第四章 分析結果
5.2 研究建議
本小節的主要是根據研究結論與目的,提出綜合性的建議,並列舉出 多項研究建議,提供後續研究參考。
5.2.1 研究建議
此部份,研究者首先在提出研究過程中的心得,並根據研究結論,提出 適合於之實質品質改善方案及後續研究者的建議。
一、改善乘客搭乘客運時的認知
多數乘客反應搭乘客運時車輛噪音太大,由於大多數的客運皆有此項問 題,僅就不同的程度與消費者個人因素而異。因此,業者除了需加快汰換老 舊車型的速度外,也可於車廂內撥放柔和的音樂或放置報紙、雜誌,將乘客 在搭乘客運時的注意力移轉至報章雜誌或音樂上。由於乘客的類型多以學生 與年長者居多,因此,駕駛員的駕駛技術(不貪快、不飆車)與服務態度,
將直接影響著乘客對於公司服務品質的認知。所以,業者可以發展出用以評 比駕駛員/服務人員的服務品質量表,藉由乘客對於搭乘客運時的認知,進 行評比與調查。如此一來,除了可以直接瞭解乘客對於搭乘客運的過程中,
對於服務品質的認知外,也可作為評比駕駛員/服務人員的工作績效的參考。
此外,由於年長者為主要顧客群,因此業者也可嘗試提升車內的硬體設 備,如將下車鈴設置於座椅上,車廂內加裝把手或於上下樓梯、地板上舖設 防滑措施,使年長者能安全地在車廂內走動。因此,唯有貼心、細膩的滿足 乘客的需求,才是達成企業永續經營的關鍵因素。
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二、以尊重乘客為服務依歸
從研究調查中瞭解,乘客在搭乘客運時,有種未有受到尊重的感覺,其 結果顯示業者可能尚未將「服務乘客」列為重要的工作重點。因此,除了有 形設備品質的提昇外,業者也應致力於內部行銷的工作,經由駕駛員與服務 人員的遴選與教育訓練的方式,提昇內部顧客(員工)的滿意度,藉以達成 較高的工作績效。教育訓練的內容可能包括「禮貌化運動-顧客第一」、「服 務工作標準化與客製化」、「服務觀念的薰陶與行為態度的改造」等。因此,
建立標準化的服務行為(如服務守則與規章的建立),如服務人員將「請、謝 謝、對不起」常掛嘴邊;整齊潔淨的服儀穿著;服務觀念的薰陶與灌輸(可 利用每週週會進行人員服務經驗的分享與相關教育影帶的播放)等,及舉辦 績優服務人員的表揚大會,藉以加深及確立公司員工對於服務品質提昇的信 念與服務行為的素養。
此外,業者也需定期(或不定期)進行乘客意見調查或製造與乘客進行座 談的機會,讓乘客有機會針對客運服務品質的認知來抒發己見,業者也可據 此深入瞭解乘客的需求,將乘客的意見納入業者改善及提昇服務品質的依據。
三、迅速告知乘客班次或班表調整資訊及準時依照班表或班距發車
由分析結果發現,乘客認為公司提供了符合乘客需求的班次、班距和營 運時間,且認為在候車站等待車輛出發的時間是可以接受的,但對於公司未 能準時依照班表或班距發車,而對其服務品質產生負面的認知。
由於乘客最在意且不滿意的是,每當有路線或班次變動時,無法即時獲 得相關資訊,且客運業者若不能依準時依照班表或班距發車,將徒增乘客等 待的時間,也可能因而延宕乘客既定行程的計劃,對乘客造成許多困擾與不 便。業者是服務的提供者,不論影響其服務內容的因素為何,其皆有迅速告 知乘客並竭力予以改善服務缺失的義務。因此,業者可於每週統計拖班的駕 駛員與原因,適時予以懲戒。甚或是重新規劃較適於公司與乘客的班表或班 距,獲得較具經濟性與乘客滿意的雙贏結果。
四、針對女性乘客提供更多元化的服務措施
由研究中發現,女性乘客對於服務品質的各項認知,有低於男性乘客的
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現象。因此,客運業者可以從提昇女性乘客對服務品質認知的方向,著手進 行服務品質提昇的工作。即從女性乘客的需求出發,探討女性乘客所需的服 務性質。如1.)可與計程車業者進行合作,針對居住郊區且夜歸女子,提供加 開深夜班次的服務;2.)於車站浴廁內,裝設哺乳室及安全衛生的如廁環境;
3.)博愛座的設置(如提供老弱婦孺殘缺者,專有的座位),或針對孕婦及身 裁較為肥胖的乘客,裝設較大的座椅,或較寬敞的行動空間,以維護乘客上 下車時在車內走動的安全性。
五、公共關係的經營
雖然郊區的路線,多由政府所補助,並非客運業者主要的經濟來源,然 而,業者也不應存有老大心態。良好的公共關係與服務品質,是企業生存的 關鍵因素。由於服務的無形性,導致顧客在消費前通常缺乏信心,因此建立 良好的企業形象,及重視公共關係的經營,藉以提高公司的聲譽,皆有助於 增加顧客的信心。因此,業者可定期舉辦公司與郊區居民間的聯誼活動,藉 由活動之中拉近居民與公司間的距離,以及提昇其對於公司形象的認知。
六、裝設適於逃生的大尺寸窗戶;配合地方特色,進行窗戶彩繪
由於搭乘郊區客運之乘客,多以年長者或學生居多。然而,就年長者而 言,行動多較為緩慢,逃生較為不易。所以業者除了可以在公車內置放逃生 槌,以便擊破玻璃外,也可裝設較大型號的窗戶,以便乘客逃生時使用。此 外,業者也可以利用車內門窗進行彩繪的工作,將符合地方色彩的圖案(騰)、 名產,進行玻璃彩繪,藉以宣傳本鄉鎮的特色,促進地方觀光。
七、設置適於殘障人士進出的電動升降板(Elevator)
業者可參考國外客運服務的案例,在前車門裝設電動升降板(Elevator:
可協助殘障人士(乘坐輪椅者),便於進出客運車輛之用) 。在殘障人士進出 車輛時,也應由車內的服務人員,主動提供扶輪與攙扶的工作,讓乘客感受 到客運公司所提供的體貼服務。
八、設置殘障人士(乘坐輪椅者)的專用停留區
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由於在現階段的郊區客運公司所提供的車輛中,並未提供殘障人士(乘坐 輪椅者),專屬的位置供其乘坐,因此,客運業者可於車輛內設置殘障人士的 專屬區域,配合安全繩索的採用,維護其在車內行動的安全性。
九、在客運車廂內放置隨手可得的公車時刻表、路線圖及轉乘資訊
客運業者可於車廂內放置便於乘客隨手取得的公車時刻表,並提供乘客 準時的乘車時間。此外,業者也可製作導遊小卡,將沿線景點進行詳盡的介 紹,並提供本客運或其它客運業者接駁路線圖以及旅遊景點的建議,便於乘 客規劃行程。
十、體貼莘莘學子,於車內裝設閱讀燈
由於搭乘郊區客運的族群中,以學生居多,且許多學生而言,皆有在搭 乘客運時,看書的經驗。因此,客運業者可於車箱內,每個座位上方裝設便 於看書的抬燈座,讓準備考試的學子,能在燈光充足的客運車廂內,盡情地 閱讀書籍。
5.2.2 後續研究之建議
一、本研究之受測地點選定為苗栗縣偏遠地區的民眾,探索其對於服務品質 屬性之認知。因此,建議未來有興趣之研究者可選定居住於其它縣市之 偏遠地區的民眾,進行研究分析,或進行郊區與都會區,或不同郊區間 之居民乘車行為的比較研究。
二、本研究尚未將「移轉障礙」的因素,進行深入的討論,因此未來研究者,
可將其納入研究的範疇中,進而瞭解乘客的移轉障礙與乘車滿意度,及 消費行為意向的關係。
三、可針對郊區居民進行「焦點訪談」的工作,除對其所認知的服務品質特 性、滿意度與行為意向進行深入的了解外,並可能從中獲取較具啟發性 的研究線索(如尚未討論到的服務品質屬性),除此之外,也藉由訪談的 過程中,讓顧客與業者有機會進行面對面的交流,深入瞭解服務缺口的 存在問題,並進行服務品質改善的作為。
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四、可針對其它替代性的交通工具(如自家汽機車、計程車),分析其吸引力 的大小程度與乘客再次消費意願的影響。