問卷設計與抽樣方法

此節主要針對問卷設計、抽樣程序及問卷回收情況做一介紹，在問卷設 計部分，分成三部分來進行說明。而抽樣方法部分則主要針對抽樣設計進行 分析。

3.3.1 問卷設計

本研究之問卷設計共分為三大部分，第一部分為測量乘客對於客運業者 所提供之服務品質的知覺；第二部分則測量乘客的滿意度；第三部分則測量 乘客的行為意向。除了個人基本資料的問項外，各部分的問項，皆採用李克 綜合尺度（Likert Scale）的五點尺度進行問卷設計，詳細內容如下（實際問 卷參見附錄一）：

一、乘客對服務品質的知覺

在探討乘客對服務品質的知覺時，本研究以 SERVAUAL 量表的五大構 面為基礎，並援引自曾鵬廷【25】在探討中長程國道客運市場之行銷契機的 研究問項，與任維廉、胡凱傑、林容聖與吳佳綺【6】評估國道客運業者之營 運績效與乘客之服務品質認知感受的研究問項，經由修改後進行服務品質知 覺構面的建構，而其詳細內容如表3.1 所示（見附錄：問卷第一部分問項 1-20 題）：

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表3.1 服務品質衡量構面量表

衡量構面 內 容 車內佈置、設計整齊乾淨

車站乾淨、空間和設施足夠且相關資訊標示清楚 車輛噪音小，車廂內寧靜

駕駛員的服裝儀容良好且沒有不當的駕駛行為 有形性

車內空調溫度舒適且味道清新 公司能準時依照班表或班距發車 公司誠懇地確實履行其承諾 可靠性

公司有良好的形象、信譽及安全紀錄 公司主動提供充足的旅行資訊

搭乘客運有受尊重的感覺

公司提供適當的乘客申訴管道並能迅速回應 公司迅速告知乘客班次或班表調整等資訊 反應力

服務人員訊速有效地處理車禍或車輛故障等意外事故 駕駛員、車站服務人員態度親切有禮、友善細心 車站服務人員具有專業素養及敬業態度

車輛行駛時車體平穩舒適使乘客安心 保證性

服務人員的安全知識及危機處理能力足以為乘客解決 問題

公司提供方便的售票、取票或搭乘方式

公司提供符合乘客需求的班次、班距和營運時間 同理心

客運公司收取合理的票價 資料來源：本研究整理

二、乘客滿意度與消費者行為意向

乘客滿意度與消費者行為意向，則援引自呂堂榮（民91）國道客運業服 務品質、顧客滿度與移轉障礙對消費者行為意向之影響研究問項，與巫哲緯 等（民93），進行九十三年桃園縣轄市區公車營運服務品質評鑑的研究問項，

以及參考消費者行為理論，經由修改後進行乘客滿意度與行為意向衡量構面 的建構。而其詳細內容如表3.2 所示（見附錄：問卷第一部分問項 21-33 題）：

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表3.2 乘客滿意度與行為意向構面量表

衡量構面 內 容

客運提供的服務是有價值的，所付出的車費是可接受的 在候車站等待車輛出發的時間是可以接受的

客運提供的服務，能夠滿足您個人的交通需求 客運業者了解及重視您對服務的要求

搭乘本客運，比搭乘其他客運或交通工具（如鐵路、汽機 車）值得，且可讓我獲得更滿意的服務

乘客滿意度

客運服務的滿度與否，是影響您會再繼續搭乘客運的主要 原因

我願意購買本客運公司的月票、套票或成為會員 我願意推薦其他人搭乘本客運公司的車輛

下次若有需要，我願意再次搭乘本客運公司之車輛 客運的服務品質不佳時，我仍繼續搭乘的原因是省錢或沒 得選擇

遭遇到滿意／不滿意的服務時，我都會向客運業者反應 遭遇到滿意／不滿意的服務時，我都會將其經驗告知他人 消費者行為

意向

遭遇到滿意／不滿意的服務時，我都是默默承受 三、個人基本資料

個人基本資料的調查，係根據消費者之人口統計變數與搭乘客運之頻 率，以及家中擁有的汽（機）車數量。而其詳細內容如表3.3 所示（見附錄：

問卷第一部分問項34-40 題）：

表3.3 個人基本資料分析表

項 目 內 容 個人基本

資料

性別： 男、女

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表3.3 個人基本資料分析表(續)

項 目 內 容

年齡： 19 歲以下、20-29 歲、30-39 歲、40-49 歲、50-59 歲、60 歲以上

職業： 學生、教師、軍警、上班族、公務員、家管、工人、

自由業、其它

平均每月所得（或零用錢）： 1 萬元(含)以下、1-3 萬、3 萬、5 萬(含)以上

教育程度：國小(含)以下、國中、高中職、大專、研究所(含) 以上

平均每週搭乘的次數： 0-1 次、2-7 次、8-15 次、16 次以上 個人基本

資料

家中擁有的汽（機）車數量為： 無、1-2 輛、3-5 輛、6 輛 以上

資料來源：本研究整理 3.3.2 抽樣方法

本研究乃以居住於苗栗地區，較偏遠地區之民眾，進行問卷抽查。其範 圍的選擇以居住人口少、地處偏遠、客運班次少、每日載客人數少等指標，

作為取捨，因此，包括居住於永和山水庫、風爐缺（含細坪）、富興、蕉埔、

水流東，及東河等地區附近之居民，皆列入調查研究的對象，由研究者親自 到上述地區之客運車站或民眾聚集處進行問卷發放的工作。研究的前提假設 認為苗栗縣各偏遠鄉鎮地區居民的態度並無顯著差異，故採用「便利抽樣」

的方式，進行問卷發放。