第四章 分析結果
5.3 研究貢獻
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四、可針對其它替代性的交通工具（如自家汽機車、計程車），分析其吸引力 的大小程度與乘客再次消費意願的影響。
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附錄
一、乘客對服務品質的知覺
【說明：請針對題目的敘述，勾選您對於客運公司之服務品質的看法。】
各位先生、女士您好：
非常感謝您在百忙之中，撥冗填寫這份問卷。本研究目的，在於調查乘客在搭乘客運 時，對於客運公司所提供之服務品質的知覺感受、滿意度，以及行為意向的特性。其研究 成果將作為研擬提昇客運公司服務品質計畫之參考。本問卷僅供學術研究之用，請安心填 答，衷心感謝您的合作與協助！
敬祝 平安喜樂！
中華大學科技管理研究所碩士班 指導教授：巫哲緯博士、楊振隆博士
研究生：劉恆宏
無意見 非常同意 非常不同意 不同意 同意
1. 車內佈置、設計整齊乾淨
2. 車站乾淨、空間和設施足夠且相關資訊標示清楚 3. 車輛噪音小，車廂內寧靜
4. 駕駛員的服裝儀容良好且沒有不當的駕駛行為 5. 車內空調溫度舒適且味道清新
6. 公司能準時依照班表或班距發車 7. 公司有良好的形象、信譽及安全紀錄 8. 客運公司誠懇地解決乘客的問題 9. 公司主動提供充足的旅行資訊 10. 搭乘客運有受尊重的感覺
11. 公司提供適當的乘客申訴管道並能迅速回應 12. 公司迅速告知乘客班次或班表調整等資訊
13. 服務人員迅速有效地處理車禍或車輛故障等意外事故 14. 駕駛員、車站服務人員態度親切有禮、友善細心 15. 車站服務人員具有專業素養及敬業態度
16. 車輛行駛時車體平穩舒適使乘客安心
17. 服務人員的安全知識及危機處理能力足以為乘客解決問題 18. 公司提供方便的售票、取票或搭乘方式
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有形性反應力可靠性保證性同理心
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二、乘客滿意度及消費者行為意向
【說明：請針對題目的敘述，勾選您在搭乘後心理的滿意程度及個人看法。】
三、個人基本資料
34. 性別： □男 □女
35. 年齡： □19 歲以下 □20-29 歲 □30-39 歲 □40-49 歲 □50-59 歲 □60 歲以上 36. 職業： □學生 □教師 □軍警 □上班族 □公務員 □家管
□工人 □自由業 □其它_______
37. 平均每月所得（或零用錢）： □1 萬元(含)以下 □1-3 萬 □3-5 萬 □5 萬(含)以上 38. 教育程度：□國小(含)以下 □國中 □高中職 □大專 □研究所(含)以上
39. 平均每週搭乘的次數： □0-1 次 □2-7 次 □8-15 次 □16 次以上
40. 家中擁有的汽（機）車數量共為： □無 □1-2 輛 □3-5 輛 □6 輛以上
－本問卷到此結束，再次感謝您的協助！－
21. 客運提供的服務是有價值的，所付出的車費是可接受的 22. 在候車站等待車輛出發的時間是可以接受的
23. 客運提供的服務，能夠滿足您個人的交通需求 24. 客運業者了解及重視您對服務的要求
25. 搭乘本客運，比搭乘其他客運或交通工具（如鐵路、
汽機車）值得，且可讓我獲得更滿意的服務
26. 客運服務的滿度與否，是影響您會再繼續搭乘客運的 主要原因
27. 我願意購買本客運公司的月票、套票或成為會員 28. 我願意推薦其他人搭乘本客運公司的車輛
29. 下次若有需要，我願意再次搭乘本客運公司之車輛 30. 客運的服務品質不佳時，我仍繼續搭乘的原因是省錢
或沒得選擇
31. 遭遇到滿意／不滿意的服務時，我都會向客運業者反應
非常不同意 無意見 非常同意 不同意 同意
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乘客滿意度消費行為意向