擁有的汽（機）數量之群體間存在的顯 著差異，以及差異的程度。

3.6.4 探討各構面因果與線性關係的統計方法

一、複迴歸分析

本研究分別就乘客對於各服務品質構面認知與乘客滿意度對於行為意 向，進行複迴歸分析，以找出其中存在的線性關係。

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