第三章 研究方法
3.4 構面萃取及問卷之信度與效度分析
3.4.1 構面之萃取及信效度分析
本節之主要目的乃是將乘客對於服務品質的認知、乘客滿意度，以及消 費者行為意向三者間，進行因素分析，以萃取出主要的構面因素，精簡變項 數目，以作為後續分析的基礎。本研究採用主成份因素分析（Principle Component Factor Analysis）、 分 項 對 總 項 相 關 係 數 分 析 （Item to Total Correlation Analysis）及 Cronbach’s α 係數值分析來檢定各構面因素之信效 度。並經由KMO 取樣適切量數及 Bartlett 球型檢定來評判是否適合進行因素 分析及各因素之共同性標準以作為因素取捨的原則。因此，在選取因素個數 上包含以下幾點準則：1.)因素之特徵值（Eigenvalue）須大於 1；2.)以最大變 異數轉軸法（Varimax）旋轉後，取因素負符量（Factor Loading）絕對值大 於0.6 者，但一般均不低於 0.4；3.)兩因素負荷量差大於 0.3 者；4.)分項對總 項（Item to Total）相關係數大於 0.5，且顯著者。
一、乘客對於服務品質認知的因素萃取
對服務品質之因素萃取而言，本研究乃依循 SERVAUAL 量表的五大構 面為基礎，並援引自曾鵬廷【25】與任維廉、胡凱傑、林容聖與吳佳綺【6】
針對國道客運進行服務品質分析的研究問項外，經由內容適切性予以修改 後，獲得本研究之服務品質的問題。同時，經由因素分析及信度檢驗而獲得 各項因素，詳細分析結果，如表3.4 所示：
由表3.4 得知，在乘客滿意度分析中，共萃取出三項因素，分別命名為「反 應保證性」、「有形性」、「同理心」等。另外，進行特質與因素之間的分項對總 項相關分析，其目的在於了解特質與因素之間的相關程度為何，且經過分析 後得知，「反應保證性」的服務品質認知因素特徵相關值皆在 0.6903 以上，
其信度 Cronbach’ α 值達 0.9245；「有形性」的乘客滿意度特徵相關值皆在 0.6011 以上，其信度 Cronbach’ α 值達 0.8839；而「同理心」的乘客滿意度特 徵相關值皆在0.5715 以上，其信度 Cronbach’ α 值達 0.8157。
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表3.4 服務品質認知因素分析表
No. 項目
共 同 性
因素1 反應保 證性
因素2 有形性
因素3 同理心
13 服務人員迅速有效地處理車禍或 車輛故障等意外事故
.685 .763 12 公司迅速告知乘客班次或班表調
整等資訊
.655 .752 15 車站服務人員具有專業素養及敬
業態度
.699 .713 14 駕駛員、車站服務人員態度親切有
禮、友善細心
.708 .689
09 公司主動提供充足的旅行資訊 .552 .643 11 公司提供適當的乘客申訴管道並
能迅速回應
.610 .632 10 搭乘客運有受尊重的感覺 .695 .625 17 服務人員的安全知識及危機處理
能力足以為乘客解決問題
.657 .572 06 公司能準時依照班表或班距發車 .589 .519
01 車內佈置、設計整齊乾淨 .687 .804
05 車內空調溫度舒適且味道清新 .660 .735 02 車站乾淨、空間和設施足夠且相關
資訊標示清楚
.611 .729
03 車輛噪音小，車廂內寧靜 .667 .725
16 車輛行駛時車體平穩舒適使乘客 安心
.662 .680 04 駕駛員的服裝儀容良好且沒有不
當的駕駛行為
.454 .610 08 客運公司誠懇地解決乘客的問題 .574 .482 18 公司提供方便的售票、取票或搭乘
方式
.676 .792 19 公司提供符合乘客需求的班次、班
距和營運時間
.690 .766
20 客運公司收取合理的票價 .665 .762
07 公司有良好的形象、信譽及安全紀 錄
.671 .542
特徵值 10.169 1.619 1.077
解釋變異百分 比%
50.844 8.096 5.383
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表3.4 服務品質認知因素分析表(續)
No. 項目
共 同 性
因素1 反應保 證性
因素2 有形性
因素3 同理心
累積解釋變異 百分比%
50.844 58.940 64.323 Cronbach’ α
值
.9245 .8839 .8157 KMO 取樣適切量數：.912
Bartlett 球型檢定：近似卡方分配 1709.410 自由度：190 顯著性：.000 資料來源：本研究整理
由表 3.4 得知，在乘客滿意度分析中，共萃取出三項因素，分別命名為
「反應保證性」、「有形性」、「同理心」等。另外，進行特質與因素之間的分 項對總項相關分析，其目的在於了解特質與因素之間的相關程度為何，且經 過分析後得知，「反應保證性」的服務品質認知因素特徵相關值皆在 0.6903 以上，其信度Cronbach’ α 值達 0.9245；「有形性」的乘客滿意度特徵相關值 皆在0.6011 以上，其信度 Cronbach’ α 值達 0.8839；而「同理心」的乘客滿 意度特徵相關值皆在0.5715 以上，其信度 Cronbach’ α 值達 0.8157。
二、乘客滿意度的因素萃取
就 滿 意 度 而 言 ， 本 研 究 以 Oliver （ 1980 ） 以 「 期 望 -- 不 一 致 (Expectation--Disconfirmation)」的理論基礎，來討論消費者滿意度的特性。
其提出了消費者滿意決定於「購買前的期望」與「購買後實際產品／服務績 效」的一致性，因此，本研究問項僅以此概念作為基礎，並援引自呂堂榮【11】
之研究，並經由適切性地修改問項內容，以建構出衡量消費者滿意度的問項。
同時，經由因素分析及信度檢驗而獲得各項因素，詳細分析結果，如表 3.5 所示：
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表3.5 乘客滿意度之因素分析表
No. 項目
共 同 性
因素1 滿足型
因素2 評價型
23 客運提供的服務，能夠滿足您個人的交 通需求
.686 .797
22 在候車站等待車輛出發的時間是可以 接受的
.636 .785
25 搭乘本客運，比搭乘其他客運或交通工 具（如鐵路、汽機車）值得，且可讓我 獲得更滿意的服務
.679 .770
24 客運業者了解及重視您對服務的要求 .573 .756 21 客運提供的服務是有價值的，所付出的
車費是可接受的
.438 .6381 26 客運服務的滿度與否，是影響您會再繼
續搭乘客運的主要原因
.904 .9472
特徵值 2.856 1.060
解釋變異百分比% 47.601 17.665
累積解釋變異百分比% 47.601 65.266
Cronbach’ α 值 .8036 -
KMO 取樣適切量數：.784
Bartlett 球型檢定：近似卡方分配 198.838 自由度：15 顯著性：.000
註：1.：剛除後將降低整體信度，故予以保留之。
2.：無法進行信度分析之問項。
資料來源：本研究整理
由表 3.5 得知，在乘客滿意度分析中，共萃取出二項因素，分別命名為
「滿足型」、「評價型」等。另外，進行特質與因素之間的分項對總項相關分 析，其目的在於了解特質與因素之間的相關程度為何，且經過分析後得知，「滿 足型」的乘客滿意度特徵相關值皆在 0.606 以上，其信度 Cronbach’ α 值達 0.8036；「評價型」的乘客滿意度特徵相關值，則因為構面僅有一項，因此無 法由此判別。然而，為了配合研究旨趣，因此，姑且將其納入研究範疇之中，
研究結果，僅供未來研究者參考。
三、消費行為意向的因素萃取
就行為意向而言，Boulding【33】認為顧客對服務品質的知覺會影響其 對於服務滿意的態度，而顧客的滿意度則會進一步影響到顧客的行為意向，
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即「再購傾向」與「向他人推薦的意願」。以及根據消費者行為學理得知，在 顧客購後行為中，包括了私下反應、向廠商反應及向其他的團體抗議等等，
皆列入本研究問項的內容中。經由因素分析及信度檢驗而獲得各項因素，詳 細分析結果，如表 3.6 所示：
由表 3.6 得知，在乘客滿意度分析中，共萃取出三項因素，分別命名為
「主動性」、「自主性」、「順服型」等。另外，進行特質與因素之間的分項對 總項相關分析，其目的在於了解特質與因素之間的相關程度為何，且經過分 析後得知，「主動性」的乘客滿意度特徵相關值皆在 0.6261 以上，其信度 Cronbach’ α 值達 0.7509；「自主性」的乘客滿意度特徵相關值皆在 0.7121 以 上，其信度Cronbach’ α 值達 0.6445；而「順服型」的乘客滿意度特徵相關值 皆在0.5653 以上，其信度 Cronbach’ α 值達 0.6016。
表3.6 消費行為意向之因素分析表 No. 項目
共同性 因素1 主動性
因素2 自主性
因素3 順服型 28 我願意推薦其他人搭乘本客
運公司的車輛
.719 .840 29 下次若有需要，我願意再次搭
乘本客運公司之車輛
.673 .820 27 我願意購買本客運公司的月
票、套票或成為會員
.652 .775 32 遭遇到滿意／不滿意的服務
時，我都會將其經驗告知他人
.752 .840 31 遭遇到滿意／不滿意的服務
時，我都會向客運業者反應
.721 .792 33 遭遇到滿意／不滿意的服務
時，我都是默默承受
.718 .798
30 客運的服務品質不佳時，我仍 繼續搭乘的原因是省錢或沒 得選擇
.610 .691
特徵值 2.185 1.461 1.399
解釋變異百分比% 31.213 20.875 17.130
累積解釋變異百分比% 31.213 52.088 69.218
Cronbach’ α 值 .7509 .6445 .6016
KMO 取樣適切量數：.579
Bartlett 球型檢定：近似卡方分配 161.499 自由度：21 顯著性：.000 資料來源：本研究整理
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